No mundo acelerado de hoje, os aeroportos enfrentam imensos desafios para oferecer experiências personalizadas e integradas a milhões de passageiros. Com o rápido avanço da tecnologia, o potencial de desbloquear e ativar dados se tornou um divisor de águas para o setor de aviação. O aproveitamento desses dados, juntamente com a IA, permite que os aeroportos aproveitem oportunidades significativas e transformem as experiências dos passageiros e dos funcionários. Veja como a Salesforce está à frente, permitindo que os aeroportos combinem CRM, IA e dados em uma plataforma unificada.
A jornada do viajante conectado representa o objetivo final dos aeroportos, onde os passageiros são orientados sem esforço desde a reserva até o embarque por meio de interações personalizadas e em tempo real. Por exemplo, imagine receber uma notificação oportuna antes de sua viagem: “James, você considerou suas opções de estacionamento? Você prefere o estacionamento com manobrista?” Essas mensagens personalizadas não apenas economizam tempo, mas também aprimoram a experiência do passageiro ao antecipar e atender às suas necessidades.
À medida que os viajantes se deslocam pelo aeroporto, as atualizações em tempo real garantem uma viagem mais tranquila: “James, aqui está o caminho mais rápido para a fila de segurança” ou “Nova delicatessen italiana no Terminal 3 – achamos que você gostaria de almoçar”. Ao oferecer esse tipo de informação útil e contextual, os aeroportos podem minimizar os pontos problemáticos comuns, como a navegação nos terminais ou a espera em longas filas. A tecnologia por trás dessas interações também resolve os problemas antes mesmo que eles ocorram, garantindo uma experiência sem estresse ao resolver os problemas em tempo real e manter os passageiros informados.
BAlém da viagem em si, os aeroportos podem aumentar o engajamento com recursos como convites personalizados para o lounge: “Sala VIP exclusiva será inaugurada em breve. Seja nosso primeiro convidado!” ou lembretes pós-viagem que incentivem futuras visitas. Desenvolvidas pela Salesforce e integradas pela OSF Digital, essas soluções permitem que os aeroportos ofereçam experiências únicas e memoráveis que aumentam a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Ao antecipar necessidades, resolver problemas e oferecer serviços personalizados, a jornada do viajante conectado define o padrão para o futuro das viagens aéreas.
Então, como você consegue atingir esse nível de personalização? Descubra como a Salesforce capacita os aeroportos a liderarem o caminho da transformação digital com soluções integradas de CRM, IA e dados em uma única plataforma unificada.
Um elemento fundamental para revolucionar o atendimento ao cliente é a liberação de dados para criar o perfil unificado do viajante. Embora a maioria esteja familiarizada com a ideia de um registro de contato—um simples e-mail ou número de telefone—o Perfil Unificado do Viajante vai além. Ele integra dados transacionais, comportamentais e demográficos em um único registro, permitindo que os aeroportos ofereçam experiências altamente personalizadas.
Imagine não apenas saber quando um viajante voa, mas também compreender suas preferências, compras anteriores e comportamentos. Os aeroportos agora podem reconhecer se estão atendendo a um viajante a negócios ou a uma família e, usando esses perfis, podem personalizar seus serviços de acordo com eles. Com esses dados, os aeroportos podem oferecer experiências adaptadas, desde comunicações personalizadas até serviços pontuais. Por exemplo, um aeroporto pode analisar dados de viagens anteriores para identificar a preferência de um viajante frequente por assentos na janela ou opções de refeições específicas. Isso permite que o aeroporto coloque os dados em ação e sugira proativamente reservas de refeições ou serviços especiais, aprimorando a experiência geral da viagem. Essa personalização é possível por meio da integração de dados em uma única plataforma.
Depois que os dados são desbloqueados, a próxima etapa crucial é ativá-los. Isso significa usar os dados para oferecer comunicações e jornadas altamente personalizadas aos viajantes. Os passageiros de hoje interagem em vários canais, seja por voz, digital ou vídeo. Para os aeroportos, a capacidade de atender aos viajantes em seu canal preferido é crucial. A plataforma unificada da Salesforce permite que os aeroportos interajam com os viajantes em vários canais—e-mail, SMS, WhatsApp e mídia social—permitindo que eles interajam em tempo real com base em suas preferências e comportamento. Essa interação em tempo real permite que os aeroportos obtenham mais receita e, ao mesmo tempo, melhorem a jornada do viajante.
A ativação de dados também aumenta as oportunidades de varejo dentro do aeroporto. A compreensão dos padrões de viagem dos passageiros que chegam pode ajudar os varejistas a otimizarem suas estratégias. Saber que um voo do Japão está chegando com 350 passageiros permite que as lojas preparem promoções direcionadas com base nas preferências dos passageiros. Isso não apenas maximiza a receita da loja, mas também melhora a experiência do viajante ao oferecer ofertas relevantes.
