Comment offrir une expérience d'assistance unique et de haut niveau qui vous différenciera de vos concurrents ?
Au centre de toute expérience d'assistance exceptionnelle se trouve la connaissance - pas seulement la connaissance sous forme d'articles, mais la connaissance qui est pertinente pour chaque client. Traditionnellement, un membre de service client transmet ses connaissances par le biais d'un chat en direct ou d'un appel téléphonique, mais cette méthode de transmission est coûteuse et non évolutive. Alors comment créer une expérience d'assistance qui, d’un point de vue purement transactionnelle, devienne engageante, personnelle, flexible et évolutive pour répondre aux attentes de vos clients et même les surpasser ?
Optimisez vos canaux numériques en libre-service
Dans le rapport 2019 “State of the Connected Customer” de Salesforce, 68 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles préféraient utiliser des canaux en libre-service - comme les bases de connaissances ou les portails clients - pour les questions ou problèmes simples. L'utilisation d'une plateforme d'expérience client en libre-service qui fournit des informations pertinentes et centrées sur le client permet non seulement de donner aux clients ce qu'ils veulent, mais elle est également essentielle pour faire baisser vos coûts de support.
Ces canaux se présentent sous différentes formes : articles de connaissance, chatbots, chat en direct avec un agent et engagement digital de Salesforce Service Cloud.
La connaissance est la base
Les connaissances peuvent être à l'origine d'une excellente expérience, mais elles nécessitent une gestion intelligente des données et une facilité de recherche. Les articles de connaissances sont des documents vivants qui doivent être conservés et analysés en permanence. La construction d'un article est presque une science. Il doit transmettre une solution succincte et concise à un problème. L'article doit également être étiqueté et catégorisé correctement avec un contrôle de version. Une bonne gestion des connaissances devient la pierre angulaire d'une expérience client supérieure pour tous les canaux d'assistance numériques et physiques.
La recherche dans la base de connaissances est la principale méthode pour trouver des articles, et un outil de recherche puissant est crucial pour un self-service réussi. La maîtrise de la gestion des articles de connaissance est essentielle pour permettre l'efficacité des outils d'accès à ces connaissances. Coveo est le premier outil de recherche qui intègre la pertinence, l'IA et la connaissance des interactions similaires avec les clients.
Servir les clients avec des chatbots
Les chatbots du service client aident les clients à se servir eux-mêmes. Ils utilisent une méthodologie de découverte guidée pour les utilisateurs sans l'aide d'un agent humain. Connus sous le nom d'"agents conversationnels", les meilleurs chatbots sont si authentiques que le client pense qu'un véritable agent lui répond.
Les chatbots d'aujourd'hui sont basés sur l'intelligence artificielle et offrent une expérience de support guidée et sans friction. L'ajout de l'IA aux chatbots permet de mesurer le sentiment des clients, de détecter les clients à risque et de passer à un agent de service pour ajouter la touche personnelle.
Les solutions spécifiques à un secteur, telles que les chatbots d'assurance, les chatbots de fintech et les chatbots de santé, entrent dans la catégorie plus large des chatbots de service client. Les chatbots sont même utilisés dans le secteur des médias pour guider les utilisateurs vers l'achat du bon abonnement. Votre investissement dans les chatbots aujourd'hui est pérenne : car vous réduirez votre dépendance à l'intervention humaine.
Assistance personnalisée grâce au chat avec agent en direct
La boîte de chat d'un agent en direct ne vaut que par les informations dont dispose l'agent. Les agents ont besoin d'une plateforme unique avec une vue complète du client. Cela aide votre équipe de support à rester agile et à offrir des expériences plus personnalisées. En moyenne, les agents passent 16 % de leur temps à chercher les bonnes informations. Le fait de disposer d'un panneau d'assistance unique que l'agent peut utiliser pour rassembler toutes les informations pertinentes en une seule vue permet d'offrir une expérience exceptionnelle et personnalisée au client ET à l'agent. De plus, cela réduit le temps nécessaire pour clore le dossier.
Par exemple, si un client important se manifeste, les agents connaissent déjà ses interactions avec le portail d'assistance, les produits qu'il possède, les cas précédents, les informations sur son compte, etc. C'est ce que l'on appelle le Customer 360, qui permet une expérience d'assistance personnalisée et pertinente.
Un autre avantage de l'utilisation d'un agent en direct est qu'il peut gérer plusieurs chats simultanément.
Offrez le choix aux clients
L'engagement digital de Salesforce Service Cloud permet aux clients de communiquer avec votre équipe de support en utilisant les canaux qu'ils préfèrent. Qu'il s'agisse d'applications de messagerie (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.) ou de réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, etc.), les entreprises peuvent fournir un service cohérent sur tous les canaux et le faire plus efficacement grâce à l'automatisation et au routage.
Améliorez votre expérience de support
Faire passer l'expérience de votre support client de moyenne à excellente est un élément essentiel pour fidéliser, attirer et satisfaire les clients. Les normes d'engagement moderne des clients sont bien loin des expériences transactionnelles et uniformes qui étaient autrefois la norme. L'engagement personnalisé et contextualisé à travers de multiples points de contact est la référence d'aujourd'hui, et les modèles d'entreprise perturbateurs ne font que relever la barre. En fait, 73 % des clients affirment qu'une expérience extraordinaire augmente leurs attentes vis-à-vis des autres entreprises, selon le rapport 2019 “State of the Connected Customer” de Salesforce.
Nous pouvons vous aider à offrir ces expériences extraordinaires et sans friction à vos clients, en utilisant Salesforce pour offrir une expérience holistique. Nous intégrons également des solutions de pointe telles que Coveo pour améliorer encore l'expérience client.
