今日の目まぐるしく変化する世界において、空港では膨大な数の旅行者にシームレスで個々のニーズに合ったサービスの提供という大きな課題に直面しています。テクノロジーの急速な進歩により、航空業界においてデータの有効活用は大きな転換点となっています。データをAIと組み合わせることで、空港は大きなチャンスを獲得し、旅行者と従業員の両方の利便性を変革することができます。Salesforceを活用することにより、空港におけるCRM、AI、データの併用、掛け合わせによる相乗効果をビジネスに活かすことができます。以下ではSalesforceという統合プラットフォームでこれらをどう実現するか、噛み砕いてご案内します。
予約から搭乗に至るまでの一連の流れにおいて、個々のお客様のニーズに応じた迅速なサービスを円滑に提供することは、空港にとって最も大きな目標の一つとして挙げられます。例えば、事前に「〇〇様、駐車場のご利用についてはご検討されましたか？ バレーパーキングをご希望ですか？」というような通知をタイミングよく受け取るとします。このようなカスタマイズされたメッセージは、時間の節約に繋がるだけでなく、お客様のニーズを予測しそれに応えることでより充実したCXを提供することができます。
旅行者が空港内を移動する際、リアルタイムで最新情報を提供することで、より円滑な旅を実現します。例）「〇〇様、保安検査場への最短ルートはこちらです」や「ターミナル3に新しくオープンしたイタリアンのデリがありますがランチにいかがですか？」など。このような状況に応じた関連情報を提供することで、空港ターミナル内の移動や長蛇の列での待ち時間といった、よくある問題を最小限に抑えることができます。また、これらのコミュニケーションを支えるテクノロジーは、問題となり得る可能性がある事は事前に解決へ導き、迅速なトラブルの対処と情報提供で、ストレスのない空港体験を可能にします。
旅そのものだけでなく、空港は個々のニーズに応じたラウンジへの招待のような機能で顧客エンゲージメントを高めることができます。例えば、「まもなくオープンするVIP専用ラウンジへ、いち早くゲストとしてお越しになりませんか」といったメッセージや、旅行後のリマインダーで次回の利用を促すなど。Salesforceが提供し、OSF Digitalが連携したこれらのソリューションにより、空港は顧客満足度と業務効率の両方を向上させるシームレスで思い出に残る体験を提供できるようになります。
では、このようなレベルでの個々のニーズへのアプローチをどのように実現すればよいのでしょうか？単一の統合プラットフォーム上で連携されたCRM、AI、データソリューションを通して、Salesforceがいかに空港でのDX変革を後押ししているかについてご覧ください。
カスタマーサービスに革命をもたらす重要な要素は、データを活用して一元化された旅行者プロフィールを作成することです。ほとんどの人は、連絡先（単純なEメールや電話番号）というアイデアには馴染みがあると思いますが、ここでお話しする一元化された旅行者プロフィールはさらに踏み込んだものです。決済、トレンド、人口統計に関するデータなどを単一のレコードに統合し、空港がより個々のニーズに寄り添った体験を提供することを可能にします。
旅行者がいつ飛行機に搭乗するかだけでなく、その旅行者の好み、過去の購買履歴、行動パターンを把握できたらどうでしょう。 空港は、ビジネス客なのか家族連れなのかを認識できるようになり、更にはこれらのプロフィールを活用することで、それに応じたサービスのカスタマイズが可能になります。 このデータがあれば、空港は個別対応のコミュニケーションから迅速なサービス提供まで、カスタマイズされた、オーダーメイドのCXを提供することができます。 例えば、空港が過去の旅行データを分析し、窓際の席や特定のレストランを好むリピーターの嗜好なども特定することができます。これにより、空港はデータを活用し、旅客にマッチしたダイニングの予約や特別なサービスを積極的に提案することが可能となり、旅行体験全体を向上させることができます。このような個々へのニーズのアプローチは、データを単一のプラットフォームに統合することで実現できます。
データの構築が完了した後、次に重要なステップはデータの有効化です。つまり、データを駆使して、旅行者一人ひとりに合わせたコミュニケーションと旅程を提供することです。現在、旅行者は、音声、デジタル、動画など、複数のチャネルから情報収集をしています。空港にとって、旅行者が希望するチャネルでサービスを提供できることは極めて重要です。Salesforceの統合プラットフォームは、SMS、LINE、SNSなどの複数のチャネルを通じて空港が旅行者と接点を持ち、旅行者の好みや行動に基づいて瞬時にコミュニケーションが取れることを可能にします。これにより、空港は旅行者のCX向上を実現すると同時に、収益の拡大を確保することができます。
また、データの有効化は空港内の店舗の売上拡大にも繋がります。到着客の旅行パターンを把握することで、各店舗は品揃えやディスプレイなど販売戦略を最適化することができます。日本からのフライトに350人の乗客が搭乗することが分かれば、店舗は乗客の好みに合わせたプロモーションを準備することができます。これにより、店舗の収益が最大化されるだけでなく、関連性の高いお得な情報を提供することで、旅行者のCXも改善されます。
