パーソナライズされた体験をオンラインで提供することは難しいことですが、それは可能であり、特に今度のホリデーシーズンには必要なことです。お客様は、有意義で関連性の高いパーソナライズされたショッピング体験を求め、期待しています。しかし、全てのリテールは、カスタマーエクスペリエンスで競争することになるでしょう。
2022年のホリデーショッピングシーズンでは、リテールコストの高騰と消費者物価の上昇という形で、インフレが重要な役割を果たすことになるでしょう。10億人以上の消費者のグローバルデータを分析したSalesforce Shopping Indexによると、今年のホリデーシーズンのオンライン売上は横ばいとなるため、パーソナライゼーションによる差別化が必須となります。リテール業界やサプライチェーンがオペレーションコストの削減に苦労し、消費者物価の上昇につながる中、一歩下がってお客様が望むものを提供することが賢明です。
ご存知でしょうか？
お客様のニーズと関連性の高い体験を提供することで、お客様の関心を引き、購買につながる可能性が高くなります。そして、それは取引にとどまりません。商品の配送やカスタマーサービスを通じて、お客様に喜んでいただけるような体験を提供し続けることが重要なのです。
パーソナライゼーションはこれまで以上に重要であり、パンデミックによるデジタル行動の急増がその水準を高めています。消費者の4分の3は、パンデミック中に新しい店舗、商品、または購入方法に切り替えました。パーソナライゼーションは、業績とお客様の満足度を向上させます。McKinsey & Coの報告によると、成長が早い企業は、成長が遅い企業に比べて、パーソナライゼーションによって40%以上の収益を上げることができるそうです。
自分の情報を進んで共有するカスタマーエクスペリエンスでは、ショッピングの再訪が容易で、適切で、パーソナルであることが期待されます。eコマースサイト、実店舗、eメール、ソーシャルメディアのいずれにおいても、お客様はマーケティングメッセージが自分の心に響き、有益なコンテンツや自分のニーズに合った商品、キャンペーンを提供することを期待しています。リテール企業がパーソナライズするための最も重要な方法とは何でしょうか？店舗やオンラインでの簡単なナビゲーション、関連する商品やサービスの推奨、消費者のニーズに合わせたメッセージの提供などです。
パーソナライゼーションとは、ショッピングの各ステップにおいて、近所のレストランやお店で感じるような感覚、つまり1対1の個人的な関係を作り出すことです。パーソナライゼーションが正しく行われれば、オムニチャネルの成功の秘訣であるロイヤリティ、コンバージョン、リテンション、平均注文サイズに直接的なプラスの効果をもたらします。デジタルコマースでは、ブランドはブラウジングや購入を通じてお客様のデータを有機的に収集します。
しかし、パーソナライゼーションには、基本的な顧客プロファイル情報だけでなく、嗜好、習慣、興味など、ショッピングジャーニー全体やチャネルを横断した顧客の完全なビューが必要です。豊富なお客様データの収集は、その第一歩です。最も重要かつ困難なステップは、データを実用化し、マーケティング、コンテンツ、配信、顧客サービスを通じて顧客とのインタラクションをパーソナライズするためにデータを活用することです。
今日、パーソナライゼーションの話題がはるかに高い頻度で取り上げられています。成長戦略、デジタルマーケティングの効果、eコマースプラットフォームの選定、メールプロバイダーの選定、さらには組織設計に至るまで、オムニチャネルブランドは、「カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズするために何ができるか？」と問いかけています。
その問いに簡単に答えられるものはありません。また、「1つのサイズが全てに適合する」ソリューションも存在しません。パーソナライズされたショッピング体験を、何千、何十万もの見込み客や現在のお客様に大規模に提供するには、高度なデータセット、プロセス、テクノロジーを活用することが必要です。それは圧倒的なものです。
パーソナライゼーションは広範かつ複雑なテーマですが、これらの上位3つの分野を評価することで、売上を拡大させることができます。
1. 相手の注意を引くためにパーソナライズ化する： webサイトと連動したプロモーションや、ソーシャルメディアを活用したモバイルキャンペーンなど、パーソナライゼーションの手法を駆使して、顧客の関心を確実に引きつけましょう。個人情報を利用して、特別割引の提供、迅速な問題解決、パーソナライズされた商品の推奨を行います。
2. 販売を成立させる：パーソナライズされたコンテンツを提供し、提案営業のベストプラクティスを活用したら、データに基づいた判断でクロスセルやアップセルを行うことができます。
3. お客様を喜ばせる：注文が入った後はどうするのでしょうか？お客様との関係をより強固にするために、商品の配送や継続的なカスタマーサービスをしっかりと行いましょう。
注記：パーソナライゼーションの取り組みは、小さく始めて大きく広げていくことが、最も効果的な結果をもたらします。
OSF Digitalの調査は、オムニチャネルの現状を単純化することを目的としており、ベストプラクティスを用いてブランドがどのようにオムニチャネルのパーソナライゼーションに取り組んでいるかについての洞察を提供します。今年のレポートでは、ブランド、リテール、テクノロジープロバイダーとの多様で広範な協力関係に基づくヒントと洞察を共有する予定です。
お客様は、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、時間、リソース、予算を割いています。しかし、本当にお客様の期待に応えていますか？競合他社と比較してどうでしょうか？オムニチャネル・リテール・インデックスと比較して、貴社のパフォーマンスを確認し、デジタルロードマップの優先順位付けとより賢明な投資判断を行うのに役立ててください。
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