獲得コストの増加、注目を集めるための競争、予算の圧迫を考えると、リテール業者にとって、すべてのインタラクションを重要視することがこれまで以上に重要になってきているのです。
エンゲージメント、取引、そしてお客様の維持のためには、お客様の信頼全てです。その信頼を築くには時間がかかります。いつでも、どこでも、好きなときに、簡単に買い物ができるようにすることから始まり、配送や購入後の体験が常に期待に応え、あるいはそれ以上のものになるようにすることです。では、何から始めればいいのでしょうか？
- 予算は、魅力的なもの（エンゲージメント）と基本的なもの（摩擦の軽減）の間でどのようにバランスを取ればいいのでしょうか？
- 最大の成果を得るために、最後の数週間、数ヶ月をどのように計画すべきでしょうか？
- 2023年に向けて考えるべき重要なことは何でしょうか？
優先順位をつけましょう。
CXのロードマップには、あまりにも多くのプロジェクトやアイデアがあり、休暇やコードの凍結が始まる前に完了させるのは難しいでしょう。こちらの記事では、ロードマップを絞り込むためのガイダンスをご紹介します。
1. サイトエクスペリエンスを分析
- ファネル分析を行い、漏れがある場所や悩みの種がどこにあるのかを理解し、これらの体験を幅広く調査して、何が摩擦を生み出しているのかを理解します。可能であれば、ヒューリスティック分析（ベストプラクティスに基づくサイトの分析）を行い、仮定を検証してください。
- コールセンターを通じて、お客様の声を聞くこと via your call center: Top contact reasons, comments, CSATS and net promoter scores.
- 最大の摩擦要因がどこにあるかを調べ、クロール、ウォーク、ランのロードマップを作成します。クロール項目は休暇前に実行できることで、「ウォーク」「ラン」項目は2023年の価値と努力のマトリックスに基づくことができます。
2. 基本的なことに対処する
まず、最大の課題と、休暇のためにすぐに実行できることに焦点を当てます。おすすめの注力分野をいくつかご紹介します。
- ナビゲーションとマーチャンダイジング ナビゲーション、フィルター、ファセットを微調整し、買い物客が主要なカテゴリーを見つけやすくし、絞り込み、最適な商品を一番上に表示することができるようにします。買い物客が「店舗の在庫状況」によってフィルタリングできるようにしていますか？2022年オムニチャネル・リテール・インデックスの調査対象となったリテールのうち、50％しか実施していないことが判明しました。
- 社会的証明。 商品一覧ページや商品詳細ページでは、ソーシャルプルーフを活用し、緊急性を演出することができます。「20人がカートに入れています」「50人が今日購入しました」などです。これは簡単に実装でき、非常に効果的なコンバージョンドライバーですが、当社の調査ではわずか14%のリテール企業が効果的に実施しています。
- 商品詳細ページ。商品詳細ページでは、購入者が十分な情報を得た上で決断できるよう、情報を提供しましょう。複数の画像表示、詳細な説明、使用方法、お手入れ方法、サイズ表、生地や素材の内容、原産国、動画、レビューなどを掲載しましょう。目標は、買い物客の質問を予測し、それらに全て答えられるようにすることです。
- 支払いについて。 後払い決済は可能ですか？モバイル決済は？これらは今や重要な課題です。PDPとカートに後払いオプションを追加することで、AOVとコンバージョンのドライバーとして知られており、ショッピングカートのページにモバイル決済を目立つように表示し、決済までの迅速で簡単な経路を作り出します。お客様が財布を取り出すことなく、注文を完了できるようサポートします。
- オムニチャネル・リテール・インデックスの74%のリテールが拡張決済（BNPL）オプションを提供
- 83%がPayPalを提供し、60%が代替支払いオプション（Venmo、暗号など）を提供
- 配送について。 送料と返品が無料になるのは高くつきますが、お客様の期待に応えるものです。全員に提供することが難しい場合は、最も愛用するお客様のためのロイヤリティ特典にしましょう。商品ページ、カート、決済の際に、配送オプションと配送予定日を明確に記載するようにしましょう。
- 調査したリテールの79% が、最低料金無しの送料無料を実現しています。
技術的な不具合。サイトの機能、特にチェックアウト時の不具合の影響を過小評価するべきではありません。問題点を特定し、メッセージを明確にして、エラーを解決しましょう。エラーメッセージを明確にし、何が問題で、どうすればよいかを理解できるようにしましょう。
