どのように計算しても、eコマースの成功には、お客様の維持が最も重要です。新規顧客の獲得には6～7倍のコストがかかるため、お客様のロイヤリティを高めることが費用対効果に繋がります。また、ロイヤリティの高いお客様は、より多くの商品を購入してくれます。リテールタッチポイント社によると、リピーターは新規顧客よりも平均67%多く買い物をすることが分かっています。
業種にもよりますが、Bain & Companyによると、お客様の維持率が5％向上すれば、25％以上の利益を追加で得られる可能性があります。もちろん、既存のお客様のロイヤリティとリテンションを高めるための魔法はありません。戦略的な計画を実行する必要があります。
ここでは、5つの方法をご紹介します。
1. ゴールを意識してスタートする。ロイヤリティプログラムの登録者数だけで成長を考えたいところですが、それは指標のひとつに過ぎず、最も重要な指標とは言い難いものです。包括的なロイヤリティマネジメントシステムは、下記のような幅広い顧客分析を追跡します。
そして全てにおいて、ニーズや戦略の変化に伴い、ロイヤリティソリューションもビジネスの成長に合わせて拡張していけるという確信が欲しいところです。
2. オファーをパーソナライズする。 従来のポイントベースのロイヤリティプログラムは常に人気がありますが、B2CおよびB2Bの両企業は、関連性があり、パーソナライズされ、限定的な体験や商品でお客様を魅了する方向に進化しています。例えば、ホテルチェーンは、地元のプロスポーツイベントのチケットや近隣のワインテイスティングを提供することで、個々の市場ごとにカスタマイズすることができます。アウトドアショップは、地元のリゾート地と提携して、特別なスキーツアーやカヤックの冒険を提供することができます。B2Bの世界では、無料のウェビナーや商品トレーニング、ロゴ入りの限定商品と連携した特典を提供することもできます。
3. コミュニケーションをパーソナライズする。リワードや体験は、ロイヤリティ構築の方程式の一部に過ぎません。会員に価値を感じてもらうためには、普段のコミュニケーションも重要な役割を果たします。実際、52%の消費者は、企業が自分たちのためにコミュニケーションをパーソナライズする努力をしない場合、ブランドを変える可能性があると答えています。クラウドベースのロイヤリティプログラムの利点の一つは、お客様が店舗の近くに来たときに、位置情報をもとにした通知を行うことができることで、まさに適切な場所と時間にパーソナライズされたタッチポイントを作ることができます。
4. データの好循環を生み出す。 上記のパーソナライゼーションニーズに基づけば、データは高度に詳細である必要があります。しかし、プライバシーに関する懸念が多く聞かれる時代に、それをどのように実現すればよいのでしょうか。結論から言うと、それはあなたが思っているよりも障害にはならないかもしれません。ミレニアル世代の3分の2近くとX世代の半数以上の消費者が、パーソナライズされたキャンペーンや割引、店舗やオンラインでのショッピング体験、自分のニーズに合った商品の推奨と引き換えに個人データを共有することに強く同意または同意しています。その結果、データの収集とエンゲージメントの向上は、最終的にパーソナライゼーションの取り組みを強化する好循環を生み出すのです。(注：ベビーブーマーは、データの共有に同意する割合が40％台と、やや要求の厳しい市場です。そのため、それに応じて戦略を調整する必要があります) 。
5. 社内の連携を実現する。 eコマースのカスタマーロイヤリティとリテンションプログラムの成長は、お客様の体験にとどまりません。また、組織全体のデータを単一の真実のバージョンで活用することも重要です。統合されたロイヤリティプログラムは、サイロを取り除き、マーケティング、セールス、サービスから現場のオペレーションに至るまで、ビジネスシステムとチャネル全体で会員データを繋げることで、プログラムの定着率とお客様エンゲージメントを向上させることができます。クラウドベースのロイヤリティプログラムは、全ての構成要素を連携させ、全ての関係者が容易に情報を利用できるようにするために理想的な方法です。
共通のテーマが見えてきましたか？成功するロイヤリティソリューションは、純粋な取引だけでなく、リテンションにつながる関係を構築するものです。もし、お客様が購入した商品に対してのみ特典を提供しているのであれば、お客様のビジネスとのあらゆる接点において、お客様との関係を強化する様々な方法を見逃していることになります。ロイヤリティプログラムは、お客様により良いサービスを提供するため、また企業にとって競争上の優位性をもたらすために再構築されつつあるのです。ロイヤリティマネジメント（データとテクノロジーを活用し、パーソナライズされた適切なコミュニケーション、カスタマーエクスペリエンス、リワードを創出すること）は、顧客維持率の向上を目指すリテール企業にとって大きなチャンスとなります。
どのような業界であっても、エンゲージメントと信頼を築くことは、B2BおよびB2Cの全ての企業にとって重要なことです。このような需要の高まりに対応するため、CRMのグローバルリーダーであるSalesforceは、より有意義なカスタマーロイヤリティ体験の実現を支援するLoyalty Managementの提供を開始しました。Salesforce Loyalty Managementは、リテール、消費財、製造、旅行、ホスピタリティなど、さまざまな業界の企業向けの新製品で、お客様の信頼とエンゲージメントを高めることを目的としています。Salesforce Customer 360 Platform上に構築されたSalesforce Loyalty Managementにより、企業はB2BとB2Cの両方のお客様に対して、それぞれのニーズに合わせて柔軟に設定でき、かつ迅速に導入可能なソリューションで、インテリジェントな ロイヤリティプログラムを構築することができます。
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OSF Digitalは、2010年以来、Salesforceのコンサルティングパートナーとして信頼を得ており、コマース業界を発展させたとしてSalesforceから何度も表彰されています。北米、中南米、APAC、EMEAに拠点を置くグローバル企業として、全てのタイムゾーンとマーケットで効率的なデリバリーを保証します。
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技術的なバックグラウンドとマーケティング的なバックグラウンドを併せ持つOanaは、10年以上にわたり、さまざまな分野の企業に対してデジタルトランスフォーメーションに関するアドバイスを行ってきました。リテールへの情熱を持つOanaは、過去数年間、ロイヤリティをコネクテッドコマースに導入し、お客様が有意義な体験を提供しながら技術投資を最大限に活用できるよう支援することに力を注いできました。また、OSFの女性ネットワークの共同議長として、OSFで働く全ての女性にポジティブな影響を与えるよう努力しています。
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