Hochkompetente und anspruchsvolle Kund*innen in Verbindung mit einer sich rasant entwickelnden Technologie lassen den digitalen Handel wie einen Extremsport erscheinen! Einzelhändler und Marken haben Mühe, mit den Grundlagen Schritt zu halten, ganz zu schweigen davon, wie sie die Prioritäten für digitale Investitionen in neue Funktionen setzen können, die ein besseres Einkaufserlebnis bieten.
Von der Optimierung der Suche und der Navigation über die Bereitstellung personalisierter Inhalte bis hin zur Implementierung von Shopping-Tools, die Offline- und Online-Erlebnisse miteinander verbinden, ist die Priorisierung der digitalen Roadmap eine größere Herausforderung als je zuvor, selbst für die erfahrensten Digital Commerce-Expert*innen.
Obwohl sich die Akzeptanz digitaler Best Practices seit dem ersten Omnichannel Retail Index im Jahr 2015 stark verbessert hat, zeigen die neuesten Daten, dass die meisten Unternehmen noch erhebliche Möglichkeiten haben, sowohl das Web- als auch das mobile Erlebnis zu verbessern, um das Engagement zu steigern, die Konversionsrate zu erhöhen und die Loyalität zu fördern.
Im letzten Monat haben 72% der Amerikaner*innen etwas online über einen PC und 57% über ein Mobiltelefon* gekauft. Und viele nutzen diese Kanäle abwechselnd während ihres Einkaufs. 42% der Käufer/innen finden es gut, wenn eine Website ihre Besuche aufzeichnet und ihnen dann etwas empfiehlt, und 36% stimmen zu, dass sie gerne Produkte kaufen, die auf sie zugeschnitten sind. 35% haben ein Quiz gemacht oder eine Art von Guided Selling Tool genutzt, um im Rahmen des digitalen Einkaufserlebnisses** personalisierte Produkte zu finden. 32% der Einkäufer*innen haben einen Abo-Service eingerichtet**
* GfK Consumer Life | ** GfK FutureBuy
Die Optimierung von Suche und Navigation ist eine der effektivsten Methoden, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und die Konversionsrate zu erhöhen. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass die Konversionsrate deutlich steigt, wenn Kund*innen die Suchfunktion nutzen. Die meisten Unternehmen im Omnichannel Retail Index haben Best-Practice-Suchfunktionen, wie automatische Vorschläge und automatische Korrekturen, eingeführt. In diesem Jahr zeigt der Index einen deutlichen Anstieg der Zahl der Unternehmen, die die vorgeschlagenen Suchergebnisse um Fotos erweitert haben. Einzelhändler und Marken können das Einkaufserlebnis weiter optimieren, indem sie die Suchfunktionen verbessern, die Suchergebnisseiten ansprechender gestalten und der Suchleiste mehr Platz einräumen.
Die wichtigsten Trends bei der Einführung von Produktlistenseiten (PLP) konzentrieren sich darauf, dass die Kund*innen leichter finden, was sie suchen. Die meisten haben die wichtigsten Funktionen auf der PLP übernommen, wie z. B. eine facettierte Navigation und mehrere Sortieroptionen. Aber obwohl mehr Einzelhändler ausgefeiltere Filterfunktionen implementiert haben, die auch die Synchronisierung des Ladeninventars beinhalten, gibt es noch viel Raum für Verbesserungen. Neben den üblichen Verdächtigen, wie z. B. der Aufnahme von Bewertungen auf der Produktseite (die nur von etwas mehr als der Hälfte angenommen wird), zeigt der Index auch neue Initiativen, die den Kund*innen helfen, Produkte zu entdecken, wie z. B. Guided Selling Tools und Social Proof Messaging, um das Einkaufserlebnis weiter zu verbessern und die Konversionsrate zu erhöhen.
Viele Best-Practice-Funktionen der Produktdetailseiten (PDP), wie z. B. Produktempfehlungen und mehrere Produktbilder, wurden von der Mehrheit der Unternehmen im Index übernommen. Funktionen, die das Nutzererlebnis deutlich verbessern und die Konversionsrate erhöhen können, wie Produktvideos, "Vervollständige das Outfit" und Schwellenwert-Botschaften, müssen sich jedoch erst noch durchsetzen und weit verbreitet werden.
Gute Inhalte sind entscheidend für ein starkes Engagement der Kund*innen - um zu inspirieren und zum Kauf zu bewegen. Obwohl die meisten Einzelhändler die Macht der Inhalte erkannt haben, zeigt der Index, dass es vielen schwerfällt, das richtige Gleichgewicht zwischen Inhalt und Handel zu finden. Infolgedessen ist die Content-Strategie selten optimiert, und nur wenige haben Shoppable Content implementiert, um relevante und inspirierende Inhalte in die Shopping Journey einzubinden.
Guided Selling-Tools werden immer beliebter und dienen oft dazu, das Einkaufserlebnis im Laden nachzubilden, indem dem Kund*innen Fragen gestellt werden, um Bedürfnisse und Wünsche zu ermitteln. Basierend auf diesen Antworten werden Kund*innen zu empfohlenen Produkten geleitet. Beim Guided Selling geht es nicht nur darum, die Auswahl des Käufers einzugrenzen. Es kann auch ein hilfreiches Instrument sein, um die Rückgabequote zu senken, indem es den Kund*innen hilft, die richtige Passform oder Größe zu finden. Manche Unternehmen nutzen ein Quiz, um Informationen über die Vorlieben der Kund*innen zu sammeln und die ultimative Wunsch- oder Geschenkeliste zu erstellen. Wenn es richtig gemacht wird, ist Guided Selling ein wirkungsvolles Instrument, um Kund*innen anzusprechen und die Umsätze zu steigern.
Today’s shoppers expect seamless shopping experiences regardless of what channel, touchpoint or device they are interacting with. For the most part, retailers and brands have taken notice and responded to customer demands. ORI criteria for the mobile channel consistently get higher adoption scores compared to web, in-store and cross-channel criteria.
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Die Macht des sozialen Einflusses ist unbestreitbar, aber viele Unternehmen müssen noch über traditionelle Funktionen wie Bewertungen und Rezensionen hinausgehen. Einzelhändler und Marken können Tools zur sozialen Beeinflussung nutzen, wie z. B. die Einbindung von Kundenfotos, nutzergenerierte FAQs und Social-Proof-Nachrichten in Echtzeit, um Kund*innen bei der Entdeckung von Produkten zu unterstützen, sie zu inspirieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, mit Vertrauen einzukaufen.