食品リテール企業は、決済に関わるチャンスを逃すことなく、利益を得ることが可能

素晴らしいニュースがあります。 2022年グローサリー・オムニチャネル・リテール・インデックス（以下、インデックス）をOSF Digitalチームから9月中旬に発表します。本インデックスは、2019年（パンデミック前）から更新され、食料品リテールの数は50に倍増しました。当社のコンサルタントは、webサイト、モバイル、店舗、クロスチャネルの特徴や機能をテストし、食品リテールの最新のベストプラクティスや調査をしました。

現在のインフレでは、お客様にとっても食品リテール業者にとっても、1ドル単位が重要です。お客様がカートと決済の変更を容易にできるようにすることは重要であり、1ドルでも多く獲得するために役立ちます。食料品店では、フルフィルメントオプション、代替品、チェックアウト後の注文更新などにより、カートと決済のプロセスがより複雑になることがよくあります。今年の調査では、カートと決済において、摩擦を減らし、収益を上げる機会があることが明らかになりました。

100%の食品リテール企業が、お客様がカート内で数量を編集できるようにしており、その内98%が商品をカートに保存し、買い物客がサイトを離れても商品がカートに残っている状態にしています。この2つの機能は、シームレスなカート体験に貢献し、放棄を減らすのに役立っています。しかし、カートに入れた商品を「後で購入」にする機能を提供しているのはわずか20％で、他の業種では40％の導入率であることは驚きです。「後で購入」を選択することで、お客様は以前検討した商品を探すのに時間をかけることなく、簡単にカートに追加することができます。

買い物かごの中身を増やすことができる編集例

食品リテールの58％が決済前にカートに入れた商品の追加を推奨しており、2019年の35％から増加しているのは印象的です。補完的な商品や一緒に買った人気商品を提案することは、カートのサイズを大きくし、お客様にとってより有益なショッピング体験を実現するための有効なアップセルツールとなります。

カートサイズを増加させるもう一つの機会は、閾値メッセージングを使用することです。この指標では、対象となる食料品店の32％だけが、何らかのプロモーションを受けるために、より多くの商品を購入することについてメッセージを送っていることが分かっています。例えば、12ドル以上購入すると送料が無料になると言われた場合、そのメッセージは買い物客がカートに商品を追加する動機になる可能性があります。

決済プロセスにおいて、食品リテールは利便性と柔軟性を提供しています。調査を行った食品リテールの90%は、お客様が配達窓口を変更できるようにしており、76%は決済後、集荷または配達前に注文品を追加できるようにしていることは注目に値します。

決済時に残念に思うことの一つに、カスタマーサービスに連絡する機能がないことが挙げられます。調査の結果、食料品店のわずか16% が、ライブチャット、電話番号、またはクリックによる通話オプションをお客様に提供していますが、これはショッピングジャーニーの意思決定ポイントで繋がる機会を逸していると言えます。

カートとチェックアウトの体験をシームレスにし、チェックアウト後に配達時間の変更や注文の追加などの利便性を持たせることは、今日のオムニチャネルの消費者にとって大きな意味を持ちます。9月中旬に発表されたGrocery Omnichannel Retail Indexから、さらに多くのヒントを学びましょう。また、お困りのことがあれば、当社にご連絡ください。