La possibilité de contacter facilement le service client est essentielle lors des achats en ligne. Bien que la majorité des détaillants et des marques de l'indice offrent aux acheteurs deux moyens ou plus de contacter le service client et de communiquer avec lui, la plupart d'entre eux pourraient améliorer considérablement la manière dont ils mettent en évidence les options de service client et l'endroit où ils le font. Peu d'entre eux font figurer les informations relatives au service client dans l'en-tête et, bien que la communication par SMS soit l'un des moyens préférés des consommateurs, seuls 23 % proposent un service client par SMS.
Une fonctionnalité populaire parmi les consommateurs numériques, le Live Chat facilite l'obtention de réponses rapides aux questions, et conduit à une résolution rapide des problèmes lorsqu'il est bien mis en œuvre. Comme prévu, en 2022, le chat en direct continue de gagner en popularité et, à mesure que la technologie s'améliore, davantage de capacités d'intelligence artificielle sont exploitées. Les chatbots automatiseront probablement de nombreuses fonctions de chat en direct, aidant les consommateurs à résoudre les problèmes de base du service clientèle, notamment les heures d'arrivée des articles mis à jour et les totaux des adhésions et des récompenses des programmes de fidélité.
