パンデミックのパニックから回復の絶頂期まで、この数年間、混乱はリテールに大きな打撃を与えました。オンライン購入へのシフトなど、新型コロナウイルス流行以前から始まっていた新しい消費者の購買パターンが、さらに強まりました。顧客の期待も影響を受けており、多くの買い物客は、個別対応や即時のコミュニケーションを求めています。サプライチェーンが流動的であるため、店頭の棚はしばしば在庫切れか過剰在庫となっています。
近年の出来事と新しいテクノロジーは、ほぼすべてのレベルで調整を余儀なくされていることは否定できません。過去を振り返り、現在の状況を把握することで、未来を見通すことができます。2023年、リテール業界は一体どうなるのでしょうか。倒産はさらに増えるのでしょうか？今日と明日の現実を直視する準備ができているのはどの企業でしょうか。
ここでは、その中から5つのトレンドを紹介します。
消費財業界を大きく変えつつある変化の中で、すでに一部のリテールは解体されつつあります。破産を申請していないリテール企業にとって、厳しい予算と予測は依然として最重要課題です。McKinsey の調査によると、過去 5 年間、消費財業界全体の利益率は、年平均で 2 ～ 3％ ポイント（またはそれ以上）縮小しているとのことです。
テジタルトランスフォーメーションを受け、維持することができないリテールは、デジタル先進プレイヤーに遅れをとることになります。McKinseyによる Digital Quotient Survey によると、2016年から2020年の間に、強固な技術を持つリテールは、高度なデジタル実装を行っていないリテールよりも3. 3倍の利益を株主にもたらしました。消費者がeコマースに傾倒し、シームレスなオムニチャネル体験を期待するようになると、この乖離はますます大きくなるでしょう。
しかし、デジタルトランスフォーメーションに必要なのは、webサイトを立ち上げてプロセスをデジタル化することよりもはるかに多くのことです。テクノロジーを活用して利益率のマイナスを回避するには、まず一歩下がって組織を調査することから始めます。それは、次のような質問をすることです。
目的を徹底的に追求した上で、ビジョンを設定し、あるいは見直すことができます。そして、確立されたマインドセットをサポートするテクノロジーを実装することができます。こうすることで、リテールは、デジタル化の流れから外れ、立ち直れなくなる可能性を減らすことができるのです。
お客様とリテール企業の関係は最も重要であり、それが揺らぐと、買い物客はシフトします。ベリントの「2022年デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状レポート」によると、消費者のうち64%が、体験の悪さから競合他社に乗り換えたことがあることを明らかにしています。しかし、同調査によると、78%が、質の高いデジタルカスタマーエクスペリエンスがあれば、リピーターになる可能性が高いと回答しています。買い物客は、迅速な対応やコミュニケーションのしやすさといった要素も満足度の基準にしています。
新規顧客と良好な関係を築き、その顧客を維持したいと考えるリテール企業は、これらの期待に最大限の注意を払うことでしょう。さらに、2023 年になると、消費者と常に同調することを目指す企業幹部は、お客様の靴を履いて歩くようになります。つまり、リテール店舗を歩いて、買い物客の目線で見てみるのです。何があるのか？何が足りないのか？ヘルプはどこにあるのか？店員とのビデオディスカッションや、その他のインタラクティブなデバイスを利用する機会はありますか？同じことがオンライン体験にも言えます。ネットショッピングの利用者は、webサイトで何を見ているのか？質問にはどのように答えられるでしょうか？どのように探しているものを見つけるのでしょうか？
そして、販売後の機会もあります。業界をリードするリテールは、お客様の声にいち早く耳を傾けるでしょう。リピーターへのビデオ調査、購入したい商品の確認、新商品の紹介など、貴重な顧客との関係を築くための方法が全て揃っています。
消費者が（ほぼ）常に身につけているデバイスです。多くの人が朝起きて最初に手にし、一日が終わる前に最後に置くものです。モバイルの世界へようこそ。この現実の中で、消費者は、社交、仕事、計画、遊び、買い物など、全て携帯電話からアクセスしています。
携帯電話の普及に伴い、収益性を高めたいリテールは、この小型で強力なデバイスの重要性を理解することになるでしょう。これからは、携帯電話で簡単に発見できる商品が、見づらい商品よりも有利になります。また、他のデバイスへの移行を考えることも不可欠です。お客様は、平日の朝、通勤のために公共交通機関に乗りながら、携帯電話で商品を見るかもしれません。そして、その日の夜に自宅のノートパソコンで購入します。同じ商品を別の画面で見て、同じショッピングカートに入れた商品を新しいデバイスで見たりすることができれば、シームレスな販売につながる可能性があります。
同年の Global Internet Phenomena Report によると、2019年にはインターネット活動の60％以上が動画に関連するものとなっています。さらに、CISCO は、2022年には動画消費がインターネットトラフィックの82％を占めると推定しています。明らかに、消費者はオンラインに接続し、スクリーン上で展開されるストーリーを見ることに慣れてきているのです。
これは、参入の準備が整ったリテールにとって、重要な機会を提供するものです。店員は、実店舗の特定の場所に常駐する必要はなく、ビデオチャットで買い物客の質問に答えるだけでよいのです。正しい靴を見つける、特定の色を選ぶ、商品のサイズを知るなど、これら全てはお客様と販売員との素早いオンラインミーティングで明らかにすることができます。
インフルエンサーはここでも役割を担っています。買い物客は、友人がオンラインで何を購入し、何を勧めるかを見ています。また、ソーシャルメディア上のインフルエンサーにも注目します。Sprout Social のデータによると、2022年には、ほぼ全ての消費者（98％）がソーシャルショッピングやインフルエンサーコマースを通じて購入をする予定だそうです。さらに、これらのソーシャルインタラクションやトランザクションは、データに従って減速することはないでしょう。ソーシャルメディアのプレゼンスがないリテールは、早急にプレゼンスを確立する必要があるでしょう。
デジタルショッピングは、これまでの物理的な境界を取り払い、特定の商品を販売するリテールの新しい可能性を開くものです。また、商品も店頭に並べるだけでなく、世界中どこへでも送ることができます。つまり、ニッチな商品を販売するリテールにとっては、新たなマーケットへのアクセスが可能になるのです。
成功の鍵は、商品とそれに興味を持つ人を繋ぐことにあります。そのためには、適切なキーワードとフレーズ、そして魅力的なデジタルストアを用意することが必要です。また、ニッチな商品を売るには、文化の壁をなくし、わかりやすい言葉を使うことも重要です。
多くの予測は不確かなままですが、1つだけはっきりしていることは、機敏で柔軟性があり、適応する準備ができている企業は、生き残る可能性が高まるということです。創造的な才能と正しい考え方を持つ企業は、こうしたトレンドに立ち向かい、来年を積極的に乗り切っていくことができるはずです。
OSF Digitalの創設メンバー兼CEOであるGerryは、15年以上にわたりスタートアップ企業や中規模のITビジネスを管理し、それらを最高のパフォーマンスへと導いてきました。エンタープライズアプリケーション、ITサービス、コンサルタントのバックグラウンドを持つGerryは、その素晴らしい顧客とビジネスポートフォリオから、グローバルな起業家精神の新種として注目されています。
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