これで、繁忙期前の最後の数ヶ月間に最適化するための良いスタートが切れるはずです。分析によってどこを見るべきかがわかり、お客様のようにサイトを見たり、お客様の声を聞いたりすることで、残りの部分が見えてきます。
3. インスピレーションと検証を生み出す
ここで、体験にちょっとした面白さとインスピレーションを加えてみましょう。あなたが誰なのか、なぜそれが重要なのか、さらに言えば、なぜそれがお客様にとって重要なのかを示しましょう。世の中を良くするために何かしているのであれば、そのことも話題にしましょう。
これは、様々な方法で行うことができます。コンテンツ戦略は、市場におけるあなたのニッチに関連し、あなたの顧客との感情的な繋がりを持つべきです。ブランドにとって意味のあるものは何かを考え、試してみてください。
- ユーザーが作成したコンテンツ。キャンペーンハッシュタグ、TikTok ストーリー、Instagram ストーリー、リール（ショッピング＆開封動画、体験談、着こなし方、アクセサリー、使用方法）。
- イベント。ライブストリーミングショッピング、インフルエンサーやセレブ、地域限定ストアイベント、パーソナライズドショッピング、チャリティーイベントなど。
- キャンペーン。あなたのストーリーを伝え、お客様のストーリーを伝えましょう。ターゲットとなる顧客にとって、刺激的で、有益で、意味のあるコンテンツを作りましょう。
- サステナビリティ。再販、下取り、環境に配慮したパッケージング、業務、生産、カーボンニュートラルなオフィスなど。ショッパーはサステナビリティに深い関心を寄せており、これは成長中のムーブメントであり、今後も進化し続けるでしょう。
- オムニチャネル・リテール・インデックスで調査したリテールの64%が下取りプログラムを提供し、24%が再販プログラムを実施していることがわかりました。
- ユニークな製品の提供。パートナーシップ、コラボレーション、ロイヤリティ会員特典など。
インスピレーションのあるコンテンツは、ショッピングの流れを妨げるのではなく、補完するものであるべきです。そのためのルートを作りましょう。マーケティング戦略と統合し、商品や宣伝だけが全てにならないようにすることです。サイト上では、ある場所にはインパクトを与え、ある場所には輝きを与え、関連する場所には視覚的な合図やコンテンツへのリンクを設置します。
4. お客様への対応準備
お客様相談室の重要性を過小評価しないでください。ここでの良い応対が、お客様のロイヤリティを左右します。お客様の問題を解決するために共感し、力を入れて対応することは、大きく前進します。一方、不満を感じるような体験は、お客様が離れていってしまうかもしれません。
- お客様対応チームのためのマニュアルを作成。ブランドストーリーとお客様対応の方法を明確にします。まず、お客様にどのような気持ちになってもらいたいかを考えることから始めましょう。また、お客様を満足させるために、例外を認める場合もあります。価格調整方針と、紛失、不良品、返品、交換のための交換プロセスを定義することです。
- エージェントに権限を与える。 マニュアルによりフレームワークを作成し、エージェントに権限を与えて、保留時間や エラー発生を回避することができます。イベントやプロモーションの混乱や不満を示す傾向をエージェントが把握し、メッセージの改善につなげられるようにします。
- ボリューム増加に備える。代理店のカバー率を上げることで、繁忙期のボリューム予測に対応します。
- お客様が簡単に連絡できる。お客様とのコミュニケーション方法に、ライブチャットとSMSを追加します。お客様が話したい方法でコミュニケーションを取りましょう。
- 2022年オムニチャネル・リテール・インデックスで調査したリテールの75%がライブチャットを提供しているが、SMSによるサービスはわずか 23%しか提供していません。
- お客様の声に耳を傾けてください。お客様の評価やレビュー、CSATS、コメントから、どこが不足しているのかがわかります。これらを大きな学びとして、チームを指導し、それに応じてマニュアルを調整します。
優れたカスタマーエクスペリエンスは、高成長企業にとって重要な課題です。そのためには、お客様とのあらゆる接点において、一貫した意図と熟考に基づいた実行が必要です。それは、芸術、科学、共感の合流点であると私たちは考えています。これらの要素が融合したとき、素晴らしい体験が生まれるのです。
これで、カスタマーエクスペリエンス戦略の確かな一歩を踏み出すことができるはずです。ぜひお聞かせください。
