まとめ

パーソナライズされた、シームレスで便利なショッピング体験に対する消費者の要求は、テクノロジーの進化と相まって、コマースの未来のロードマップを設定しました。デジタルおよびオムニチャネルコマースは、パンデミック以前から多くの企業にとって戦略的優先事項として着実に増加しており、多くの企業にとってその投資は報われています。2022年「オムニチャネル・リテール・インデックス」では、上位にランクインしたリテールやブランドが、最適化検索、摩擦のないチェックアウト、クロスチャネル機能などのオムニチャネル機能の採用率を積極的に高めていることが明らかにされています。にもかかわらず、ベストプラクティス機能の平均採用率は過去数年間60％程度にとどまっており、インデックスに含まれる多くの企業は、もはや常識となるべき標準的な機能をまだ採用していません。多くのリテールやブランドが直面している厳しい現実は、導入に時間をかける余裕を与えていないということです。もし不満があれば、買い物客は他の選択をするだけで別のリテールがあることを知っています。

リテールおよびブランドは、「オムニチャネル・リテール・インデックス」を利用して、現在の能力を評価し、お客様の要求に応えるための優先順位をつけたロードマップを策定する必要があります。

主なポイント

• 2022年オムニチャネル・リテール・インデックスの最高位企業は、デジタルとオムニチャネルのベストプラクティス機能を85％実装しています。これは、最高得点が72％に過ぎなかった2021年のオムニチャネル・リテール・インデックスから大きく飛躍したものであり、デジタル投資が成果を上げていることの証です。
• リーダー企業は継続的に力をつけていますが、この指数に含まれるほとんどのリテールおよびブランドは、ベストプラクティス機能の採用率である全体平均の61%を下回っています。今日の消費者の多くが期待するシームレスで便利な、摩擦のないショッピング体験の提供に関しては、ほとんどの組織が不足しており、改善の余地が多く残されているのです。
• オンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPIS）、カーブサイドピックアップなどのオムニチャネル機能の実装は、パンデミックによって加速され、過去数年間で大幅に増加しました。BOPISは84%が提供する卓越したサービスとなっていますが、集荷時間の予約や店舗の空き状況による絞り込みなど、摩擦のない体験を可能にするサポート機能の採用は、過去数年間ほぼ横ばいで推移しています。
• サステナビリティは、急速に消費者の優先事項となりつつあり、オムニチャネル・リテール・インデックスは、初めて組織がサステナビリティをどのように受け入れているかを測定しました。この指数に含まれるリテールおよびブランドの67%は、持続可能な商品を販売し、二酸化炭素排出量の削減やグリーンパッケージングなど、より大規模な持続可能性プログラムを実装しています。
• • リテールやブランドが顧客層を広げ、販売を成立させる新しい方法を模索する中、代替決済や「Buy Now Pay Later」（BNPL）機能の採用が増え続けています。特に若い買い物客に人気のあるBNPLは、インデックスで最も急速に成長している基準の1つで、2019年にはわずか38％であるのに対し、現在では74％が提供しています。