獲得からエンゲージメント、コンバージョン、そして最終的にはロイヤリティまで、マーケティング担当者の仕事に終わりはありません。完璧なオムニチャネルの世界では、ソーシャルメディア、ディスプレイ広告、ロイヤリティプログラムが、全てのタッチポイントでシームレスに連携しています。
理想的な世界では、すべてのマーケティング活動がデータによってサポートされ、すべてが個々の買い物客にパーソナライズされ、すべての活動が起因しています。しかし、現実の世界では、このようなことはほとんどありません。獲得、維持、そしてユーザー エクスペリエンス全般の取り組みを支援するさまざまなテクノロジーが利用可能であるにもかかわらず、あまりにも多くのリテールやブランドが、基本的なことを正しく理解することに取り組んでいるにすぎません。
新型コロナウイルス大流行時、オンラインショッピングの需要が激増したため、多くのリテールやブランドは顧客獲得数を伸ばしました。しかし現在では、新規顧客をいかに維持するかが課題となっています。その結果、ロイヤリティプログラムとリテンションマーケティング戦略が再び注目を集め、デジタルロードマップの最上位に位置づけられるようになりました。
パーソナライズされた体験は、全てのチャネルで、またショッピングジャーニー全体を通じて消費者から求められています。実際、36%の消費者が、自分のことを理解し、自分の欲求やニーズに基づいて商品を推奨したり、行動を起こしたりするテクノロジーに好感を抱いています*。42%のアメリカ人が、自分のニーズに合わせて商品やサービスをカスタマイズするために意見を提供できるブランドやリテールに対して、より忠実であろうと考えています**。買い物客の34%は、ソーシャルメディア上でパーソナライズされた関連商品のターゲットにされていると感じており、31%はソーシャルメディア上の投稿をクリックして買い物をした経験がある**。
* GfK Consumer Life | ** GfK FutureBuy
多くの企業にとって、Eメールは顧客獲得や顧客維持のための最も費用対効果の高いマーケティングチャネルの1つです。しかし、多くのリテールやブランドは、メールリストの構築や、メールプログラムをより効果的にするための貴重なお客様情報の取得といった基本的な機会を十分に活かせていません。例えば、この指標に含まれるほとんどのリテール企業は、メール登録をフッターに隠しており、メールアドレスと携帯電話の詳細を共有するインセンティブを買い物客に提供しているのは、わずか半数に過ぎません。
ORIでは、大半のリテールおよびブランドが、クロスチャネルのロイヤリティプログラムを提供しています。一部のリテールやブランドは、ロイヤリティの考え方を変え、従来のロイヤリティプログラムとは異なる新しい取り組みを構築しています。多くのロイヤリティプログラムは、買い物客に報酬を与える従来のポイントシステムを基盤としています。しかし、ロイヤリティに再び注目が集まったことで、従来のポイントシステムの枠を超えた、エキサイティングで新しいロイヤリティプログラムが幅広く導入されるようになりました。これらのプログラムは、関連する体験や無料のサービスに焦点を当て、お客様がブランドの支持者になることでポイントを集める新しい方法を導入しています。
お客様は、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、時間、リソース、予算を割いています。しかし、本当にお客様の期待に応えていますか？競合他社と比較してどうでしょうか？オムニチャネル・リテール・インデックスに照らして自社のパフォーマンスを確認し、デジタルロードマップの優先順位付けとより賢明な投資判断にお役立てください。
指標に含まれるほとんどのリテールやブランドは、基本的なソーシャルメディア戦術をマスターしています。大多数は、2021年以降に大幅に増加したTikTokを含む全ての主要なソーシャルメディアチャネルで確固たる存在感を示しています。しかし、基本的なソーシャルメディア活動を超えて、多くは全てのお客様との接点において、より魅力的なソーシャルメディアアプローチから利益を得ることができます。お客様の写真、集約されたレビュー、ソーシャルプルーフメッセージ、お客様が作成したFAQを通じたソーシャルインフルエンスは、オンラインでのコンバージョンを大幅に向上させることができます。