Wie kannst du ein einzigartiges, außergewöhnliches Support-Erlebnis bieten, das die Erwartungen deiner Kund*innen an deine Konkurrenz erhöht?
Im Mittelpunkt jeder guten Support-Erfahrung steht Wissen - nicht nur Wissen in Form von Artikeln, sondern Wissen, das für alle Kund*innen relevant ist. Bisher haben Servicemitarbeiter*innen ihr Wissen per Live-Chat oder Telefonanruf vermittelt, diese Methode ist jedoch teuer und nicht skalierbar. Wie schaffst du also ein Erlebnis im Kundenservice, das nicht nur transaktional ist, sondern ansprechend, persönlich, flexibel und skalierbar, um die Erwartungen deiner Kund*innen zu erfüllen und zu übertreffen?
Optimiere deine digitalen Selbstbedienungsangebote
Im Salesforce-Bericht “State of the Connected Customer” 2019 gaben 68 % der Befragten an, dass sie für einfache Fragen oder Probleme lieber Self-Service-Kanäle wie Wissensdatenbanken oder Kundenportale nutzen würden. Der Einsatz einer Self-Service-Plattform, die relevante, kundenorientierte Informationen bereitstellt, gibt den Kund*innen nicht nur, was sie wollen, sondern ist auch der Weg zur Senkung der Kosten ihres Kundenservices.
Diese digitalen Kanäle präsentieren sich in verschiedenen Formen: Wissensartikel, Chatbots, Live-Chats und das digitale Engagement der Salesforce Service Cloud.
Wissen als Grundlage
Wissen kann ein hervorragendes digitales Erlebnis schaffen, aber es erfordert eine intelligente Datenverwaltung und Durchsuchbarkeit. Wissensartikel sind dynamische Dokumente, die betreut, gepflegt und analysiert werden müssen. Das Verfassen eines Artikels ist fast eine Wissenschaft. Er muss kurz und bündig eine Lösung für ein Problem vermitteln. Außerdem muss der Artikel mit Tags versehen und mit einer Versionskontrolle richtig kategorisiert werden. Ein gutes Wissensmanagement ist der Grundstein für ein hervorragendes Kundenerlebnis in allen digitalen und physischen Servicekanälen.
Die Suche in der Wissensdatenbank ist die wichtigste Methode, um Artikel zu finden, und für eine erfolgreiche Selbstbedienung ist ein leistungsfähiges Suchwerkzeug entscheidend. Die Beherrschung der Verwaltung von Wissensartikeln ist entscheidend für die Effektivität der Tools, die auf dieses Wissen zugreifen. Das führende Suchwerkzeug, das Relevanz, KI und Wissen über ähnliche Kundeninteraktionen vereint, ist Coveo.
Kund*innen mit Chatbots bedienen
Chatbots im Kundenservice helfen den Kund*innen, sich selbst ihre Probleme zu lösen. Sie verwenden eine geführte Entdeckungsmethode für Nutzer*innen ohne Unterstützung von Mitarbeiter*innen. Die besten Chatbots sind so authentisch, dass die Kund*innen denken, dass echte Mitarbeiter*innen antworten.
Die heutigen Chatbots sind KI-basiert und bieten eine geführte, reibungslose Support-Erfahrung. Die Integration von KI in Chatbots ermöglicht es, die Stimmung der Kund*innen zu messen, Risikokund*innen zu erkennen und sie an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten, um ihnen eine persönliche Note zu verleihen.
Branchenspezifische Lösungen wie Versicherungs-Chatbots, Fintech-Chatbots und Chatbots für das Gesundheitswesen fallen in die breitere Kategorie der Kundenservice-Chatbots. Sogar in der Medienbranche werden Chatbots eingesetzt, um Nutzer*innen zum Kauf des richtigen Abonnements zu bewegen. Wenn du heute in Chatbots investierst, wird sich das in Zukunft auszahlen, denn du wirst immer weniger auf menschliche Hilfe angewiesen sein.
Personalisierter Support mit einem Live-Mitarbeiterchat
Die Live-Chatbox ist nur so gut wie die Informationen, die dem Mitarbeiter*innen vorliegen. Mitarbeiter*innen brauchen eine einzige Plattform mit einer vollständigen Sicht auf Kund*innen. Das hilft deinem Service-Team, flexibel zu bleiben und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Im Durchschnitt verbringen Mitarbeiter*innen 16 % ihrer Zeit mit der Suche nach den richtigen Informationen. Ein einziges Support-Panel, über das Mitarbeiter*innen alle relevanten Informationen in einer Ansicht zusammenfassen können, ermöglicht ein hervorragendes, personalisiertes Erlebnis für Kund*innen UND Mitarbeitende. Außerdem wird die Zeit bis zum Abschluss des Falles verkürzt.
Wenn sich zum Beispiel ein hochwertiger Kunde meldet, kennen die Mitarbeiter*innen bereits seine Interaktionen mit dem Supportportal, die Produkte, die er besitzt, frühere Fälle, Kontoinformationen usw. Dies wird als Customer 360 bezeichnet und ermöglicht ein personalisiertes, relevantes Support-Erlebnis.
Ein weiterer Vorteil des Einsatzes eines Live-Mitarbeiters ist, dass er mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten kann.
Gib den Kund*innen die Wahl
Mit Digital Engagement von Salesforce Service Cloud können Kund*innen über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit deinem Service-Team kommunizieren. Von Messaging-Apps - wie SMS, Facebook Messenger und WhatsApp - bis hin zu sozialen Kanälen - wie Twitter, Facebook, Instagram und YouTube - können Unternehmen einen konsistenten Service über alle Kanäle hinweg anbieten und dies durch Automatisierung und Routing effizienter gestalten.
Verbessere dein Support-Erlebnis
Um Kund*innen zu binden, zu gewinnen und zufriedenzustellen, ist es wichtig, dass du deinen Kundenservice von einem durchschnittlichen zu einem außergewöhnlichen Erlebnis machst. Die Ansprüche der Kund*innen an ein modernes Kundenerlebnis sind weit entfernt von den transaktionalen, pauschalen Erfahrungen, die früher üblich waren. Maßgeschneiderte, kontextbezogene Interaktion über mehrere Berührungspunkte hinweg ist heute der Maßstab, und disruptive Geschäftsmodelle legen die Messlatte noch höher. Laut dem Salesforce-Bericht “State of the Connected Customer 2019” sagen 73 % der Kund*innen, dass ein außergewöhnliches Erlebnis ihre Erwartungen an andere Unternehmen erhöht.
Wir können dir helfen, diese außergewöhnlichen, reibungslosen Erlebnisse für deine Kund*innen zu schaffen, indem wir Salesforce nutzen, um ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen. Außerdem integrieren wir Best-of-Breed-Lösungen wie Coveo, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
