複数のチャネルにわたってシームレス且つカスタマイズされたCXを求める顧客のニーズの高まりに応えようとする企業にとって、オムニチャネル戦略は不可欠です。 オムニチャネル戦略が成功すれば、確実に成長を促進し、新たなビジネスチャンスを確保する上で効果的であることが実証済みです。 たとえば、企業経営陣の最大83% が、オムニチャネルアプローチは新規顧客の開拓と獲得において、従来の方法と同等か、あるいはそれを上回るものであると報告しています 。さらに、7つ以上のチャネルを利用している企業の72%が市場シェアの拡大を報告しています。また、オムニチャネル戦略を採用している企業は前年比11%の収益成長を達成しています。
しかし同時に企業は今、重大な課題に直面しています。一貫したCXを提供することと、データに対して責任を持って管理することのバランスです。
この記事では、オムニチャネルの可能性を最大限に引き出すために、あらゆる企業が考慮しなければならない3つの重要な課題を取り上げます。必要なデータ、不可欠な機能、必要な組織改革とは何でしょうか？これらの問いに対して回答を明確化することで、企業は顧客を惹きつけ、真のロイヤリティの実現を目指すことが可能なデータ主導のCXを創ることができるのです。
包括的なCXを提供するためには、企業は顧客およびユーザーデータ、決済データ、行動データ、製品およびサービスデータ、サプライチェーンデータ、マーケティングデータ、サポートデータ、デバイスおよび位置データ、チャネルの好みデータ、プライバシーに関する同意データなど、CXと顧客の嗜好の全体像を把握するのに重要な様々なデータの種類を考慮する必要があります。しかし、こうしたデータを収集することの必要性と同時に忘れてはいけないのが透明性確保の重要性です。例えば、顧客の44％は企業自身がデータを収集することに問題ないと回答している一方、サードパーティのデータ収集に対して問題ないと回答した顧客は30％にすぎません。さらに、71%の顧客は、データの利用方法が明確に説明されていれば、その企業により信頼を寄せるだろうと話します。
これらのデータは、CXのカスタマイズにおいて重要な役割を果たします。例えば、決済や閲覧データは、特定のニーズに合わせたソリューションを推奨するために使用されますが、51%の顧客が、自分のデータが自分にとって有益な方法で使用されていないと感じていることを踏まえ、企業はデータを収集するだけでなく、確実に価値を還元する形でデータを使用していることを実証する必要があります。
企業は、自社所有のデータに加えて、オムニチャネル戦略を強化するために、自社が所有していないデータへのアクセスを必要とすることがよくあります。以下に、そのようなデータを取得するための戦略をいくつかご紹介します。
これらの戦略は、企業がオムニチャネルの取り組みに必要な重要なデータにアクセスするのに有効ですが、データの拡張と連携を効果的に管理してデータの品質を維持し、長期的な成長をサポートすることが重要です。データのガバナンスと拡張の習得について、詳しくはこちらをご覧ください。
色々な企業が、それぞれの分野で成長、革新、市場競争力を拡大するためにデータをどのように構造化し、成功を収めているかをご覧ください。
シームレスなオムニチャネル体験を提供するためには、迅速な考察の提供と、個々のニーズに寄り添ったカスタマイズを可能にし、なおかつプライバシー保護に関する基準を厳守する特定のデータ機能が企業には必要です。
統合データとリアルタイムな同期： 顧客に関するシームレスな視点を維持するためには、企業は複数のチャネルからのデータを単一の統合プロファイルに連携するシステムを必要とします。この機能により、顧客と企業の接点がどこであろうと、顧客の好みや購入履歴が最新の状態に保たれることが保証されます。データを一元化することで、企業は各顧客とのやりとりが適切でカスタマイズされたものとなるようにすることができます。これは重要なことで、80%の顧客が、企業が収集するすべてのデータを考慮すると、CXはもっと良くなるはずだと感じているからです。