さらに、IoTセンサーデータ、遠隔測定、モバイルデータは、空港業務に関するタイムリーな洞察を提供し、小売店、航空会社、取引先業者にこれらの洞察を提供することで収益化することができます。小売戦略の最適化やターゲットを絞ったメッセージングによるサービス向上など、データの有効化が真価を発揮するのはまさにこの様な場面です。
最も大きな変革を遂げるのは、AIを駆使してデータを最大限に活用する段階です。空港はAIをダイナミックプライシングやターゲットを絞ったプロモーション、さらには会話型コマースに活用することができます。AIは旅行者のデータを分析することで、個々のニーズに合わせたオファーを瞬時に提供し、コンバージョン率を高めることができます。例えば、英国ガトウィック空港はAIを導入し、顧客の行動に基づくターゲットを絞ったプロモーションを通じて、駐車場の収益を最適化しています。
AIはまた、会話型コマースを推進し、免税品の購入から商品の事前予約・受け取りまで、カスタマイズされたショッピング体験をお客様に提供することもできます。英国ヒースロー空港などではAIを活用して、ビジネス旅行者がギフトやその他の商品を事前に購入できるようにし、プロセス全体を合理化してデジタル収益を増大させています。
空港は通常の業務に対してだけでなく、小売業者、航空会社、その他のサービスプロバイダーなどの第三者に対し貴重な洞察を提供するためにデータを活用することができます。例えば、特定の乗客プロフィールを持つ到着便を特定することで、空港内の各店舗が在庫状況を最適化し、関連する特典を準備するなどして収益の増加に繋げることができます。
ロイヤリティプログラムは、旅行者のCX向上とリピーターの拡大によるLTV最大化を実現するためには重要な役割を果たします。例えば、仏ニース空港では、従来の割引きだけに焦点を当てるのではなく、データと引き換えにファストトラックサービスや割引を提供しています。旅行者は個人情報を提供することで特典を受け取ることができ、空港はそれらの情報を活用して、更にパーソナライズされた特典を提供したり、小売業者や取引先業者に販売したりすることができます。
ロイヤリティプログラムも、従来の割引を超えた進化が期待できます。英国のイージージェットは、追加の特典が付与される有料のロイヤリティカードを提供しています。また、ニース空港は、空港サービスで利用できるショッピング券などの特典を、空港サービスを頻繁に利用する旅行者に提供しています。
AIとデータは旅行者のCX向上だけでなく、空港従業員の業務効率にも貢献します。Salesforceは従業員の作業効率も向上させ、社内チームが適切なデータをすぐに利用できるようにします。自動化された洞察により、チームは旅行者のニーズを予測し、懸念が拡大する前に問題に対処することができます。これにより、問題の解決が迅速になるだけでなく、空港が常に一貫した高品質のサービスを提供できることが保証されます。
空港は、小売店から地上スタッフまで、さまざまな部門で数千人の従業員を抱える複雑な環境です。通常、空港当局が雇用するのは全従業員のほんの一部であり、残りは提携企業からの派遣社員です。 空港では、イベントの企画や割引の提供、個別サービスの提供などを通じて、従業員間のコミュニティ意識を醸成し育むきっかけを作ることができます。 例えば、特定のターミナルで働くスタッフに飲食の割引を提供したり、従業員を対象とした特別なキャンペーンを実施したりすることが挙げられます。
現在、空港はAIを駆使してデータを有効活用することで、業務効率と旅行者の満足度を向上させる、かつてない機会を迎えています。Salesforceは、このビジョンを現実のものとするために必要なツールを提供しています。統合された旅行者プロフィールや個々にカスタマイズされたコミュニケーション、AI主導の収益戦略やロイヤリティプログラムまで、空港はシームレスな一連のCXを提供しながら、新たな収益機会を獲得することができます。
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Jules Takagishi manages Sales and Marketing at OSF Japan and is a leading strategy consultant in retail and logistics. She has held leadership roles in global companies across Japan, Singapore, Dubai, and Australia. With extensive travel experience, sometimes exceeding 100 days a year, she brings valuable international insights to her clients, who view her as a trusted partner and advisor.