Gatwick空港は、英国で2番目に大きな空港で、世界で最も効率的な単一滑走路を持つ空港です。パンデミック以前のGatwick空港は、74カ国228都市に就航し、短長距離と共にサービスを提供し、年間4600万人以上の旅客が利用しています。また、英国の国家インフラストラクチャーの重要な一部であり、地域および国の経済にとって主要な推進力となっています。
Gatwick空港は、デジタルトランスフォーメーション（DX）の一環として、克服すべき重要な課題を抱えていました。従来の駐車場システムは、マーケティング、価格設定、セグメンテーションに活用することが困難でした。同社は、多くの別々のシステムが組織内で動作しており、既存のSalesforce Cloudsは、データの品質と供給のために、その潜在能力を十分に活用できていませんでした。Gatwick 社のコールセンターでは、お客様が駐車場予約のキャンセルや変更ができないため、過度な負担がかかっていました。さらに、駐車場や他の空港サービスと組み合わせた小売のクリック＆コレクトの長期計画を実施するためのシステムケイパビリティも不足していました。
Gatwick空港では、カスタマーエクスペリエンスこそが全てです。そのため、技術的なエコシステムを推進し、最高レベルのデジタルコマースエクスペリエンスを提供できるようにする必要がありました。OSF Digitalの支援により、シームレスなセルフサービス体験を提供し、お客様のロイヤリティを高めることができました。また、当社のサービスチームの生産性も向上しました。完全な顧客プロファイルが1つの場所にあるため、サービスチームはより早く、より効率的に問題を解決することができます。
OSF Digitalでは、Salesforce Commerce Cloudを導入し、駐車場受注に特化したカスタマイズを行いました。空港の駐車場と関連サービスを販売するために、専門家や第三者のシステムを一切使用しない駐車場の価格設定と販売システムを導入しました。サービスの導入、調整作業により、Gatwick社のお客様は、日付、登録内容、商品の変更、予約のキャンセルや修正などを行うことができるようになりました。
OSF Digitalは、マルチクラウドアプローチにより、Gatwick社に顧客データの単一視覚化を提供しました。Gatwick航空のSalesforce CommerceをMarketing CloudとService Cloudに接続し、構造化された販売と顧客データをMarketing Cloudに送り込み、代理店が顧客の代わりにシームレスにログインできるようにしたのです。
Gatwickは現在、いくつかのインテリジェントな結果として、顧客に優れたアップセルオファーを送信し、キャパシティの最大化や利益改善が可能になりました。さらに、お客様自身による注文のキャンセルや修正変更も可能になったため、Gatwick社のサービス担当者は、より複雑な問題を抱えたお客様をサポートすることができるようになったのです。
お客様に駐車場予約における多様な選択肢を提供
顧客プロファイルを活用し、顧客エンゲージメントとロイヤルティを向上
完全なる顧客情報の一元提供
顧客に合わせた異なるアプローチ
最適な価格が提供されていることを継続的に確認するための、新価格設定テスト
他の空港サービスとの連携により豊富なデータを追加し、プラットフォーム全体でのインテリジェントなマーケティングケイパビリティの実装
