リテール業界の衰退

2022年半ば、ニューヨークの化粧品ブランド、Revlonは白旗を上げて、90年の歴史を誇るそのブランドを裁判所に明け渡し、破産を申請しました。同社は、グラフにすると、近年店頭から姿を消した有名リテール企業の仲間入りをすることになります。新型コロナウイルス流行が大規模な閉店に拍車をかけ、2020年を「リテール業界にとって過去25年間で最悪の年」と呼ぶ関係者もいるほどで、ワクチンが出回り、世界が勢いを取り戻し、企業が買い物客の入店を再開しても倒産は続いています。

しかし、歴史の流れを見ると、より大きな問題が浮かび上がってきます。新型コロナウイルス流行における混乱以前に、リテールにより影響を及ぼしている大きな傾向があるのです。この業界は、10年以上前から危機に瀕していました。2008年と2009年には大不況が起こり、Linens 'n Things、Mervyn's、KB Toysといったブランドが倒産しました。 経済が金融危機から回復しても、リテール業界は勢いを取り戻すことができませんでした。多くの企業は、特にテクノロジーや消費者、ショッピングへの期待など、目前にある別の変化と格闘していたのです。

この流れは現在も続いており、来年以降も存続したいリテール企業は、この流れに注目せざるを得ません。今こそ、変化に対応し、適応する時なのです。しかし、新しいシステムを実装する前に、消えつつあるモデルや新しいトレンドについて詳しく調べておくことは有効です。そうすることで、次のステップであるリテールの再構築につながります。変革の歩みは、ネガティブなニュースにつながるのではなく、より明るく、より収益性の高い明日への切り札となるのです。

伝統的リテールの終焉

新型コロナウイルスの流行後、リテールが実店舗の営業を休止したとき、誰が買い物に来たのでしょうか？この疑問は、オンラインショッピングを視野に入れた場合、特に適切であると考えています。新型コロナウイルスが世界中に広がったとき、消費者は家にいて、リビングルームやノートパソコンから快適に買い物をしました。物理的な買い物環境から遠ざかったのです。

消費者は、デジタルブラウジングに慣れてきたことに加え、指先だけで情報を得られる利便性を高く評価するようになりました。消費者は、価格を比較し、レビューを読み、インフルエンサーが商品について語るのをプラットフォーム上で見ることができます。これらは全て、実店舗に行かなくても可能なのです。

現代では、ショッピングモールに行かなくても、様々な商品を手に入れることができます。このような商業施設は、第二次世界大戦後の数十年間、小規模な店舗と大規模な店舗を中心とする「アンカー」として人気を博した。しかし、今、不動産デベロッパーは、これらの空き店舗を目の当たりにして、頭を悩ませています。どうすればいいのでしょうか？今の子供たちは「アンカー」の意味を知っているのでしょうか、また気にしているのでしょうか。

新しいシーンの提案

明らかに、ショッピング体験はテクノロジーの進歩とともに変容し、進化してきました。かつて知られていたような店舗は、もはや存在しないかもしれません。しかし、リテール業界には実店舗の用途があります。その秘訣は、店舗の目的を明確にし、お客様が一歩足を踏み入れたら何を体験するのか、そのプランを練ることなのです。

もし買い物客が実際の店舗に行かなくても用が足りるのなら、なぜ来るのでしょうか？この問いに答えることで、店舗の中に何があるのか、そこでどんなことができるのかを考える機会が生まれます。ワークショップ、クラス、イベント、コンサートなどがあれば、多くの人が訪れるかもしれません。重要なのは、消費者が店内に入りたいと思う理由と、そこで行われるインタラクションがブランドとどのように結びついているかを理解することです。

例えば、厳しい気候に対応するジャケットを販売するリテール企業、Canada Gooseのケースを考えてみましょう。カナダ、トロントのシャーウェイガーデンにあるこのブランドの店舗に足を踏み入れると、お客様は自然の中にいるような体験に浸ることができるのです。この場所は、会社、商品、そして人々のストーリーを伝えています。また、エレメントルームでは、風や雪が吹き付ける寒さの中で衣服を体験し、試着することができます。

Canada Gooseに興味はあるが、家でゆっくり買い物をしたいという人には、他の選択肢もあります。このブランドはバーチャルショッピングを提供しており、お客様はブランドアンバサダーとの予約を取って、オンラインショッピングを楽しみながら、ブランドアンバサダーの案内を受けることができます。ブランドアンバサダーは、実際に試着しなくても、自分に合ったものを見つけられるよう、アドバイスやスタイリングのヒントを提供してくれます。また、宅配サービスも行っており、店内で買い物をすることも、店舗に足を運んでユニークな体験をすることも可能です。

ビジネスモデルを見直す時期

従来の店舗を補うため、あるいはそれに代わるものとしてオンラインプレゼンスを獲得することは、現代の繋がりある世界では最優先事項のように思われるかもしれません。新しいツールやシステムを実装する際、その出発点は利用可能なテクノロジーやデジタル機能だけである必要はないのです。新しいツールやシステムを導入する際、利用可能な技術やデジタル機能を中心に考えるのではなく、現状から一歩踏み出し、何が可能かを改めて考えることから始めるとよいでしょう。

例えば、お客様がオンラインとオフラインでどのようにブランドと関わっているかを調査することで、お客様がどのような関わり方を好むかが分かるかもしれません。その結果、お客様が質問をしたり、必要なものを見つけるためのサポートを受けたりできるビデオチャットなどのデジタルツールを店舗で提供することができるようになるかもしれません。ライブビデオと、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズするためのデータにアクセスできるアソシエイトを備えたオンラインヘルプセンターは、お客様の期待に応えられるかもしれません。購入後のアンケートでは、ビデオや電話を通じて、担当者がリピーター購入者にコンタクトを取ることができる。お客様には、商品の使用感について質問されるかもしれません。また、今後の購入予定や、今後発売される商品の予告編を見たいといった質問も、会話の中で行うことができます。

正しい方法での変革

伝統的なリテールショップの影は、もう取り除かれようとしています。それは、もう過去のものであり、もう存在しない時代であることを意味しています。古風な思い出として残るかもしれませんが、その撤退は、繋がった世界がeコマース機能のない世界とは異なる動きをすることを示す指標です。

デジタルの世界を変革し、その要求に応えるためのベストプラクティスには、オープンな考え方、創造性の感覚、そして夢への招待が含まれます。白紙の状態で可能性が無限にあるとき、何が可能であるかを考える機会が与えられます。この訓練は、お客様を真に惹きつけ、お客様を取引の中心に据え、永続的な関係を築くような体験を生み出す機会を提供します。その結果、より高い収益性、将来の投資家を魅了する財務諸表が得られる可能性があります。

デジタルトランスフォーメーションは必須です。テクノロジーをビジネスの全てに統合し、市場シェアを拡大し、効果的にスケーリングする方法を学びます。

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