この調査をどのように活用しているのでしょうか？
- ウェブ、モバイル、店舗、クロスチャネルにおけるお客様との接点に関するベストプラクティスの基準を理解する
- 業界や競合他社に対する自社のパフォーマンスを評価する
- 顧客ニーズを満たし、差別化を図るためのギャップや機会を特定する
- オムニチャネルのロードマップと投資に影響を与える推奨改善策の優先順位付けを行う
OSF Digitalの戦略チーム（旧FitForCommerce）が提供するオムニチャネルリテールインデックスは、デジタルコマースとオムニチャネルリテールの現状を把握するためのものです。NRFとともに2015年に開始されたこのインデックスは、毎年、米国の主要なリテールおよびブランドがオムニチャネルの約束をどのように実現しているかを示しています。このインデックスは、オムニチャネルのロードマップを構築し、より多くの情報を入手し、より賢明な投資決定を行うために役立つ業界のトレンドとベストプラクティスをハイライトしています。
過去数年間、重要なデジタルおよびオムニチャネル機能の採用が急速に進んだものの、大多数のリテールおよびブランドは、全てのお客様との接点においてシームレスで便利、かつ適切なショッピング体験を求める買い物客の高まる要求に応えるために、まだ数マイル先へと進んでいます。
2015年にオムニチャネルリテールインデックスが初めて発表されたとき、デジタルおよびオムニチャネルのベストプラクティス機能の採用率は全体で54%でした。現在、ベストプラクティスの全体的な採用率は61%であり、2021年の62%から低下しています。72%から85%の採用率で大きく前進したリテールやブランドも増えていますが、大半は平均を下回っており、改善の余地が多く残されています。業界全体として、お客様のご要望にお応えするために、より一層の努力が必要です。
お客様は、最高のカスタマーエクスペリエンスとオムニチャネルショッピングエクスペリエンスを提供するために、時間、リソース、予算を割いています。しかし、本当にお客様の期待に応えていますか？また、競合他社と比較してどうなのでしょうか？オムニチャネルリテールインデックスは、ウェブ、モバイル、店舗チャネルの継続的な分析に基づき、お客様との接点における主要なオムニチャネル機能をベンチマークしています。オムニチャネルリテールインデックスのスコアを、業界および競合他社の洞察とともに入手し、オムニチャネルおよびデジタルロードマップの優先順位付けにお役立てください。
OSF Digitalの戦略コンサルタントによる詳細かつ広範なミステリーショッピングを通じて、オムニチャネルリテールインデックスは、Web、モバイル、店舗における250以上の基準に対して115のリテール（うち22社はオンラインのみ）がどのように機能しているかを調査しています。常に進化し続けるベンチマーク基準は、当社のデジタルおよびオムニチャネルに関する豊富な経験と、カスタマージャーニー全体にわたる現在のベストプラクティスに関する知識に基づいています。私たちは、集計されたデータを評価し、このレポートのベースとなるスコアとランキングを評価します。
オムニチャネルリテールインデックスの基準に関する詳細と、貴社の評価については、当社までお問い合わせください。
オムニチャネルリテールインデックスは、特徴や機能の導入を測定するものですが、特定の機能の実装やパフォーマンスを明らかにするものではありません。例えば、リテールAとリテールBがともに商品詳細ページに商品のおすすめを掲載している場合、両者の評価は同じになります。この評価は、リテールAのおすすめ商品が個々の買い物客に高度にパーソナライズされているのに対し、リテールBが基本的な商品推薦ウィジェットを活用していることを考慮したものではありません。また、ある業種でのベストプラクティスが、他の業種に適用されない可能性があることにも注意が必要です。例えば、自動配送、補充機能は、ペット用品やオフィス用品ではベストプラクティスかもしれませんが、宝飾品には当てはまりません。
ベストプラクティスの基準を採用したからといって、リテールの成功が保証されるわけではありません。商品の品揃えや構成、在庫の有無、マーケティング、買収債務、世界的な大流行など、他の要因が全てリテールのパフォーマンスに影響を及ぼします。しかし、基準や調査結果は、リテール企業やブランドがどのようにお客様の要望に応えているかを明らかにするものであり、リテール企業はこれらの洞察をもとに、現在の能力を評価し、カスタマーエクスペリエンスのロードマップに優先順位をつけることができます。
毎年、オムニチャネルリテールインデックスの調査には、北米の大手リテールおよびブランド100～125社が参加しています。大半の企業は複数のチャネルで販売し ているが、両方のセグメントの業績を把握するために、オンラインのみのリテール企業も含まれています。
2022年の指数には、アパレル、家具、フットウェア、電子機器など、14の異なる業種に属する115社が含まれています。大半の企業は2015年から指数に参加していますが、業界の変動は毎年含まれる企業リストに若干の影響を及ぼします。
