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L'indice Omnichannel Retail Index, développé par l'équipe Stratégie d'OSF Digital, suit de près l'évolution du commerce numérique et de la vente au détail omnicanal depuis son lancement en 2015 avec la NRF. Aujourd'hui dans sa 10e édition, l'indice s'étend au-delà de l'Amérique du Nord pour évaluer les principaux détaillants et marques en Europe et en Amérique latine. Chaque année, l'étude examine la manière dont les détaillants tiennent leurs promesses en matière d'omnicanal, en mettant en évidence l'adoption des meilleures pratiques et en identifiant les opportunités qui subsistent pour créer des expériences fluides et centrées sur le client.

L'adoption moyenne des bonnes pratiques digitales et omnicanales atteint 62 %

L’indice 2025 évalue 116 détaillants de 13 secteurs et selon plus de 150 critères couvrant le web, le mobile, le cross-canal et les magasins. Les résultats révèlent des progrès constants : en moyenne, les marques ont adopté 62 % des bonnes pratiques. Cependant, l'écart reste important, les plus performantes atteignant 90 % d'adoption tandis que les moins performantes restent à 32 %.

L'analyse comparative entre les différentes régions met en avant les points forts et les lacunes de chacune. La fidélisation reste une pierre angulaire avec 73 % des entreprises proposant des programmes, et l'adoption du click & collect est presque universelle (88 %), 77 % des commandes étant prêtes en moins de trois heures. Le mobile continue de gagner du terrain, 74 % des entreprises proposant des applications transactionnelles, et les expériences de recherche s'améliorent en matière de traitement des mots-clés et de suggestions personnalisées. Dans le même temps, des domaines tels que la personnalisation, la transparence des livraisons et les expériences différenciées des applications mobiles restent sous-exploités, ce qui souligne le travail qui reste à accomplir.

L'indice 2025 confirme également que si de nombreuses bonnes pratiques sont désormais largement adoptées, c'est la mise en œuvre et l'optimisation qui font la différence entre cocher une case et offrir une véritable valeur ajoutée au client. Alors que les détaillants doivent faire face à des attentes croissantes de la part des clients et à une pression concurrentielle accrue, les conclusions de cette année fournissent une feuille de route permettant d’affiner les priorités et d’investir dans les fonctionnalités les plus importantes.

Lisez les conclusions du rapport global 2025

Pour aller plus loin, consultez les rapports régionaux et thématiques

Au-delà du rapport, l'Omnichannel Retail Index propose des éditions régionales dédiées à l’Amérique du Nord, l’Europe, et au Brésil, qui fournissent des indications précises sur les bonnes pratiques locales et les comportements clients.

Vous pouvez également consulter les rapports thématiques, approfondissant les domaines clés qui façonnent l'expérience de vente actuelle, notamment :

Expérience client et personnalisation

Marketing et engagement

Responsabilité sociale et conformité

Comment votre marque se positionne ?

Vous investissez du temps, des ressources et des budgets pour offrir la meilleure expérience client et omnicanale possible. Mais répondez-vous vraiment aux attentes ? Et comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ?

Grâce à notre évaluation micro-ORI, les consultants OSF évaluent votre entreprise par rapport à l'indice Omnichannel Retail Index, couvrant les canaux web, mobile et en magasin, afin de vous positionner précisément. Vous recevrez une note personnalisée ainsi que des informations sur votre secteur et les autres acteurs qui vous aideront à identifier les lacunes, à hiérarchiser vos investissements et à affiner votre feuille de route numérique et omnicanale.

Comment se positionne votre entreprise par rapport à ses concurrents ?

Pour offrir une expérience client et une expérience d'achat omnicanale fluides, il ne suffit pas de savoir où vous en êtes, il faut prendre des décisions éclairées. C'est là qu'interviennent les audits flash d'OSF Digital. S'appuyant sur l'indice omnicanal de vente au détail, ces évaluations ciblées comparent rapidement vos capacités en matière d’e-commerce, de marketing, digital et d'expérience client par rapport aux bonnes pratiques. Chaque audit est conçu pour mettre en évidence les gains rapides et les lacunes stratégiques, en fournissant des informations exploitables que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement. Des fondamentaux du commerce électronique au marketing numérique et à l'expérience utilisateur, en passant par la fidélisation, l'expansion internationale et le référencement technique, nos audits vous offrent une vision plus précise des domaines les plus importants pour votre croissance. De nouvelles offres, telles que l'accessibilité et la préparation à l'IA Agentforce, vous aident à garantir votre conformité et votre innovation pour l'avenir.

