La demande des consommateurs pour des expériences d'achat personnalisées, transparentes et pratiques, associée aux progrès technologiques, a établi la feuille de route pour l'avenir du commerce. Le commerce numérique et omnicanal était déjà en constante augmentation en tant que priorité stratégique pour de nombreuses entreprises avant la pandémie, et pour beaucoup l'investissement est payant. Le 2022 Omnichannel Retail Index révèle que les détaillants et les marques les mieux notés augmentent agressivement les taux d'adoption des capacités omnicanales telles que la recherche optimisée, le paiement sans frottement et les capacités cross-canal. Malgré cela, le taux moyen d'adoption des meilleures pratiques est resté autour de 60 % ces dernières années et de nombreuses entreprises de l'indice n'ont pas encore adopté des fonctionnalités standard qui devraient déjà être des enjeux majeurs. La dure réalité à laquelle de nombreux détaillants et marques sont confrontés aujourd'hui ne laisse aucune place à une adoption lente - s'ils ne sont pas satisfaits, les acheteurs savent qu'un autre détaillant n'est qu'à un clic d'eux.
Les détaillants et les marques devraient utiliser l'Omnichannel Retail Index pour évaluer leurs capacités actuelles et élaborer une feuille de route prioritaire pour répondre aux demandes des clients.
Principaux points à retenir
- L'entreprise la mieux classée dans le 2022 Omnichannel Retail Index a mis en œuvre 85 % des capacités des meilleures pratiques numériques et omnicanales. C'est un bond énorme par rapport à l'Omnichannel Retail Index de 2021, où le score le plus élevé n'était que de 72 %, et un signe que les investissements numériques portent leurs fruits.
- Si les leaders ne cessent de se renforcer, la plupart des détaillants et des marques de l'indice se situent en dessous de la moyenne générale de 61 % d'adoption des meilleures pratiques. Lorsqu'il s'agit d'offrir des expériences d'achat transparentes, pratiques et sans friction, comme l'attendent la plupart des acheteurs aujourd'hui, la plupart des entreprises n'y parviennent pas, ce qui laisse une grande marge d'amélioration.
- La mise en œuvre de fonctionnalités omnicanales telles que l'achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS) et le retrait sur le trottoir a augmenté de manière significative au cours des dernières années, accélérée par la pandémie. Le BOPIS est devenu un service incontournable, proposé par 84% des entreprises, mais l'adoption des fonctionnalités de soutien qui permettent des expériences sans friction est restée largement stable au cours des dernières années, y compris la possibilité de planifier les heures de ramassage, de filtrer par disponibilité des magasins, etc.
- Le développement durable devient rapidement une priorité pour les consommateurs et, pour la première fois, l'Omnichannel Retail Index a mesuré la façon dont les entreprises adoptent le développement durable. 67 % des détaillants et des marques de l'indice font la promotion de produits durables ou ont mis en œuvre des programmes de durabilité plus importants, tels que des objectifs de réduction de l'empreinte carbone, des emballages verts, etc.
- Alors que les détaillants et les marques cherchent à élargir leur clientèle et à explorer de nouvelles façons de conclure une vente, l'adoption de paiements alternatifs et de fonctionnalités " acheter maintenant payer plus tard " (BNPL) continue d'augmenter. Favori des clients, notamment des jeunes acheteurs, le BNPL est l'un des critères de l'indice qui connaît la plus forte croissance, aujourd'hui proposé par 74 % d'entre eux, contre seulement 38 % en 2019.
