全世界における美容＆パーソナルケアの売上は、2028年までにおよそ112兆円億に達する112兆円億に達すると予想されており、市場シェアの維持拡大を目指すブランドにとって、オムニチャネル戦略は今や不可欠です。最近の調査では、73%の消費者が複数のチャネルを購買プロセスで使用しており、85%の顧客がチャネルをまたいで企業との一貫したやり取りを期待していることが示されています。さらに、パーソナライゼーションも重要な要素となっており、ブランドがカスタマイズされたCXを提供すると、80%の顧客の購買意欲が高まるというデータがあります。しかし、ブランドにとってはこれは大きな課題です。細かい粒度までカスタマイズされた一貫したCXを提供することと、責任を持ってデータを管理することのバランスをいかに取るかが難しいのです。
80%の顧客がショッピングにおけるより良いCXを求め、79%が自身の個人情報のデータ保護をより重視するようになっているというデータからも分かるように、この相反するニーズに応えようとする企業側へのプレッシャーは今後も高まります。このような状況の中で成功する美容ブランドは顧客の期待に応えるだけでなく、プライバシーに関する顧客の意識にも配慮し、プライバシー保護法等を遵守しながらデータ戦略を策定することが成功の条件になります。
この記事では、オムニチャネルの可能性を最大限に引き出すために、すべての美容ブランドが考慮しなければならない3つの重要な要素を取り上げます。必要なデータ、不可欠な機能、必要な組織改革とは何でしょうか？これらの質問に向き合うことで、ブランドはリピーターを増やし、真の顧客ロイヤリティを構築するためのカスタマイズされたデータ主導のCXを創出することができるのです。
一貫したCXを提供するために美容小売業では、顧客データ、決済データ、行動パターンデータ、商品データ、サプライチェーンデータ、マーケティングデータ、カスタマーサポートデータ、デバイスおよび位置データ、チャネルの好みデータ、プライバシーに関する同意データなど、顧客の行動や好みの全体像を把握するにあたり必要とされるさまざまなデータの種類を考慮する必要があります。しかし、こうしたデータを収集することは必要ですが、透明性を確保することも同様に重要です。例えば、消費者の44%はブランドが自社でデータを収集することには同意しているものの、自社やパートナー企業以外からデータを購入し収集することに同意している消費者は30％程度です。さらに、71%の消費者は、データの利用目的が明確に説明されていれば、その企業をより信頼すると回答しています。
これらのデータはそれぞれ、CXのカスタマイズにおいて重要な意味を持ちます。例えば、スキンケアブランドは購入データや閲覧データを利用して、顧客のニーズに合った製品を推奨することができます。しかし、51%の顧客が「自分のデータが自分にとってプラスになる形では利用されていない」と感じている現状を踏まえ、ブランドはデータを収集するだけでなく、明確に価値を付加する方法でのデータ利用を考えなければなりません。
ブランドは、自社データに加えて、オムニチャネル戦略を強化するために、自社で所有していないデータへのアクセスを必要とすることがよくあります。以下は、そのようなデータを取得するための戦略です。
これらの戦略は、ブランドがオムニチャネルの取り組みに必要な重要データにアクセスするという点では有効ですが、忘れてはいけないのが、データの拡張と連携をいかに効率的に管理しデータの品質を維持していくか、そして長期的な成長を支えていくことが重要であるということです。データガバナンスとデータ拡張のノウハウについてはこちらをご覧ください。
それぞれの分野で成長、革新、他社との差別化を実現することに成功している企業がデータをどのように構造化して実績を挙げているかをご覧ください。
シームレスなオムニチャネル体験を実現するためにブランド側では、リアルタイムで情報を提供し、顧客のニーズに寄り添ったカスタマイズを可能にし、なおかつ消費者のプライバシーを尊重できる独自のデータ機能が必要となります。
統合された顧客データとリアルタイム同期：顧客のシームレスな全体像を把握するために、ブランド側には複数のチャネルからのデータを一元化したプロフィールに統合するシステムが必要となります。このリアルタイム機能により、顧客がブランド側と接点を持つ場所に限定されず、顧客の好みや購入履歴が最新の状態に保たれます。データを一元化することで、ブランド側は各顧客とのやりとりが適切でカスタマイズされたものとなるようにすることができます。これは重要なことで、80%の顧客が、ブランド側がこれだけのデータを収集している現状を考慮すると、CXはより良いものであるべきだと感じているからです
