デジタルコマースの重要性が高まる中、卓越したお客様対応は必要不可欠です。特に、サプライチェーンの問題や配送の遅れなどの不確実性に直面した場合、優れたカスタマーケアに簡単にアクセスできることは、お客様の信頼につながります。
ライブ チャットの普及率は高いものの、リテールやブランドが買い物客が簡単にカスタマーサービスに連絡できるようにする方法には、サイト上のカスタマーサービス情報の基本的な掲載から SMS 通信オプションに至るまで、まだ改善の余地が残っています。チャットボットは、お客様からの問い合わせを減らすことができますが、慎重に実装しなければ、役に立つというよりも苛立たしいものになる可能性があります。
GfKの消費者調査*によると、買い物客が店やサービスを全て利用できることを期待する割合が増加しています。また、41%の人が、生活をよりシンプルにする方法を常に探していると回答しています。つまり、利便性を最優先しているのです。また、36%が「価格が購入の決め手となる」と答え、34%が「信頼できるブランドの商品や サービスしか購入しない」と回答しています。
* GfK Consumer Life
オンラインショッピングでは、お客様に簡単に連絡できることが重要です。この指数に含まれるリテールおよびブランドの大半は、買い物客がカスタマーサービスに連絡するための方法を2つ以上提供していますが、ほとんどの場合、カスタマーサービスオプションを強調する方法と場所を大幅に改善することができます。また、SMSコミュニケーションは消費者に人気がありますが、SMSでカスタマーサービスを提供しているのはわずか23%です。
デジタル消費者の間で人気の高い機能であるライブチャットは、うまく実装すれば、質問に対する迅速な回答を得ることが容易になり、問題の迅速な解決につながります。予想通り、2022年のライブチャットは引き続き人気を博し、技術の向上とともに、より多くのAI機能が活用されるようになります。チャットボットは多くのライブチャット機能を自動化し、商品の到着時間の更新やロイヤリティプログラムのメンバーシップ、リワードの合計など、基本的なカスタマーサービスに関する問題でお客様をサポートするようになると思われます。
製品
お客様は、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、時間、リソース、予算を割いています。しかし、本当にお客様の期待に応えていますか？競合他社と比較してどうでしょうか？オムニチャネル・リテール・インデックスに照らして自社のパフォーマンスを確認し、デジタルロードマップの優先順位付けとより賢明な投資判断にお役立てください。