Die Möglichkeit, den Kundenservice einfach zu kontaktieren, ist beim Online-Shopping entscheidend. Die meisten Händler und Marken im Index bieten zwar zwei oder mehr Möglichkeiten, den Kundenservice zu erreichen und mit ihm zu kommunizieren, aber die meisten können deutlich verbessern, wie und wo sie den Kundenservice hervorheben. Nur wenige bieten Informationen zum Kundenservice in der Kopfzeile an, und obwohl die SMS-Kommunikation bei den Verbrauchern sehr beliebt ist, bieten nur 23 % den Kundenservice per SMS an.
Live-Chat ist ein beliebtes Feature bei den digitalen Verbraucher*innen und erleichtert es, schnelle Antworten auf Fragen zu erhalten und führt zu einer schnellen Lösung von Problemen, wenn es gut umgesetzt wird. Wie erwartet, wird der Live-Chat im Jahr 2022 weiter an Bedeutung gewinnen und mit der Verbesserung der Technologie werden auch mehr KI-Funktionen eingesetzt. Chatbots werden wahrscheinlich viele Live-Chat-Funktionen automatisieren und den Verbrauchern bei grundlegenden Kundendienstfragen helfen, z. B. bei der Aktualisierung der Ankunftszeiten von Artikeln oder der Summe der Mitgliedschaften und Prämien im Treueprogramm.
