B2BやB2Cのお客様向けロイヤリティプログラムは、マーケティングにおいて最も強力なツールの1つとなり得ます。しかし、誰をどのようにターゲットにするか、何を提供するかなど、選択肢が多すぎるため、最終目標である顧客維持率と顧客生涯価値の向上に向けて軌道修正することは困難です。ここでは、最も一般的な間違いをいくつか挙げ、それを避けるための戦略的な方法を紹介します。
失敗例1：顧客を圧倒してしまう
社内では、さまざまな客層、プログラム通貨、特典、クーポン、プロモーションについてブレインストーミングを行い、チームに活力を与えています。それは楽しく、エキサイティングなことです。しかし、初めてサイトを訪れた会員や、経験豊富な会員にとって、選択肢が多すぎると、ウィンドウを閉じたり、アプリを終了させたりしてしまう可能性があります。
代わりに何をすべきでしょうか？ 小さく、シンプルに始めましょう。特定のオーディエンスにパーソナライズされた集中的なオファーを提供する方がはるかに効果的であり、あらゆる段階でエンゲージメントを高めることができます。
失敗例2: 登録プロセスを複雑にしすぎる
同じように、お客様との最初のやり取りで、多くの人口統計データを収集したくなることがあります。しかし、見込み客の立場に立って考えてみてください。まだ双方向の信頼関係が構築されておらず、お客様が自分にとって何が必要なのかを理解する前に、大量のデータを要求されると、かえって興ざめしてしまいます。
代わりに何をすべきでしょうか？ロイヤリティプログラムへの登録は簡単にできるようにし、最初の接触で可能な限りの情報を集めようとしないことです。顧客との関係が深まるにつれて、新しい情報が必要な場合は、その情報を求めることができます。ただし、その情報が顧客の体験をパーソナライズすることによって、顧客に利益をもたらすことを再確認してください。例えば、プロフィールを完成させたら、報酬を提供することを検討します。
失敗例3：制約が多すぎる
私たちは皆、消費者としてこの間違いを経験したことがあります。素晴らしいロイヤリティプログラムだと思ったのも束の間、特典の獲得に不便を感じたり、達成不可能なことに気づいたりするのです。
代わりに何をすべきでしょうか？常にユーザーを意識してデザインしましょう。ユーザーのモチベーションは何でしょうか？会員が達成できる報酬と、そこに到達するために必要なステップをマップ化しましょう。他の成功したブランドの方法論を研究することです。
失敗例4：ロイヤルティプログラムのサイロ化
ロイヤルティイニシアチブを長期にわたって追加してきた組織では、異なるシステムの下で並行してプログラムを開発していることが珍しくありません。このようなサイロ化は、会員にとって他のインターフェースによるユーザビリティの問題を引き起こすだけでなく、ITの問題、データの競合、成果の測定が困難になることを必然的に引き起こします。
代わりに何をすべきでしょうか？ 複数のロイヤリティソリューションを1つのプラットフォームに統合し、いわゆる「Single Source of Truth」を提供することです。その結果、ユーザーにとってより良い、まとまりのあるブランド体験となり、お客様の全てのインタラクションにおいてロイヤリティを測定し強化することができます。
失敗例5：取引にばかり目を向けてしまう
何十年もの間、特典プログラムは取引を中心に展開されてきました。これは戦略の基本かもしれませんが、会員との交流や新規会員の獲得に不用意な制限を加えています。
代わりに何をすべきでしょうか？ 取引中心の考え方から、人中心の考え方に転換しましょう。例えば、アンケートや商品レビューなど、ブランドとの対話を促進するロイヤリティの実装や、早期アクセスや限定体験などの特典を含むロイヤリティの実装が考えられます。
失敗例6：試行錯誤を怠る
プログラムの特典やプロモーションを考案し、立ち上げるために費やしたすべての時間とリソースを考えると、作成したもの全てを維持したくなるものです。
代わりに何をすべきでしょうか？ どんなに綿密に計画されたロイヤリティソリューションであっても、すぐに完璧になるわけではないことを認識することが必要です。A/Bテストは、新しいアイデアを検証し、既存のロイヤリティプログラムを改善するためのポイントを指摘する、シンプルで測定可能な事前評価の方法です。その結果、驚きの結果が得られるかもしれません。
eコマースのロイヤリティプログラムに関するこれらの間違いには、全て共通点があるのでしょうか？これらは100％貴社のコントロール下にあるため、回避することが可能です。多くの場合、これらは、チームから生み出された熱意と革新的なコンセプトという、良い問題から生じています。長期的な視野に立ち、何が効果的で何が効果的でないかを測定し、ロイヤリティプログラムの進化のステップを自分のペースで進めることで、より良い顧客維持を実現することができるのです。
業種を問わず、エンゲージメントと信頼を築くことは、B2BおよびB2Cの全ての企業にとって必要不可欠です。ロイヤリティプログラムは、お客様との長期的な関係を構築し、ビジネスの成長を促進するのに役立ちますが、その多くは時代遅れの断片的なテクノロジーに依存しており、統合された体験を提供することは困難です。また、従来のポイント制のリワードプログラムから、限定的な体験や商品へのシフトなど、業界のトレンドに合わせた進化ができないものもあります。せっかく作ったロイヤリティプログラムが、価値の低いものであったり、信頼を高めるどころか低下させるようなものであったら、元も子もありません。
CRMのグローバルリーダーであるSalesforceは、高まる需要に対応するため、より有意義なカスタマーロイヤリティ体験を促進するSalesforce Loyalty Managementの提供を開始しました。お客様の信頼とエンゲージメントを高めるために、Salesforce Loyalty Managementはリテール、消費財、製造、旅行、ホスピタリティなどの業界に、正しい起動のための新しい方法を提供します。Salesforce Customer 360 Platform 上に構築された Salesforce Loyalty Management では、B2B と B2C の両方のお客様に対してインテリジェントなロイヤリティプログラムを、柔軟かつ設定可能で、各社のニーズに合わせて迅速に展開できるソリューションとして提供します。
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OSF Digitalは、2010年以来、Salesforceのコンサルティングパートナーとして信頼を得ており、コマース業界を発展させたとしてSalesforceから何度も表彰されています。北米、中南米、APAC、EMEAに拠点を置くグローバル企業として、全てのタイムゾーンとマーケットで効率的なデリバリーを保証します。
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技術的なバックグラウンドとマーケティング的なバックグラウンドを併せ持つOanaは、10年以上にわたり、さまざまな分野の企業に対してデジタルトランスフォーメーションに関するアドバイスを行ってきました。リテールへの情熱を持つOanaは、過去数年間、ロイヤリティをコネクテッドコマースに導入し、お客様が有意義な体験を提供しながら技術投資を最大限に活用できるよう支援することに力を注いできました。また、OSFの女性ネットワークの共同議長として、OSFで働く全ての女性にポジティブな影響を与えるよう努力しています。
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