クロスチャネルのトラッキングと一元化された分析：効果的なオムニチャネル戦略では、チャネルをまたいだCXの追跡により、顧客エンゲージメントを最適化します。一元化された分析により、ブランド側はエンゲージメント、コンバージョン率、全体的な満足度などの主要な指標をモニタリングすることができます。これによって、すべてのチャネルにわたってCXを改善できるだけでなく、顧客行動の全体像を把握でき、ブランド側はより適切な意思決定を行うことができます。SNSキャンペーンの改善や店舗でのCX向上など、一元化された分析により、ブランド側は常に顧客の好みやニーズに沿った対応を保証することができます。
顧客セグメンテーションとターゲティング：高度なデータ分析機能により、企業は顧客を効果的にセグメント化し、特定のグループにカスタマイズされたメッセージをターゲットごとに配信することができます。このターゲットを絞ったアプローチは、マーケティングの効果をよ高め、より良い結果をもたらします。
AIと自動化：AIと自動化は、オムニチャネル機能の強化に重要な役割を担います。AI主導の知見は、顧客のニーズに寄り添ったカスタマイズの強化を可能にし、また、ワークフローの自動化は業務効率の改善に繋がります。
顧客一人ひとりに合わせた規模のカスタマイズ：AIと高度な分析を活用することで、美容ブランドは関連性の高いコンテンツ、商品のお勧め、カスタマイズされたサービスを提供することができます。また、スキンケアブランドは、この様な機能を活用することで、顧客の購入履歴やオンラインでの行動に基づいて製品を推奨することもできます。
プライバシーとセキュリティに関するコンプライアンス：顧客が自らのデータをより保護しようとする中、プライバシーに関する規制に準拠し続けることが重要です。（詳細についてはこちらをご覧ください）データの取り扱いについて透明性のあるブランドは、より顧客の信頼を得ることができるのです。
美容ブランドにとって、成功するオムニチャネル戦略を構築するには、単にデータを収集するだけでは不十分です。組織全体で取り組み、データ主導のアプローチをサポートする必要があります。
データ主導の企業文化の構築：データの重要性を理解する企業文化を育むことが、オムニチャネルの成功の鍵となります。 データ分析がより良い意思決定につながることをチーム内で認識することで、組織のリーダーは意思決定を直感型から分析型へとシフトすることができるのです。 この考え方は、マーケティングからカスタマーサービスまで、全ての部門において浸透されていなければなりません。そうすることで、CXの向上にデータを利用するという点で、全員が足並みを揃えることができるのです。
データ連携と高度な分析ツールへの投資：高度な分析プラットフォームと連携技術はデータの管理にとって不可欠です。例えば、Data Cloudはデータの集中管理を可能にし、さまざまなデータソースからの連携、分析、考察の取得を簡易化します。
クロスファンクショナルチームと継続的なトレーニング：オムニチャネル戦略の一貫性を保つためには、部門間の連携が不可欠です。マーケティング、IT、データ分析などの各チームを統合することで、ブランド側はキャンペーンの構築からカスタマーサポートまで、業務を効率化することができます。継続的なトレーニングにより、チームは新しい技術、データ戦略、進化する顧客の期待に遅れを取らず、トレンドの変化に迅速に対応できるようになります。
長期的なデータに対する投資に注力：市場競争力を維持するため、美容ブランドはデータ関連の投資を長期的な取り組みとして考える必要があります。これには、ブランドとともに成長する拡張可能なインフラ、高度な分析、AI主導のソリューションのための予算確保が含まれます。AI主導の商品推奨やARバーチャル試着などのイノベーションへの投資は、より優れたCXを提供するための標準となりつつあります。
どの様なデータが必要なのかを理解し、鍵となるデータの持つ価値を最大限に発揮できるようにし、組織のリソースを調整することで、美容ブランドは新次元の顧客のニーズに対応するカスタマイズと顧客満足を実現することができます。強固なデータ戦略は、オムニチャネルの効率を最適化するだけでなく、CXの向上と、あらゆる顧客との接点においてより良い信頼関係の構築機会を後押しすることができます。
適切なツール、パートナーシップ、組織体制への投資から始め、データ主導のオムニチャネル戦略を構築へ一歩踏み出してみませんか。 企業成長の支援、顧客維持の向上、競争が激化する美容小売業界で貴社ブランドが常に優位に立つためのオムニチャネル、データ、AIソリューシン。OSFはこれら全てにおいて経験豊かな専門家がサポートいたします。OSF Digitalまで お問い合せください。
OSF DigitalのEMEA地域顧客サービス担当副社長であるアンソニー・グロスト氏は、ビジネス戦略に関する豊富な専門知識を駆使し、デジタル変革を通じて経営陣をリードし、グローバル市場全体のパフォーマンスを最適化する経験豊富なエキスパートです。
