B2Bコマースの変革期におけるポジティブな体験

誰もがどこでも繋がっています。Salesforce の Connected Shopper レポートによると、リテールは変革期にあり、モバイルやソーシャルメディアの普及に伴い、お客様の期待も高まっています。混雑した環境で目立つために、リテールは幅広いショッピング体験の提供で差別化を図ることが課題となっています。今日、リテールとは単にレジで買い物をすることではありません。むしろ、リサーチや発見、閲覧や購入、サービスの提供、ブランドの支持者になるなど、あらゆる活動が含まれます。消費者がこのような活動に取り組む方法は大きく変化し、日常生活の一部になっています。

しかし、B2Bの世界ではどうでしょうか。B2Bの購買者は、B2Cのリテール、オンデマンドメディア、NetflixやUberのような交通機関の消費者でもあるのです。B2Bの購買者は、もはや競合他社と比較するのではなく、その日に経験したあらゆる体験と比較しているのです。実は、多くのB2Bの体験は改善できるはずです。このような厳しい時代において、B2Bの購買担当者は、自身のビジネスを可能にするシームレスで便利なショッピング体験を求めているのです。

B2C、メディア、そして消費者が活動する世界の変化から何を学び、競争力を得ることができるでしょうか。

B2Bコマースとは何か、またそのメリットは何でしょうか。

B2Bコマースは、従来は営業担当者が行っていた業務をオンライン化したものです。Forrester 社によると、B2B 企業の 50% が、今後 3 年以内に顧客の半数以上がオンライン購買に移行すると考えています。

B2Bコマースでは、セルフサービスを可能にし、小規模のお客様でも迅速に商品を注文できるようにすることで、売上を拡大することができます。これにより、営業担当者/チャネル・パートナーは、戦略的パートナーシップによる収益を上げるために、上位のアカウントに集中することができます。

B2Bの購買担当者は、消費者よりも多様で複雑なニーズに対応することが困難です。しかし、業界を問わず、少なくとも1つのニーズは明白です。それは、商品をより簡単に、便利に閲覧し、リサーチし、購入することです。B2Bバイヤーの83%は、B2Bマーケティング体験が消費者向け体験と同じようにクリエイティブでパーソナライズされたものであることを期待しています。

Forrester が発表した Salesforce B2B コマースの総合経済効果 (TEI) に関するレポートによると、eコマースオプションを提供していない企業は、営業担当者やサービス担当者の支援を必要としない簡単な注文を 24 時間 365 日で迅速に提供し、過去の注文などのアカウント情報にもアクセスできるよう、お客様からプレッシャーを感じるようになっているとのことです。

すでにeコマースを提供している企業は、eコマース体験の幅と質に関して、お客様の期待に応えられないシステムでそれを行っており、それらの企業は不安定な状態に置かれていました。オンライン注文は分かりにくく、必要な情報が提供されないため、ほとんどのお客様は電話、メール、ファックスで注文を行い、商品や注文に関する情報を入手していました。

B2Cにおける体験

より迅速で効率的なサービスを提供することで、お客様の満足度が高まり、リピーターになる可能性が高まるのは当然のことでしょう。Forrester 社のインタビューによると、Salesforce B2B コマースによって、セルフサービス注文による顧客満足度の向上、詳細な商品説明や画像、動的カタログによるカスタマーエクスペリエンスの向上、在庫や配送に関するリアルタイムの情報、注文や再注文の容易化などの大きな利益が得られたと報告しています。実際、オンライン商品情報の充実により、注文の正確性が増し、返品やクレームが減少しています。

B2Bバイヤーからの要請は明確です。バイヤーとして、あるいは消費者として、ブランドとのインタラクションの全てにおいて、簡単でシームレス、かつパーソナライズされたエクスペリエンスを求めているのです。彼らは、Netflix、Uber、Amazonのような企業とのやりとりに残りの時間を費やすとき、手動で不便なプロセスに我慢する準備はもはやできていないのです。

Salesforce B2B Commerce

Salesforce Commerce Cloudといえば、業界をリードするB2Cソリューションを思い浮かべる人が多いのではないでしょうか。CloudCrazeの買収により、Salesforceは、顧客に優れたeコマース体験を提供することを望む企業向けに特別に設計された先進のB2Bソリューションも提供することができるようになりました。

なぜ別々のものが必要なのでしょうか？B2Cの消費者とB2Bの購買者は、どちらも優れたeコマース体験を望んでいますが、ビジネスの購買者はより重要で、より複雑な買い物をすることがよくあります。同じプラットフォーム上に構築されていても、消費者が必要とする機能とは著しく異なる、B2B特有の機能が必要とされます。このような機能には、数百または数千のSKUに対応できるショッピングカート、カスタムストアフロントテーマ、カスタム商品カタログ、お客様による価格交渉、複雑な配送、決済機能などが含まれます。