賢いリテールやブランドは、オンラインと店舗の両方でお客様の体験を最適化するために、一貫して新興のテクノロジーやツールを試しています。しかし、2022年のデータによると、新興技術への投資は以前に比べてやや減少しているようです。その理由の一つは、組織が単にカーブサイドピックアップや迅速な配達といったパンデミックによるお客様の要求に対応することに集中するあまり、イノベーションを後回しにしたことだと思われます。
デジタルコマースの動きは非常に速く、今日のイノベーションが明日のベストプラクティスとなるため、リソースと予算を割いて新しいエクスペリエンスソリューションと戦術を常に評価、テストし、カスタマージャーニー全体にわたってお客様の体験を向上させることが非常に重要なのです。イノベーションに関しては、全てのイノベーションがロボットやドローンになるわけではないことを忘れてはいけません。時には、イノベーションは素晴らしい基本であったり、すでに存在するものをより良くする方法であったりします。
テクノロジーが人々の行動を変えるにつれ、より多くの消費者がリテールやブランドと関わり、買い物をするための革新的な方法を求めています。
デスクトップおよびモバイルアプリの約3分の1が何らかの革新的な体験を提供しているが、モバイルサイトにそれらの機能を含めているのはわずか19％であるという結果が出ています。最も適切で効果的なソリューションは業種によって異なるが、Indexでリテールやブランドが提供する人気のエクスペリエンスコマースツールのほとんどは、バーチャル試着、ビジュアルサーチ、拡張現実に重点を置いています。
2021年には、店舗にトラフィックを呼び戻すための店舗活動が増加したのに対し、2022年の指数では、新しい店舗体験を提供するリテールや ブランドが減少していることが明らかになりました。新しい店舗体験を提供するリテールやブランドの数は減少しています。eコマースの台頭が続く中、多くはデジタルコマースのアプローチ強化に軸足を戻しました。また、人手不足はリテールに大きな影響を与えており、店頭イベントのサポートはおろか、お客様へのサービスもより困難になっています。
お客様は、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、時間、リソース、予算を割いています。しかし、本当にお客様の期待に応えていますか？競合他社と比較してどうでしょうか？オムニチャネル・リテール・インデックスに照らして自社のパフォーマンスを確認し、デジタルロードマップの優先順位付けとより賢明な投資判断にお役立てください。