Kundenbindung ist das A und O für erfolgreichen E-Commerce. Denn es ist deutlich billiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen – das kostet das Sechs- bis Siebenfache. Ebenfalls ganz wichtig: Treue Kunden kaufen mehr. Retail TouchPoints schätzt, dass Wiederholkäufer im Schnitt 67 % mehr Geld ausgeben als Neukunden.
Bain & Company geht davon aus, dass Unternehmen, je nach Branche, durch eine um 5 % erhöhte Kundenbindungsrate mehr als 25 % zusätzlichen Nettoprofit generieren könnten. Wenn Sie also Bindung und Treue Ihrer Bestandskunden steigern möchten, sollten Sie auf eine konsequente Strategie setzen.
Hier sind fünf Tipps, wie Sie das Thema effizient angehen können:
1. Beginnen Sie mit einem festen Ziel im Kopf. Es ist zu einfach gedacht, Kundentreue mit möglichst vielen Teilnehmerregistrierungen gleichzusetzen. Im Gegenteil: Sign-ups sind längst nicht der wichtigste Faktor. Ein umfassendes Loyalty-Management trackt das Kundenverhalten durch vielfältige Analysen. Um nur einige davon zu nennen:
- Markeninteraktionen
- Sammeln und Einlösen von Bonuspunkten
- Kaufhistorie
- Website-Besuche
- Konversionraten
- Reaktion auf Realtime-Angebote
Und, nicht zuletzt: Da Ihre Anforderungen und Strategien sich mit der Zeit ändern, brauchen Sie eine Loyalty-Lösung, die sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln kann.
2. Personalisieren Sie Ihre Angebote. Traditionelle, punktebasierte Kundenbindungsprogramme sind unverändert sehr beliebt. Aber Unternehmen aus B2C und B2B bieten ihren Kunden auch immer mehr personalisierte, relevante und exklusive Erfahrungen und Produkte. Hotelketten können zum Beispiel ortsbezogen Tickets für eine lokale Sportveranstaltung oder eine Weinprobe um die Ecke anbieten. Ein Outdoor-Sport-Händler kann mit einem nahegelegenen Ski-Resort oder einem Anbieter von Kajak-Touren kooperieren. Im B2B Bereich können die Incentivierungen etwa kostenlose Webinare, Produkt-Trainings oder exklusive, gebrandete Werbegeschenke sein.
3. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation. Prämien und Experiences sind nur ein Teilaspekt beim Aufbau von Loyalität. Denn auch Ihre alltägliche Kommunikation kann dazu beitragen, dass Ihre Programmteilnehmer sich gewertschätzt fühlen. Ganze 52 % der Konsumenten sagen, dass sie einen Markenwechsel erwägen, wenn ein Unternehmen nicht personalisiert mit ihnen kommuniziert. Einer der vielen Vorteile eines cloudbasierten Loyalty-Programms ist zum Beispiel die Option, ortsbezogene Benachrichtigungen zu senden, sobald ein Teilnehmer sich in die Nähe eines Stores bewegt – so schaffen Sie einen personalisierten Kontakt zur richtigen Zeit am richtigen Ort.
4. Kreieren Sie einen positiven Datenzyklus. Um das wachsende Bedürfnis nach Personalisierung zu erfüllen, braucht man sehr detaillierte Daten. Aber wie bekommt man die angesichts weitverbreiteter Datenschutzbedenken? Leichter, als Sie vielleicht denken: Beinahe zwei Drittel der Millenials und mehr als die Hälfte der Generation X geben an, sie seien bereit, Daten preiszugeben, wenn sie im Gegenzug personalisierte Angebote, Rabatte, Instore- und Online-Einkaufserlebnisse oder für sie relevante Produktempfehlungen erhalten. Durch das Sammeln von Daten und das Optimieren von Interaktionen können Sie also einen positiven Datenzyklus schaffen, der Ihre Personalisierungsmöglichkeiten zusätzlich erweitert. Eins sei hier noch angemerkt: Die Generation der Baby Boomer ist bei diesem Thema sensibler: Von ihnen sind nur 40 % bereit, ihre Daten zu teilen – für diese Zielgruppe sollten Sie Ihre Strategie also entsprechend anpassen.
Source: Salesforce
5. Binden Sie alle Systeme und Kanäle ein. Der Erfolg Ihrer E-Commerce-Treue- und Kundenbindungsprogramme hängt nicht nur vom Erlebnis Ihrer Teilnehmer ab. Ebenso wichtig ist es, Daten über Ihre gesamte Organisation hinweg zu sammeln und zu verbinden. Ein gutes Loyalty-Konzept eliminiert Silos und vereinigt Teilnehmerdaten quer über Business-Systeme und Kanäle – von Marketing, Vertrieb und Service bis zu operativen Aktivitäten. So verlängern Sie die Programmverweildauer und steigern die Kundenbindung. Ein cloudbasiertes Loyalty-Programm ist perfekt dazu geeignet, Daten zu synchronisieren und die gespeicherten Informationen allen Beteiligten einfach zugänglich zu machen.
Der rote Faden bei alldem: Erfolgreiche Treueprogramme funktionieren nicht rein transaktional, sondern helfen dabei, tiefergehende Beziehungen aufzubauen. Wenn Sie einfach nur Belohnungen für Einkäufe anbieten, verzichten Sie auf viele kostbare Möglichkeiten, Kundenerlebnisse an allen Touchpoints reichhaltiger und relevanter zu gestalten. Die umfassende Erwartung an Loyalty-Programme ist es heute, Kunden rundum zufriedener zu machen und so einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Datenerhebung und Technologieeinsatz mit dem Ziel, personalisierte, relevante Kommunikation, Erlebnisse und Belohnungen anzubieten: Loyalty Management bietet heute enormes Potenzial für Unternehmen, die die Kundenbindungsrate steigern möchten.
Der perfekte Start
Ganz gleich, in welcher Branche: Bindung und Vertrauen aufzubauen, ist für B2B und B2C Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Um den wachsenden Bedarf zu erfüllen, entwickelte Salesforce, Weltmarktführer bei CRM-Lösungen, das neue Produkt Salesforce Loyalty Management. Die branchenübergreifende Lösung richtet sich an Retailer, Konsumgüteranbieter, Hersteller, Reisebranche und Gastgewerbe. Basierend auf der Plattform Salesforce Customer 360, gibt Salesforce Loyalty Management Unternehmen die Möglichkeit, auf einfache Art intelligente Treueprogramme für B2B und B2C Kunden aufzusetzen – mit einer flexiblen, frei konfigurierbaren und schnell implementierbaren Lösung, die auch sehr spezifischen Anforderungen erfüllt.
OSF Digital ist ein preisgekrönter, zertifizierter Lösungs- und Support-Partner für führende Enterprise-, E-Commerce-, CRM-, OMS- und CMS-Technologien. In vielen Jahren haben wir auf diesem Gebiet langfristige Beziehungen und tiefgehende Expertise aufgebaut. Auf dieser Basis liefern wir den globalen Kunden, für die wir heute tätig sind, Best-in-Class-Digitalstrategien und -Businesslösungen.
Unsere strategische Partnerschaft mit Salesforce begann 2010. Als einer der Salesforce 'Best System Integrators' verfügen wir über mehr als 400 Salesforce Zertifizierungen und mehr als 40 zertifizierte Cartridges. So unterstützen wir Unternehmen beim Wachstum und begleiten sie durch ihre digitale Transformation – auf allen Märkten und in der ganzen Welt.
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