クロスチャネルのトラッキングと一元化された分析：効果的なオムニチャネル戦略は、チャネルをまたいだユーザーの行動を追跡し、エンゲージメントを最適化することに大きく左右されます。一元化された分析により、企業はエンゲージメント、コンバージョン率、全体的な満足度などの主要な指標をモニタリングすることができます。これにより、すべてのチャネルにおけるCX改善だけでなく、顧客行動の全体像を把握でき、企業はより適切な意思決定を行うことができます。
顧客セグメント化とターゲティング： 高度なデータ機能により、企業は顧客ベースを効果的にセグメント化し、特定のグループにカスタマイズされたメッセージを送ることができます。このターゲットを絞ったアプローチはマーケティング効果を高め、より良い結果をもたらします。AI と自動化： AIと自動化は、オムニチャネル機能の強化において重要な役割を果たします。AI主導型の考察は、ニーズに合わせたカスタマイズの強化を可能にし、自動化されたワークフローは業務効率の改善に繋がります。
規模に応じたカスタマイズ： AIと高度な分析を活用することで、企業は関連性の高いコンテンツ、製品推奨、カスタマイズされたサービスを提供することができます。
プライバシーとセキュリティのコンプライアンス： ユーザーが自身のデータをより慎重に扱うようになってきているため、プライバシーに関する規制に準拠し続けることが重要です。データの取り扱いについて透明性のある企業は、顧客の信頼を得やすくなります。
成功するオムニチャネル戦略の構築は、単にデータを収集するだけでは不十分です。組織全体でデータ主導のアプローチをサポートする必要があります。
データ主導の文化構築： データの重要性を理解する文化を育むことが、オムニチャネルの成功の鍵となります。データから得られる考察がより良い意思決定につながることをチーム全体で共有し認識することで、経営陣は直感型から分析型へと重きを移すことができます。この考え方は、マーケティングからカスタマーサービスまで、あらゆるレベルで浸透されなければなりません。そうすることで、誰もがCXの向上にデータを活用することに一致団結できるでしょう。
データ連携と高度な分析ツールへの投資： 高度な分析プラットフォームと連携テクノロジーは、データの管理に不可欠です。例えば、Data Cloudはデータの集中管理を可能にし、さまざまなデータソースからの連携、分析、考察の取得を簡素化します。
多部門と継続的なトレーニング： 部門間の連携は、オムニチャネル戦略にとって不可欠です。マーケティング、IT、データ分析の各チームを連携することで、キャンペーン開発からカスタマーサポートまで、業務を合理化することができます。継続的なトレーニングにより、チームは新しいテクノロジー、データ戦略、進化する顧客の期待に対し常に最新の状態を維持し、変化するトレンドに迅速に対応できるようになります。
長期的なデータ投資に注力： 競合力を維持するためには、企業はデータ関連の投資を長期的なコミットメントとして捉える必要があります。これには、拡張可能なインフラ、高度な分析、AI主導のソリューションのための予算編成が含まれます。
必要なデータのタイプを理解し、重要なデータ機能を開発し、組織のリソースを調整することで、企業は新たな次元のカスタマイズ、効率性、エンゲージメントを実現することができます。強力なデータ戦略は、オムニチャネルの効率を最適化するだけでなく、全体的なCXを向上させ、顧客とのあらゆる接点をより密なエンゲージメントの機会に変えることができます。
適切なツール、パートナーシップ、組織体制への投資により、データ主導のオムニチャネル戦略を構築しましょう。成長を促進し、顧客ロイヤリティを高め、競争の激しい業界で優位性を維持するためのオムニチャネル、データ、AIソリューションに関して、OSFの専門家がアドバイスさせていただきます。 是非お問い合わせください。/p>
OSF DigitalのEMEA地域顧客サービス担当副社長であるアンソニー・グロスト氏は、ビジネス戦略に関する豊富な専門知識を駆使し、デジタル変革を通じて経営陣をリードし、グローバル市場全体のパフォーマンスを最適化する経験豊富なエキスパートです。
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