オンラインショップ 購入、店頭での商品受け取り（BOPIS）、カーブサイドピックアップなど、オムニチャネルサービスの需要が加速する中、バックエンドのオペレーションに新たな複雑さが加わっています。パンデミックは、多くのリテールやブランドに迅速な革新を促しましたが、現在は、その経験を洗練し、最適化する必要があります。
興味深いことに、BOPISを提供しているリテールやブランドのうち、77％が当日集荷を提供しており、2021年の68％から上昇しています。しかし、集荷時間のスケジュール設定、店舗の空き状況によるフィルタリング、カーブサイドでの返却など、利便性を高める機能は、お客様の期待にまだ及んでいません。シームレスで統合されたショッピング体験がこれまで以上に求められており、注文の処理と管理だけでなく、お客様データ、在庫レベル、商品情報、フルフィルメントデータなどの管理も含めたオーダーマネジメント機能を圧迫しています。
お客様は、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、時間、リソース、予算を割いています。しかし、本当にお客様の期待に応えていますか？競合他社と比較してどうでしょうか？オムニチャネル・リテール・インデックスに照らして自社のパフォーマンスを確認し、デジタルロードマップの優先順位付けとより賢明な投資判断にお役立てください。
BOPISが主流になるには長い時間（と新型コロナウイルス大流行の圧力）を要しましたが、ここにきて定着してきました。2016年、BOPISオプションを提供しているリテールやブランドは、わずか33％でした。現在では、84%がBOPISを提供しています。BORIS（Buy Online Return in Store）の採用はより迅速で、92％が提供するテーブルステーク機能です。
これらのサービスは主流になっていますが、ほとんどのリテールやブランドは、全てのタッチポイントで在庫の可視性を高め、コミュニケーションを改善し、店舗スタッフのトレーニングを向上させることで、統一したエクスペリエンスを得ることができます。
かつて、ほとんどのリテールやブランドにとって、長期的なロードマップにさえ載っていない「いいとこ取り」の商品と考えられていましたが、2020年から2021年にかけて、カーブサイドピックアップの採用が劇的に加速しました。現在、カーブサイドピックアップは大多数で提供されていますが、指定の駐車場、SMS通知、オンラインでの高度な在庫フィルターなど、全体的な体験を改善する大きな機会が、このインデックスによって明らかになりました。
迅速な配送は依然として買い物客にとって高い優先順位ですが、現在のサプライチェーンの課題では、配送に関する期待について透明でタイムリーなコミュニケーションをとることが最も重要です。スピードも重要ですが、送料も重要です。大半は送料無料ですが、最低購入額の設定がないわけではありません。