La demanda de los consumidores de experiencias de compra personalizadas, sin fisuras y cómodas, junto con los avances tecnológicos, marcan la hoja de ruta del futuro del comercio. El comercio digital y omnicanal ya se estaba convirtiendo en una prioridad estratégica para muchas organizaciones antes de la pandemia, y para muchas la inversión está dando sus frutos. El Índice de Retail Omnicanal 2022 revela que los retailer y las marcas con mayor puntuación están aumentando agresivamente las tasas de adopción de las capacidades omnicanal, como la búsqueda optimizada, el pago sin fricción y las capacidades multicanal. A pesar de ello, la tasa media de adopción de las mejores prácticas se ha mantenido en torno al 60% en los últimos años, y muchas empresas del Índice aún no han adoptado funcionalidades estándar que ya deberían estar en la mesa. La dura realidad a la que se enfrentan muchos retailers y marcas hoy en día no deja lugar a una adopción lenta: si no están satisfechos, los compradores saben que hay otro retailer a un solo clic de distancia.
Los retailers y las marcas deberían utilizar el Índice de Retail Omnicanal para evaluar las capacidades actuales y desarrollar una hoja de ruta prioritaria para satisfacer las demandas de los clientes.
Puntos clave
- La empresa mejor clasificada en el Índice de Retail Omnicanal 2022 ha implementado el 85% de las mejores prácticas digitales y omnicanales. Se trata de un gran salto con respecto al Índice de Retail Omnicanal 2021, en el que la puntuación más alta era sólo del 72%, y una señal de que las inversiones digitales están dando sus frutos.
- Aunque los líderes se fortalecen continuamente, la mayoría de los retailers y marcas del Índice obtienen una puntuación inferior a la media general del 61% de adopción de las prácticas recomendadas. Cuando se trata de ofrecer experiencias de compra fluidas, cómodas y sin fricciones, que la mayoría de los compradores esperan hoy en día, la mayoría de las organizaciones se quedan cortas, lo que deja mucho margen de mejora.
- La implementación de capacidades omnicanal como compra online, recogida en tienda (BOPIS) y recogida sin contacto ha aumentado significativamente en los últimos años, acelerada por la pandemia. El BOPIS se ha convertido en un servicio de mesa, ofrecido por el 84%, pero la adopción de funcionalidades de apoyo que permiten experiencias sin fricción se ha mantenido prácticamente plana en los últimos años, incluyendo la capacidad de programar horarios de recogida, filtrar por disponibilidad en tienda, y más.
- La sostenibilidad se está convirtiendo rápidamente en una prioridad para el consumidor, y por primera vez, el Índice de Retail Omnicanal ha medido cómo las organizaciones están adoptando la sostenibilidad. El 67% de los retailers y marcas del Índice promueven productos sostenibles o han implementado programas de sostenibilidad más amplios, como objetivos de reducción de la huella de carbono, embalajes ecológicos y otros.
- A medida que los retailers y las marcas buscan ampliar su base de clientes y explorar nuevas formas de cerrar una venta, sigue aumentando la adopción de pagos alternativos y funciones de "compra ahora, paga después" (BNPL). Un favorito de los clientes, especialmente entre los compradores más jóvenes, el BNPL es uno de los criterios de más rápido crecimiento en el Índice, hoy ofrecido por el 74% en comparación con sólo el 38% en 2019.
