お客様の購買意欲がかつてないほど高まっている現在、優れたロイヤリティプログラムは、お客様の購買意欲を維持し、新たな購買意欲を喚起するために大きな効果を発揮します。最近のConnected Shopper Reportによると、78%の消費者がロイヤリティプログラムがあるブランドから購入する可能性が高いと回答しています。しかし、これらのプログラムが提供するパーソナライゼーションレベルに満足していると答えたのはわずか22%でした。私たちは、この問題を解決する方法を知っています。
ロイヤリティプログラムは、お客様の維持とブランドの成功に欠かせないものです、とOSF DigitalのマルチクラウドプロジェクトディレクターのVitor Barrosは述べています。顧客維持率を5％上げるだけで、利益が25％～95％向上するのです（Bain & Company）。また、ロイヤリティの高いお客様は、新規のお客様よりも全体的に消費額が多くなります。つまり、これらのプログラムは売上を伸ばすだけでなく、生涯顧客価値を高めることにもつながっているのです。75％の消費者が、特典を提供する企業を好むと答えています（Wirecard）。
そして、ロイヤリティプログラムは、お客様のブランドへの関与を維持するために重要な役割を果たします。既存顧客への販売確率は60～70％であるのに対し、新規見込み客への販売確率は5～20％に過ぎません（Marketing Metrics）。
OSF Digitalでは、パーソナライゼーションこそがロイヤリティプログラムの成功の鍵だと考えています。親友を顔見知りのように扱っていたら、あまり相手にされないでしょう。お客様に対しても同じことが言えます。他の人と同じオファーを受けたり、その会社で何度か購入した後にポイントを獲得するだけでは、お客様の買い物履歴、好み、カスタマージャーニー、生涯顧客としての価値に合わせた体験ほど魅力的ではありません。このような、お客様一人ひとりに語りかけるパーソナライゼーションときめ細かな対応こそが、ブランドの信頼とロイヤリティを築くのです。
企業は、ロイヤリティプログラムから収集した行動データを、お客様に関する他の情報と組み合わせて、大規模なパーソナライゼーションを提供する必要があります。しかし、必要なデータは、eコマースのショッピングカート、お客様サービスチーム、在庫管理、販売後のサポートなど、異なるシステムで稼働する異なる部門にサイロ化されていることが多いのが問題点です。このようなデータは、統一するのが難しく、時間がかかることがあります。例えば、お客様の属性に関するマーケティングデータを、お客様の過去の販売に関する情報や、お客様がサービス担当者と共有した意見に対応させる方法を見つける必要がある場合、縦割りの部署では長い遅延が発生する可能性があります。また、ある企業では、お客様がパーソナライズされた体験ベースの特典を好む時期に、シンプルなポイントプログラムや割引プログラムを提供しているかもしれません。
ロイヤリティソリューションには、ハイパーパーソナライゼーションが必要です。McKinseyによると、80%のお客様が、パーソナライズされた体験を提供する企業と取引する可能性が高いということです。パーソナライゼーションは、ロイヤリティプログラムを含むカスタマーエクスペリエンス全体と統合され、適切なコミュニケーションと有意義な体験を提供し、ロイヤリティと売上を促進する必要があります。
ロイヤリティプログラムのパーソナライゼーションは、2つ目の重要な要素であるエモーショナルロイヤリティに繋がります。多くのロイヤリティプログラムは純粋にトランザクション的なものですが、ロイヤリティはもはやポイントやリワードだけでは成り立ちません。お客様は価値を感じ、ブランドを信頼する必要があります。ポジティブな体験をすることで、ブランドに対するコミットメントを感じ、リピーターになってくれるのです。93％のお客様が、優れたカスタマーサービスを提供する企業に対してリピート購入をする可能性があります（HubSpot Research）。
データも重要な要素です。カスタマーデータがあれば、カスタマーリテンションにつながるパーソナライゼーションや有意義なエクスペリエンスを提供することができます。それは、適切なタイミングで適切な商品と一緒に適切なオファーを送ることかもしれません。あるいは、お客様のデータを全て把握した上で、そのお客様に合ったサービスを迅速に提供することも可能です。
効果的なロイヤリティプログラムは、これまで以上に多くの企業にとって「必須」となっているため、Salesforceは新しいLoyalty Managementソリューションをリリースしました。この複合的なロイヤリティ管理プログラムは、透明性、有意義で卓越した体験、パーソナライゼーション、AIによるインサイトをもたらします。
