今日の消費者や顧客は、複数のチャネル、タッチポイント、インタラクションを通じて企業やブランドとつながっています。これは、マーケティング担当者が顧客ロイヤリティを高め、競合との差別化を図るために、より多くのことを行う必要があることを意味します。そのためには、マーケティングチームは、利用可能な複数のデータチャネルから実用的なインサイトを活用し、お客様との魅力的で適切な会話を生み出すために、さらに努力する必要があります。
実際、消費者は口を揃えて、長期にわたって信頼、尊敬、ロイヤリティを得るために何をすべきかを確認しています。消費者が接するブランドに期待することは、下記の通りです。
パーソナライズされた体験であればあるほど、お客様は幸せになり、幸せなお客様は購買意欲が高まるだけでなく、ブランドの最強のアンバサダーになってくれることも多いのです。
お客様はそれぞれ独自の方法で行動をしていることを忘れないでください。試してみたい、買ってみたい、ロイヤリティを維持したいという動機は、選択または決定を下す個々のお客様によって変化し、進化していきます。マーケティング担当者は、テクノロジーによってデータを収集、解釈し、お客様の行動をトリガーとして、状況に応じたキャンペーンを行うことで、その瞬間を自分のものにすることができます。数年前まで、webサイトに訪問者が期待できるのは、そのサイトを何度も訪れることを歓迎するようなメッセージだけでした。現在のテクノロジーと、オンライン上のお客様の行動から得られる豊富な暗示的、宣言的データにより、パーソナライゼーションは今や、その機会を完全に変化させ、認識を超えるほどの変貌を遂げています。
では、マーケティング担当者は、どのように自社の商品や体験を差別化できるようにすればよいのでしょうか。
下記は、業界のベストプラクティスに基づき、私が提案するいくつかのヒントです。
マーケティング担当者は、何よりもまず、お客様を全体的に把握することで、よりパーソナライズされたマーケティング活動を行い、ブランドのエンゲージメントと売上を向上させる必要があります。お客様について取得したさまざまなデータのソースを統合することが重要であるとよく耳にしますが、さらに重要なのは、お客様を360度見渡すことができるツールを導入して、お客様のさまざまな行動、振る舞い、インタラクションを理解し、それらを活用して適切な体験を提供できるようにすることなのです。ブランドがお客様に関するデータを収集できればできるほど、マーケティングメッセージはより洗練され、ターゲットを絞ったものになります。
次に、マーケティング担当者は、マーケティング活動を自動的にパーソナライズおよびコンテキスト化し、ブランドがお客様との関係を構築できるようにする必要があります。お客様の属性、過去の購買行動やパターン、好きな商品、カテゴリー、ブランド、web閲覧履歴、店舗でのやり取り、コールセンターでの会話など、基本的に利用可能で関連性のある全てのタッチポイントを活用し、考慮しながら、あらゆるコミュニケーションを文脈化することが必要です。様々な情報源を積極的に取り込んでいるのであれば、できるだけ早くプロセスの自動化を考えましょう。プロセスの自動化により、お客様の動向や行動をリアルタイムで分析、対応し、アプローチやインタラクションをタイムリーに調整できるようになりますが、これは現在、多くの企業が備えていることではありません。
長年にわたり、マーケティング担当者は、お客様に共通する特徴に基づき、お客様のセグメントを作成してきました。しかし、お客様に関するデータの収集が進むにつれて、セグメント化されるようになりました。これは、ユニークな嗜好と人口統計学的情報を持つ個々のお客様であり、個別にパーソナライズされたマーケティングメッセージを提供するために使用することができます。高度にパーソナライズされたオファーやメッセージを見た人は、自分に特別にターゲットを絞った場合、より積極的に反応する可能性が高くなります。
最後に、しかし最も重要なことは、企業の種類に関係なく、マーケティング担当者は、全ての意思決定においてお客様を考慮できるような構造を持つ必要があるということです。これは、マーケティングチームと組織の他の部分にお客様を中心とした目標と目的を浸透させることで達成できます。多くの企業は、商品中心のアプローチからお客様中心のアプローチに移行するために、まだ多くの仕事を抱えています。しかし、社内のサイロを壊し、商品の販売数中心ではなく、お客様や提供したい体験を中心とした共通の指標やKPIを明らかにするためには、この考え方の転換が不可欠なのです。この考え方が組織に根付いていることを確認してください。ビジネス全体にメッセージとアプローチを強制できるようにするためには、より高いレベルの経営陣とリーダーシップがこれらを信じている必要があります。
真のパーソナライゼーションでマーケティングメッセージを送ることが、マーケティングキャンペーンを成功させ、収益を増加させる鍵であることは明らかです。文脈に応じたリアルタイムのパーソナライズされたインタラクションは、もはやマーケターにとって「あれば便利」なものではなく、他社に差をつけ、長期にわたって顧客の信頼とロイヤリティを獲得するために必要なものです。貴社は、一歩先を行くためにできることを全て行っていますか？
Beckyは、企業のマーケティング、セールス、リーダーシップの分野で、メディア、通信、リテール、消費財、プロフェッショナルサービス、金融、テクノロジーなど、さまざまな業界に携わってきました。急成長する企業で15年以上の経験を積み、テクノロジーとビジネスプロセスを統合し、成長に影響を与え、転換させるディマンドエンジンを作り出すことに大きな役割を果たしている。テクノロジーとB2B企業向けサービスに対する情熱から、強力な成果と深いビジネスインテリジェンスをもたらすデジタルトランスフォーメーション戦略に関する独自の視点を共有しています。