食料品の配達タイプによって異なる経験

OSF Digital戦略チームは、9月中旬に2022年グロサリー・オムニチャネル・リテール・インデックス（以下「インデックス」）を発表し、食料品店の調査統計とベストプラクティスに対する意欲を刺激することになりました。 当社のコンサルタントは、食品リテール企業50社のショッピング体験を検証し、webサイト、モバイル、店舗、クロスチャネルの特徴や機能をテストして、何が消費者を満足させ、何が不満を残しているのかを確認しました。

新型コロナウイルスの流行は、消費者が安全かつ効率的に食品を入手する必要性を加速させ、食品リテールは対応しました。食料品店は、宅配、オンライン購入、店舗での受け取り（BOPIS）、および車での受け取りの基準を設定するために迅速に行動しました。あらゆる業種のリテールが、ベストプラクティスや基準を食料品店に求めたのです。様々な選択肢があることは素晴らしいことですが、その体験はしばしば面倒なものになります。

全体として、調査したリテールの98％が配送を、90％がピックアップオプションを提供しており、2019年から9％増加していることが、このインデックスの特徴です。ある食料品店のサイトでは、お客様がどのように買い物をしたいかを尋ねることで、ショッピングジャーニーを開始する、わかりやすい方法となっています。他の食料品店は、チェックアウト時に配送からピックアップに変更するオプションをお客様に提供しています（全体の導入率69％）。

このインデックスによると、55％の食料品店が第三者を利用し、オンラインショッピングのためにお客様を別のサイトに送客していることが明らかになりました。また、調査を実施した食品リテールの67% が、宅配サービスにサードパーティを利用しています。より多くの食品リテールが「自宅配送」に参入しており、これにより食料品店はより広い地域で品揃えを確保することができます。この機能は従来の発送業者によって処理されるため、別の複雑な要素を追加する可能性があります。

最初は簡単でも、だんだん面倒になるものです。インデックスの食品リテール企業は、コンテンツ、BOPIS、カーブサイド、配送の需要に応えるため、しばしば複数の異なるソリューションをつなぎ合わせてきました。お客様は、買い物や宅配のためにサイトを切り替えなければならないだけでなく、食料品店がコンテンツベースのブランドサイトを持っている場合もあります。買い物客はレシピを見て、材料をカートに入れようとしますが、コンテンツが買い物できるものでないため、材料はリストに追加されるだけです。この場合、お客様は別のサイトに移動して食材をカートに入れなければならず、前のリストにアクセスできるかどうかはわかりません。

この食料品店は、リストを「店頭受け取り」の形態にするのに役立ちます。

コンテンツ、ショッピング、配送、自宅配送などのソリューションがバラバラで、お客様に複数のオンラインジャーニーのナビゲーションを強いることは、フラストレーションが溜まり、放棄につながる可能性があります。食品リテール企業は、買い物から自宅に届くまでの間に、お客様の好みを反映したシームレスな体験を提供する大きな機会があります。ショッピングを容易にし、コンバージョンを促進し、ロイヤリティを向上させる体験は、すべてのオンラインリテールの最優先目標です。2022年グロサリー・オムニチャネル・リテール・インデックスレポートが9月中旬に発表される際には、より有益な情報を得ることができます。 お困りの場合は、お問い合わせください。