Loyalty Managementにより、ブランドはクライアントの業界ニーズを満たす独自のプログラムを構成することができます。アナリティクスは、使いやすいダッシュボードを備えた価値あるコンポーネントを提供します。お客様データとアナリティクスを活用することで、ロイヤリティメンバーに対して継続的なエンゲージメントにつながるパーソナライゼーションを提供することができます。
例えば、サービス担当者はロイヤリティプログラムメンバープロフィールのお客様データにアクセスし、より迅速でより良いサービスを提供することができます。そして会員は、よりパーソナライズされたこのインタラクションによって、大切にされていることをマイル単位で感じることができるのです。ビジネスはより効率的に運営され、お客様は望んでいるシームレスなサービスを受けることができます。また、プログラムのパフォーマンスに関する分析により、必要に応じてロイヤリティプログラムを調整し、プログラムの成功を最大化することができます。プログラムはブランドのニーズに合わせて設定することができますが、トレンドの変化に合わせて変更することができます。
「お客様が求めているのは、ポイントや特典だけではありません。お得感だけでなく、特別な特典や特権を望んでいるのです。特別なVIP待遇で大切にされていると感じたいのです。そして、特別なコミュニティの一員であることを望んでいるのです。企業は、ロイヤリティプログラムに感情的なロイヤリティの要素を加え、ショッピングの特典を提供するだけでなく、関係や信頼を築くことに重点を置いているのです。」
Loyalty Management は、プログラムの設定プロセスを、これまで以上に簡単、迅速、かつコスト効率よく実現します。エンドツーエンドのソリューションとして、インテリジェントで差別化されたカスタマーエクスペリエンスを創造し、お客様との関係を深め、お客様の生涯価値を向上させることを可能にします。
これらのプログラムは、消費者とブランドとのより強い関係を築くことにつながるでしょう。
ほとんどの企業はロイヤリティプログラムを実装していないか、ロイヤリティプログラムが固定報酬による取引中心で、効果的でない可能性があります。加えて、お客様の行動データは入手できないか、散逸していることが多いです。
次世代のロイヤリティプログラムは、お客様をより深く理解し、お客様をブランド支持者に変えるユニークで有意義な体験を提供することに重点を置いています。また、外部の団体やブランドと提携することで、お客様を魅了する新たな可能性が生まれています。
このため、顧客データの分析とインサイト、お客様の好みのチャネルを通じた適切なタイミングでのパーソナライズされたオファーの定義、ブランドイニシアチブ、体験、パートナーシップにおけるお客様の関与など、興味深い課題があります。
Salesforce の最近の調査によると、53% のお客様が、最も多く購入するブランドに対して感情的な繋がりを感じていると回答しています。ロイヤリティプログラムは、この繋がりにおいて重要な役割を果たしますが、それは、お客様一人ひとりがどのような人物であり、どのような段階にあるのかを理解していることが前提です。ポイントベースの特典は最初は魅力的かもしれませんが、ブランドは、お客様の体験全体を通じて繋がりを強化する方法を見つけなければなりません。これは、リピート購入に対する特別なインセンティブの付与や、限定イベントへの参加など、多岐にわたります。
Salesforce Loyalty Management は、Salesforce Marketing Cloud、Salesforce CDP、およびお客様の既存システムと容易に統合でき、カスタマージャーニー全体を通じてパーソナライズされたオファーやユニークな体験を生み出すことができます。信頼性の高いSalesforceプラットフォーム上に構築されたLoyalty Managementは、プログラムを構築するための基本インフラと、特定のニーズに合わせてプログラムを完全に構成できる柔軟性を備えており、価値創造までの時間を短縮します。ロイヤリティマネジメントには、優れたプログラムの仕組みがすでに存在しています。ポイントの獲得や交換のルール、キャンペーン、会員管理は、お客様のニーズに合わせて設定するだけです。これにより、市場投入までの時間を短縮し、ロイヤリティプログラムをゼロから構築するための開発コストを削減することができます。
OSF Digitalでは、Salesforce Loyalty Managementが、B2BとB2Cの両方を問わず、全ての業界と仕事をする幸運にも、いくつかの方法で利益をもたらすことができると考えています。
私たちのお客様は、顧客維持率の向上を目指しており、そのためにロイヤリティプログラムを活用しています。
