空港の変革を実現：成長、データ、旅行者の期待に応える

空港業界は、中東および北アフリカ（MENA）地域の空港が世界の主要なプレーヤーとして台頭する中、大幅な成長に向けて準備を進めています。2040年までに、MENA地域の空港は年間11億人の旅行者を受け入れ、世界の旅行者市場の58%を占めることになるでしょう。この需要に応えるため、この地域の空港は2040年までに1,510億ドル（約2兆3千万円）の膨大な投資が必要と判断。投資金額もさることながら、このような変革を実現するには、新しいデジタルソリューション、より優れた持続可能性戦略、そしてCXに対する新たなアプローチが必要となる、非常に複雑なプロセスです。

業務改善のためのデータとAIの活用

旅行者数が増加し続ける中、業務を円滑に遂行するためには、データとAIがますます重要な役割を果たすことになるでしょう。増加する旅行者に対応するため、空港はデータを活用してプロセスを改善する必要があります。2040年には毎年11億人の旅行者が中東・北アフリカ地域の空港を利用すると予想されており、業務効率の実現は旅行者にも空港経営にも重大なインパクトをもたらすことになります。データ主導型のソリューションを導入した空港では、すでに平均的な電話対応時間を27%短縮するなど、顕著な成果が実現しています。この改善により、空港スタッフはお客様へのサービス向上に重点的に取り組むことができるようになります。

近年の旅行者が求める空港でのサービス向上

現在の旅行者にとって空港とは、単に飛行機に乗る場所というだけではなく、より充実したサービスと体験を求める場所となっています。 調査によると、79%の旅客が待ち時間の短縮を望み、83%がより快適な座席を求め、70%が空港ラウンジの利用拡大を希望しています。 これらの要望は、特にビジネス利用の旅行者に対して、空港がより快適で便利なサービスを提供する必要性を浮き彫りにしています。

さらに、多くの旅行者はより良いサービスに対しては追加料金を支払うことを厭いません。 高級レストラン、ウェルネスサービス、あるいは仮眠室など、現代の旅行者は特別なサービス体験を求めています。 実際、空港の価格設定が一般的な価格により近いものであれば、旅行者の40%がショッピングや食事にもっとお金を使う可能性が高くなります。 これらの傾向やニーズに応えることができる空港は、新たな収益源を生み出すことが可能になります。

持続可能性の実現：空港にとっての最優先事項

環境を護る、持続可能性に対する世界的な関心の高まりを受け、空港も二酸化炭素排出量の削減を迫られています。多くの企業が、持続可能な航空燃料（SAF）や航空機用水素の製造など、グリーンエネルギー分野でより大きな役割を果たす方法を模索しています。今後25～30年の間に、空港の持続可能性を高めるための大規模な投資が行われるでしょう。空港は、航空会社と周辺地域社会の両方にグリーンエネルギーソリューションを提供する地域エネルギーのハブになる可能性さえあります。

変革におけるチェンジマネジメントの重要性

空港の発展にはテクノロジーと持続可能性が非常に重要ですが、変革を成功させた空港では、しっかりとしたチェンジマネジメント、いわゆる変革管理プロセスが大いに寄与していました。新しいテクノロジーを導入するにあたり、空港スタッフ、乗客、パートナーなど、すべてのステークホルダーを集めて共通の目標を共有することが極めて重要です。事前にこの作業を行うことで、混乱を軽減し、新しいソリューションが関係者全員のリアルなニーズを満たすことをより確実にすることができます。

計画を立てる際には、新しいプロセスがそれぞれの接点で関わるユーザーにどのような影響を与えるかを、技術的な観点だけでなく、ユーザーの利便性からも考えることが重要です。主要なステークホルダーが早い段階から関与し、明確なコミュニケーションを図ることで、プロセス変更に伴う不測の事態を回避し、円滑に移行を実現することができます。旅行者に対しては、大きな変化を一度に導入するのではなく、バーチャルでの順番待ちや予約など、小さな改善を徐々に実施しフィードバックに基づいて調整していくことができます。この段階的なアプローチにより、人々は小さな変化を少しずつ受け入れ、変化が続くことに対しても慣れ、一連の変化がより確実に、ビジネス目標と旅行者の期待の両方に沿って軌道に乗せることができます。つまり、空港変革の成功を決するのは、テクノロジーそのものだけでなく、人々がそれをどれだけ受け入れられるかにかかっています。

T空港が成長、データ活用、そして変化する旅行者の期待とニーズという課題に向き合う中で、変革の道のりは、とても長くて険しいものに感じられるかもしれません。しかし、適切な戦略があれば、空港はこうした進化する状況にうまく適応することができます。OSF Digitalは、革新的なソリューションと専門知識を提供し、業務効率とCX向上を支援することで、この変革期にある空港をサポートいたします。お客様の空港が将来の需要を満たすだけでなく、旅行者の期待を遥かに超えるようOSFがサポートいたします。 詳しくは、[email protected]までお問い合わせください

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