Expérience numérique

Les tendances les plus importantes en matière d'adoption de la page de présentation des produits (PLP) visent à aider les acheteurs à trouver plus facilement ce qu'ils recherchent. La plupart des détaillants ont adopté des fonctionnalités de base sur la PLP, telles que la navigation à facettes et les options de tri multiples, mais, bien que davantage de détaillants aient mis en œuvre des capacités de filtrage plus sophistiquées qui incluent la synchronisation du stock magasin, il reste encore beaucoup à faire. Au-delà des suspects habituels tels que l'inclusion d'évaluations sur la page de présentation du produit (qui n'est encore adoptée que par un peu plus de la moitié d'entre eux), l'indice révèle également de nouvelles initiatives pour aider les acheteurs à découvrir des produits, comme des outils de vente guidée et des messages 'Social Proof'e, afin d'améliorer l'expérience d'achat et de stimuler les conversions.

De nombreuses fonctionnalités de la page détaillée du produit (PDP), notamment les recommandations de produits et les images de produits multiples, ont été adoptées par la majorité des entreprises de l'index. Cependant, les fonctionnalités susceptibles d'améliorer de manière significative l'expérience utilisateur et de stimuler les conversions, telles que les vidéos de produits, la fonction "compléter la tenue" et les messages de seuil, doivent encore être adoptées à grande échelle.

Un bon contenu est essentiel pour susciter un engagement fort de la part des acheteurs - pour les inspirer et les inciter à faire des conversions. Bien que la plupart des détaillants reconnaissent le pouvoir du contenu, l'indice révèle que beaucoup d'entre eux ont du mal à trouver le bon équilibre entre contenu et commerce. En conséquence, la stratégie de contenu est rarement optimisée, et peu d'entre eux ont mis en place un contenu "shoppable" pour tisser un contenu pertinent et inspirant tout au long du parcours d'achat.

De plus en plus populaires, les outils de vente guidée sont souvent utilisés pour recréer l'expérience en magasin en posant des questions à l'acheteur pour identifier ses besoins et ses envies. En fonction de ses réponses, l'acheteur est guidé vers des produits recommandés. La vente guidée ne consiste pas seulement à réduire le choix de l'acheteur. Elle peut également être un outil utile pour réduire les taux de retour, en aidant les acheteurs à trouver la bonne taille ou la bonne coupe. Certaines entreprises utilisent un questionnaire pour recueillir des informations sur les goûts de l'acheteur afin de créer la liste de souhaits ou de cadeaux idéale. Lorsqu'elle est bien menée, la vente guidée est un outil puissant qui permet d'impliquer les acheteurs et de générer des conversions.

Le pouvoir de l'influence sociale est indéniable, mais de nombreuses entreprises doivent encore aller au-delà des fonctionnalités traditionnelles telles que les évaluations et les commentaires. Les détaillants et les marques peuvent tirer parti d'outils d'influence sociale tels que l'injection de photos de clients, les FAQ générées par les utilisateurs et les messages ‘Social Proof’ en temps réel tout au long du parcours du client pour guider la découverte du produit, fournir une inspiration et permettre aux clients d'acheter en toute confiance.

Les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent à des expériences d'achat transparentes, quel que soit le canal, le point de contact ou l'appareil avec lequel ils interagissent. Pour la plupart, les détaillants et les marques ont pris note et répondu aux demandes des clients. Les critères ORI pour le canal mobile obtiennent systématiquement des scores d'adoption plus élevés que les critères pour le web, le magasin et le cross-canal.