En quelques semaines seulement, vous recevrez un rapport clair, étayé par des données, mettant en évidence les références en matière de performances, les possibilités d'amélioration et les recommandations adaptées aux priorités de votre entreprise. Le résultat : un chemin plus rapide vers une transformation numérique et omnicanale axée sur le client.

APPROFONDISSEZ VOTRE ANALYSE. GAGNEZ EN CLARTÉ. ACCÉLÉREZ VOTRE CROISSANCE.

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Méthodologie

Grâce à des visites mystères détaillées et approfondies menées par les consultants stratégiques d'OSF Digital, l'indice 2025 Omnichannel Retail Index examine les performances de 116 détaillants par rapport à plus de 150 critères couvrant le web, le mobile, les magasins et les expériences cross-canal. Pour la première fois, l'étude s'étend au-delà de l'Amérique du Nord pour inclure des détaillants de l’Europe et d'Amérique latine, offrant ainsi une référence mondiale plus large.

En constante évolution, les critères s'appuient sur notre expertise digitale et omnicanale approfondie et reflètent les bonnes pratiques tout au long du parcours client. Les données compilées sont analysées de manière rigoureuse afin de générer des scores et des classements qui constituent la base de ce rapport, aidant les marques et les détaillants à comprendre leur position par rapport au marché, leurs forces et lacunes et les points sur lesquels ils doivent se concentrer à l'avenir.

116
marques et détaillants

13
secteurs

+150
critères
utilisés

ORI 2025

Critères

L'indice Omnichannel Retail Index mesure l'adoption des bonnes pratiques omnicanales et digitales, mais n'évalue pas la qualité de l'exécution ou les performances d'une fonctionnalité spécifique. Par exemple, si deux détaillants affichent tous deux des recommandations de produits sur la fiche produit, ils obtiennent chacun un point pour l'adoption, même si l'un peut fournir des recommandations hautement personnalisées tandis que l'autre s'appuie sur un widget classique.

Il est également important de noter que les bonnes pratiques peuvent varier selon les secteurs. Une fonctionnalité telle que la traitement automatique d’une commande ou le réapprovisionnement des stocks peut être essentielle pour des secteurs de la beauté ou la bureautique, mais beaucoup moins pertinente pour l bijouterie ou le luxe.

L'adoption des bonnes pratiques ne garantit pas à elle seule le succès dans le secteur de la vente au détail. D'autres facteurs, tels que la gestion des stocks, l'efficacité marketing, l'acquisition client, l'endettement ou les événements macroéconomiques, jouent un rôle tout aussi important. Néanmoins, ces critères fournissent une vision claire de la manière dont les détaillants et les marques répondent à l'évolution des demandes clients.

Les entreprises peuvent utiliser ces résultats pour évaluer leurs capacités actuelles, identifier les lacunes et hiérarchiser les investissements qui renforceront l'expérience client et les performances omnicanales.

Pour plus d'informations sur les critères de l'indice Omnichannel Retail Index ou pour savoir comment votre entreprise se positionne par rapport à l'ensemble du secteur, veuillez nous contacter ou consulter nos audits flash pour approfondir certains aspects spécifiques de vos performances digitales et omnicanales.

Entreprises figurant dans l'indice

L'indice Omnichannel Retail Index 2025 évalue 116 détaillants et grandes marques en Amérique du Nord, en Europe et en Amérique latine, élargissant ainsi la portée de l'étude au-delà de son champ d'application habituel des États-Unis. Si la plupart des participants opèrent sur plusieurs canaux, l'indice inclut également des détaillants en ligne afin d'offrir une vue d'ensemble des performances digitales. L'étude 2025 couvre 13 secteurs, notamment la mode, la beauté, la bijouterie, la bureautique, etc.

De nombreuses entreprises font partie de l'indice depuis son lancement en 2015, ce qui permet d'établir de précieuses références au fil des éditions. Parallèlement, la nature dynamique de la vente au détail entraine chaque année une évolution de la liste, avec de nouveaux entrants et des sorties occasionnelles qui reflètent les changements dans le paysage du secteur.

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Entreprises figurant dans l'indice
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