La posibilidad de contactar fácilmente con el servicio de atención al cliente es fundamental cuando se compra online. Aunque la mayoría de los retailers y marcas del Índice ofrecen dos o más formas para que los compradores se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente, la mayoría puede mejorar significativamente cómo y dónde se destacan esas opciones. Pocos incluyen información sobre el servicio de atención al cliente en la cabecera y, aunque la comunicación por SMS es una de las favoritas de los consumidores, sólo el 23% lo ofrece como forma de contactar con el servicio de atención al cliente.
Una funcionalidad popular entre el consumidor digital, el Chat en vivo facilita la obtención de respuestas rápidas a las preguntas, y lleva a una rápida resolución de los problemas cuando se implementa bien. Como se esperaba, en 2022 el chat en vivo sigue ganando adeptos y, a medida que la tecnología mejora, se utilizan más capacidades de IA. Es probable que los chatbots automaticen muchas funciones del chat en vivo, ayudando a los consumidores con cuestiones básicas de servicio al cliente, como la actualización de las horas de llegada de los artículos y los totales de recompensas del programa de fidelización.