Além disso, os dados dos sensores de IoT, a telemetria e os dados móveis fornecem insights em tempo real sobre as operações aeroportuárias, que podem ser monetizados com a oferta desses insights a varejistas, companhias aéreas e fornecedores. Seja otimizando as estratégias de varejo ou melhorando os serviços por meio de mensagens direcionadas, é aqui que a ativação de dados realmente se destaca.
O estágio mais transformador é o aproveitamento da IA para capitalizar os dados. Os aeroportos podem usar a IA para preços dinâmicos, promoções direcionadas e até mesmo comércio conversacional. Ao analisar os dados dos viajantes, a IA pode oferecer ofertas personalizadas em tempo real, aumentando as conversões. O Aeroporto de Gatwick, por exemplo, empregou a IA para otimizar a receita de estacionamento por meio de promoções dinâmicas baseadas no comportamento do cliente.
A IA também pode impulsionar o comércio conversacional, orientando os passageiros por meio de experiências de compras personalizadas - desde compras no duty free até a pré-encomenda de itens para retirada. Aeroportos como o de Heathrow utilizam a IA para permitir que os viajantes a negócios façam a pré-compra de presentes ou outros itens, simplificando todo o processo e aumentando a receita digital
Os aeroportos podem aproveitar os dados não apenas para suas operações, mas também para fornecer informações valiosas a terceiros, como varejistas, companhias aéreas e outros prestadores de serviços. Por exemplo, ao identificar os voos que chegam com perfis específicos de passageiros, os aeroportos podem ajudar os varejistas a otimizarem o estoque e preparar ofertas apropriadas, resultando em uma receita maior.
Os programas de fidelidade desempenham um papel fundamental no aprimoramento da experiência do viajante e no estímulo de novos negócios. Por exemplo, o Aeroporto de Nice oferece serviços rápidos e descontos em troca de dados, em vez de se concentrar apenas nos descontos tradicionais. Os passageiros são incentivados a compartilhar suas informações pessoais, que o aeroporto pode usar para oferecer ofertas ainda mais personalizadas e vender esses dados a varejistas e prestadores de serviços.
Os programas de fidelidade também podem evoluir para além dos descontos tradicionais. A EasyJet oferece um cartão de fidelidade pago que concede benefícios adicionais, enquanto o Aeroporto de Nice oferece vantagens como vouchers de compras para viajantes frequentes gastarem em qualquer serviço do aeroporto.
Além de melhorar as experiências dos viajantes, a IA e os dados também podem capacitar os funcionários do aeroporto. A Salesforce também aprimora a experiência do funcionário, garantindo que as equipes internas tenham os dados certos na ponta dos dedos. Os insights automatizados permitem que as equipes antecipem as necessidades dos passageiros e resolvam as preocupações antes que elas aumentem. Isso não apenas acelera a resolução de casos, mas também garante que os aeroportos ofereçam um serviço consistente e de alta qualidade.
Os aeroportos são ecossistemas complexos, com milhares de funcionários trabalhando em vários setores, de varejistas a pessoal de terra. Em geral, a autoridade aeroportuária emprega uma pequena porcentagem da força de trabalho total, enquanto o restante vem de organizações parceiras. Aqui, os aeroportos têm a oportunidade de criar e promover um senso de comunidade entre os funcionários, orquestrando eventos, oferecendo descontos e prestando serviços personalizados. Por exemplo, os aeroportos podem oferecer descontos em alimentos e bebidas para funcionários que trabalham em terminais específicos ou realizar campanhas especiais direcionadas aos funcionários.
Atualmente, os aeroportos têm uma oportunidade sem precedentes de aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos viajantes ao liberar, ativar e aproveitar os dados com IA. A Salesforce fornece as ferramentas necessárias para transformar essa visão em realidade. Desde perfis unificados de viajantes e comunicações personalizadas até estratégias de receita e programas de fidelidade orientados por IA, os aeroportos podem capturar novas oportunidades de receita e, ao mesmo tempo, oferecer experiências conectadas e integradas.
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Jules Takagishi gerencia o departamento de Vendas e Marketing na OSF Japão e é uma consultora de estratégia líder em varejo e logística. Ela ocupou cargos de liderança em empresas globais no Japão, Singapura, Dubai e Austrália. Com vasta experiência em viagens, às vezes ultrapassando 100 dias por ano, ela traz valiosas percepções internacionais para seus clientes, que a veem como uma parceira e consultora de confiança.