新型コロナウイルス流行前から、より良いデジタルショッピング体験やオムニチャネルショッピング体験に対する消費者の要求は高まっており、リテールやブランドはすでに足踏み状態にありました。賢明な企業は、より良いオムニチャネルショッピング体験をサポートするために、新しいテクノロジーと人材に積極的に投資していました。
新型コロナウイルスは、こうした取り組みを加速させ、リテールやブランドは、消費者の需要に応えるために必要な重要な機能を倍増させることを余儀なくされました。BOPIS、カーブサイドピックアップ、最適化された在庫管理などの機能の実装は過去数年で大幅に増加しましたが、カスタマーエクスペリエンス全体を構成するベストプラクティスの採用は、2015年にこのインデックスが初めて開始されて以来、伸び悩んでいます。
GfKの消費者調査*によると、買い物客が店やサービスを全て利用できることを期待する割合が増加しています。また、41%の人が、生活をよりシンプルにする方法を常に探していると回答しています。つまり、利便性を最優先しているのです。また、36%が「価格が購入の決め手となる」と答え、34%が「信頼できるブランドの商品や サービスしか購入しない」と回答しています。
* GfK Consumer Life
デジタルとオムニチャネル機能への優先的な投資が功を奏しているところもあります。 2021年、インデックスの最高得点のリテールは、ベストプラクティスの72％を実装しました （Bloomingdale's）。2022年、最高得点のリテールは、ベストプラクティスの85%を実装して います（Bed Bath and Beyond）。さらに、12社のリテールおよびブランドが2021年の高得点で ある72％を上回る評価を獲得しました。一部の企業にとっては朗報ですが、しかし、インデックス の大半の企業は、依然として平均を下回っています。全体として、この業界はもっと良くなるべきで あり、またなることができるのです。
お客様は、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、時間、リソース、予算を割いています。しかし、本当にお客様の期待に応えていますか？競合他社と比較してどうでしょうか？オムニチャネル・リテール・インデックスに照らして自社のパフォーマンスを確認し、デジタルロードマップの優先順位付けとより賢明な投資判断にお役立てください。