ロイヤリティプログラムの種類には、ポイントベース（購入によりポイントを貯め、ポイント交換により特典を得る）、階層型（階層ごとに異なる特典を顧客に提供）、有料型（料金を支払うことにより即時かつ継続的に特典を得る）、価値ベース（特典が顧客の価値観に合った事由に基づく）、あるいはハイブリッドなどがあります。
全てのタイプは、業界を問わずロイヤリティプログラムに適用することができます。しかし、業界によっては、特定のロイヤリティプログラムに傾倒する傾向があります。例えば、旅行、ホスピタリティ業界では、上位のお客様により良い特典を提供するために、階層型のプログラムが人気です。また、通信事業者では、お客様が電話やサービスを割引価格で購入できるよう、ポイント制のプログラムを広く採用しています。また、自動車サービス、ブランドでは、メンテナンス割引などの有料ロイヤリティプログラムを提供しているのが一般的です。
優れたお客様ロイヤリティのインセンティブというと、B2Cブランドが思い浮かびます。しかし、このようなプログラムは、B2B企業にとっても同様に重要です。ロイヤリティマネージャーは、ビジネスにおいて製品中心から顧客中心への転換を可能にし、パートナーのパフォーマンスを向上させ、収益を上げるためのインセンティブで、パートナーチャネルやお客様をより良く取り込むことを支援します。
私たちは、B2CとB2Bの両方の組織とパートナーシップを結んでいます。ロイヤリティプログラムは、どちらのタイプのブランドにとっても有益です。B2Bのバイヤーは、B2Cのようなショッピング体験を望んでいます。また、購入したブランドが評価されていると感じ、そのブランドと関係を持ちたいと考えています。
B2Cのお客様で使われているパーソナライズされた顧客エンゲージメント戦略は、B2Bのお客様にもユニークな価値を提供します。どちらも、お客様に関する知識、優れた経験、パートナーシップを活用して、お客様の再購入を促す付加価値の高いオファーを提供します。
しかし、異なるコンテクストに対してロイヤリティ戦略を定義する際に考慮すべき点がいくつかあります。
B2Cのお客様
B2Bのお客様
B2Cのお客様はより衝動的で、購買を正当化するインセンティブに敏感です。B2Bのお客様は、複雑な購買プロセスを持ち、明確な利益をもたらす長期的な関係を重視します。
クッキーやその他のサードパーティ識別子が最終的に失われることは、企業がパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを実行するために、ファーストパーティのお客様データにさらに大きく依存する必要があることを意味します。プライバシーが大きな問題となっている現在、人々はより良い体験を提供するために使用されると感じた場合にのみ、自分の情報を提供することを望んでいる。Salesforce Loyalty Managementは、単純な「獲得と燃焼」プログラムをはるかに超えて、お客様に真の価値を提供することを可能にします。また、Salesforceはデータセキュリティに非常に真剣に取り組んでいるため、企業もお客様も安心することができます。それは、同社の最大の価値観です。セールスフォースでは、現在利用可能なインターネットセキュリティの中で最も高度な技術を採用しています。そして、お客様は常に全てのデータを100％管理することができます。
今後、ますます多くの企業が競争力を維持するためにロイヤリティプログラムを充実させていくと思われます。段階的なオファー、特別なイベントへの参加、パーソナライズされた商品の提供などは当たり前のことになり、2022年に向けて、ほぼ全てのクライアントに対しての戦略の大きな部分を占めることになるでしょう。今こそロイヤリティプログラムに力を入れるべき時です。Salesforceなら、アイデアをこれまで以上に迅速かつコスト効率よく実行に移すことができます。
OSF DigitalがSalesforce Loyalty Management の迅速な導入をどのように支援するか、今すぐお問い合わせください。
技術的なバックグラウンドとマーケティング的なバックグラウンドを併せ持つOanaは、10年以上にわたり、さまざまな分野の企業に対してデジタルトランスフォーメーションに関するアドバイスを行ってきました。リテールへの情熱を持つOanaは、過去数年間、ロイヤリティをコネクテッドコマースに導入し、お客様が有意義な体験を提供しながら技術投資を最大限に活用できるよう支援することに力を注いできました。また、OSFの女性ネットワークの共同議長として、OSFで働く全ての女性にポジティブな影響を与えるよう努力しています。
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