BOPISは、もっと注意を払うべきか

2022年オムニチャネル・リテール・インデックスの調査の一環として、当社のミステリーショッパーは、いくつかのBOPIS（Buy Online, Pick Up in Store）サービスに改善の余地があることに気づきました。

買い物客に共通するテーマは、プロセスにおける全体的な断絶でした。例えば、あるお客様がカスタマーサービスに商品の納期を尋ねたところ、「通常1週間以内」という回答で、それ以上の具体的な回答はありませんでした。ここ数年の追跡技術の進歩を考えると、お客様はもっと明確な答えや、自分で商品を追跡できる方法を期待しているのではないでしょうか。

集荷前に注文をキャンセルする際に、またもや問題が発生しました。商品を注文し、代金を支払った後、数日後に注文をキャンセルしようとしました。彼女は返金について問い合わせたところ、店舗に来店し、集荷を済ませてから、店員が返金処理をする必要があると言われました。電話でクレジットカード番号を伝えて返金してもらえないかと尋ねると、カスタマーサービスの担当者は、"システム上、処理することができません "と答えました。今後の注文はともかく、不要な商品のためにわざわざ店舗に足を運ぶことを好ましく思うお客様はいらっしゃらないでしょう。

最後に、お客様が店内に入ったときに、受け取り場所がすぐにわかるようにすることが重要です。簡単なことのように聞こえますが、受け取り場所が明確に表示されておらず、見つけにくいという経験がいくつかありました。あるケースでは、頭上や方向性のある看板は見えませんでしたが、店員が下を見ると、店頭での受け取りを示すステッカーが床に貼られていたのです。お客様が注文した商品を簡単に受け取れるようにする。それが、ロイヤリティとリピーターの育成につながるのです。

BOPISは、お客様のカスタマーエクスペリエンスを左右するものです。プロセスをテストし、矛盾点を探し、お客様の悩みを解消してください。

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