新しい職場環境では「存在感」
を語らず「結果」を示すこと

例えば、あなたが現在経営しているリテールチェーンの支店で、従業員の様子を確認してから仕事を始めようと考えたとします。車で現地に向かい、駐車場に車を停め、大型店舗のドアを開けます。朝の用事で出かけたお客様がちらほらいる中、あなたはカスタマーサービスステーションにつながる部署を散策します。

机にたどり着いたとき、何が見えますか？?

もしかしたら、接客を待つお客様の長蛇の列を目撃しているかもしれません。あるいは、一度に多くのお客様を対応しようとする人手不足のアソシエイトチームが必死になっているのかもしれません。

現場の選択肢はさまざまですが、私たちが問うべきはもっと深いところにあるのではないでしょうか。それは、今日のリテール界のお客様窓口では、何を見るべきなのか、ということです。

この問合せは、変化する環境の中で考慮すべき、さらなる見解と行動ステップを提起しています。多くのテクノロジーと自動化されたソリューションが利用できるようになった今、いつ、どこで社員が必要とされるのかを評価する絶好の機会です。さらに、従業員が異なる場所に移動する場合、最適なパフォーマンスを得るために、測定と監視が可能な標準とプロトコルを正しく確立する必要があります。

新しい働き方

パンデミックによってリテールは休業し、従業員は自宅待機を余儀なくされましたが、多くの従業員は、新しい日常が始まる中でも自宅待機を希望していました。2021年リモートワーク＆コンペンセーションパルス調査によると、48％の社員が完全なリモートワークを希望し、44％がハイブリッドな勤務形態を選択しました。

より多くの柔軟性と選択肢を求めているのは、従業員だけではありません。消費者は、店舗に足を運ぶよりも、インターネット経由で商品を購入することに満足している場合が多いのです。Square社のデータによると、買い物客は毎月37％の買い物をオンラインで行っています。

テクノロジーによって、在宅勤務はより現実的なものに なってきていますが、魔法のように簡単に最適なリモートアレンジメン トができるわけではありません。直接会って行う会議をオンラインのビデオ会議に移行し、午前10時から午後6時までの間、店舗にいない社員はパソコンでログインすればいいというような単純な話ではありません。特に、コミュニケーションチャネルを維持し、目標を達成するためには、障壁が積み重なることになります。マイクロソフトの調査によると、85％のリーダーがハイブリッドワークへの移行により、従業員が生産的に働いているという確信を持つことが難しくなっていると指摘しています。

新しい視点

品質や成果を犠牲にすることなく、遠隔地の可能性への扉を完全に開くには、第三者の力を借りることが有効な場合があります。例えば、コンサルタントは新鮮な視点をもたらしてくれるでしょう。専門家はプロセスを観察し、どこにいても社員と関わることができる方法を提案することができます。

また、外部からの支援により、パフォーマンスを監視するための一連の推奨事項が提供されることもあります。何を測定する必要があるかについて質問することは、出発点として役立ちます。その答えが、次のステップの指針となります。コミュニケーション、チェックイン、適切な報告を可能にするプロセスを設定することができます。

新しい収益機会

社員は期待や環境を心配し、経営者は異なるシステムの実装に伴う資金繰りに頭を悩ませるなど、変化はしばしば恐怖を呼び起こすものです。しかし、現実には、新しい世界はほぼ無限の機会を生み出します。その中には、収益源も含まれます。

もし、リテールショップのカウンターが混雑している代わりに、お客様がオンラインをより利用しているとしたらどうでしょう？店員がビデオ接続でお客様とやり取りをしていたらどうでしょう？さらに、優先的に対応するために料金を支払うという選択肢を与えられたお客様が、その料金を支払う価値があると判断したらどうでしょう。

実際、オープンかつクリエイティブで革新的な考え方を持つリテールにとって、ニューノーマルは収益性の高い可能性を示しています。

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