Die Nachfrage der Verbraucher*innen nach personalisierten, nahtlosen und bequemen Einkaufserlebnissen in Verbindung mit technologischen Fortschritten bestimmt den Fahrplan für die Zukunft des Handels. Der digitale und Omnichannel-Handel wurde bereits vor der Pandemie zu einer strategischen Priorität für viele Unternehmen, und für viele zahlt sich die Investition aus. Der Omnichannel-Einzelhandelsindex 2022 zeigt, dass die besten Einzelhändler und Marken die Einführung von Omnichannel-Funktionen wie optimierte Suche, reibungsloser Checkout und kanalübergreifende Funktionen aggressiv vorantreiben. Trotzdem liegt die durchschnittliche Einführungsrate von Best-Practice-Funktionen seit Jahren bei etwa 60%, und viele der im Index aufgeführten Unternehmen müssen noch Standardfunktionen einführen, die mittlerweile zum Standard gehören sollten. Die harte Realität, mit der viele Einzelhändler und Marken heute konfrontiert sind, lässt keinen Raum für eine langsame Einführung - wenn sie unzufrieden sind, wissen die Kund*innen, dass ein anderer Einzelhändler nur einen Klick entfernt ist.
Einzelhändler und Marken sollten den Omnichannel-Einzelhandelsindex nutzen, um ihre aktuellen Fähigkeiten zu bewerten und eine Prioritätenliste für die Erfüllung der Kundenanforderungen zu erstellen.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Das bestplatzierte Unternehmen im Omnichannel-Einzelhandelsindex 2022 hat 85% der digitalen und Omnichannel-Best-Practice-Funktionen umgesetzt. Das ist ein enormer Sprung gegenüber dem Omnichannel-Einzelhandelsindex 2021, als die höchste Punktzahl bei nur 72% lag, und ein Zeichen dafür, dass sich die digitalen Investitionen auszahlen.
- Während die Spitzenreiter immer stärker werden, liegen die meisten Einzelhändler und Marken im Index unter dem Gesamtdurchschnitt von 61% bei der Anwendung von Best-Practice-Funktionen. Wenn es darum geht, nahtlose, bequeme und reibungslose Einkaufserlebnisse zu bieten, die die meisten Kund*innen heute erwarten, bleiben die meisten Unternehmen hinter ihren Erwartungen zurück und lassen viel Raum für Verbesserungen.
- Die Einführung von Omnichannel-Funktionen wie Online-Kauf, Abholung im Laden (BOPIS) und Abholung am Straßenrand hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen, beschleunigt durch die Pandemie. BOPIS ist zu einem festen Bestandteil des Angebots geworden und wird von 84% der Unternehmen angeboten, aber die Akzeptanz der unterstützenden Funktionen, die ein reibungsloses Einkaufserlebnis ermöglichen, ist in den letzten Jahren weitgehend gleich geblieben.
- Nachhaltigkeit wird für die Verbraucher immer wichtiger. Der Omnichannel-Einzelhandelsindex hat zum ersten Mal gemessen, wie sehr sich Unternehmen für Nachhaltigkeit einsetzen. 67% der Einzelhändler und Marken im Index fördern nachhaltige Produkte oder haben größere Nachhaltigkeitsprogramme eingeführt, wie z.B. Ziele zur Reduzierung des CO2-Fußabdrucks, grüne Verpackungen und mehr.
- Da Einzelhändler und Marken versuchen, ihren Kundenstamm zu erweitern und neue Wege zum Kaufabschluss zu finden, steigt die Akzeptanz von alternativen Zahlungsarten und "Jetzt kaufen, später bezahlen"-Funktionen (BNPL) weiter an. BNPL ist eines der am schnellsten wachsenden Kriterien im Index, das heute von 74% der Kund*innen angeboten wird, während es 2019 nur 38% sind.
