En el acelerado mundo actual, los aeropuertos se enfrentan a inmensos retos para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas a millones de pasajeros. Con el rápido avance de la tecnología, el potencial para desbloquear y activar datos se ha convertido en un elemento de cambio para el sector de la aviación. La utilización de estos datos, junto con la IA, permite a los aeropuertos captar importantes oportunidades y transformar las experiencias tanto de los pasajeros como de los empleados. He aquí cómo Salesforce está liderando el camino, permitiendo a los aeropuertos combinar CRM, IA y datos en una plataforma unificada.
Creando el viaje ideal: La experiencia del pasajero conectado
El viaje del pasajero conectado representa el objetivo final para los aeropuertos, donde los pasajeros son guiados sin esfuerzo desde la reserva hasta el embarque a través de interacciones personalizadas y en tiempo real. Por ejemplo, imagina recibir una notificación puntual antes de tu viaje: "Jaime, ¿has considerado tus opciones de aparcamiento? ¿Prefieres el servicio de aparcacoches?". Estos mensajes a medida no solo ahorran tiempo, sino que mejoran la experiencia del pasajero al anticiparse y satisfacer sus necesidades.
A medida que los viajeros se desplazan por el aeropuerto, las actualizaciones en tiempo real garantizan un viaje más fluido: "Jaime, esta es la ruta más rápida para llegar al control de seguridad" o “Nueva tienda de delicatessen italiana en la Terminal 3. Quizás te gustaría almorzar”. Al ofrecer este tipo de información útil y contextual, los aeropuertos pueden minimizar los problemas más comunes, como la navegación por las terminales o las largas colas de espera. La tecnología que hay detrás de estas interacciones también resuelve los problemas antes incluso de que se produzcan, lo que garantiza una experiencia sin estrés al resolver los problemas en tiempo real y mantener informados a los pasajeros.
Más allá del viaje en sí, los aeropuertos pueden potenciar la participación con elementos como invitaciones personalizadas a las salas VIP: "Próxima apertura de una sala VIP exclusiva. ¡Sea nuestro primer invitado!" o recordatorios posteriores al viaje que animen a futuras visitas. Estas soluciones, desarrolladas por Salesforce e integradas por OSF Digital, permiten a los aeropuertos ofrecer experiencias fluidas y memorables que mejoran tanto la satisfacción del cliente como la eficacia operativa. Al anticiparse a las necesidades, resolver problemas y ofrecer servicios personalizados, el viaje del pasajero conectado establece el estándar para el futuro de los viajes aéreos.
Entonces, ¿cómo se consigue este nivel de personalización? Descubre cómo Salesforce permite a los aeropuertos liderar la transformación digital con soluciones integradas de CRM, IA y datos en una única plataforma unificada.
Desbloqueando datos: Creación del perfil unificado del pasajero
Un elemento clave para revolucionar el servicio al cliente es desbloquear los datos para crear el Perfil Unificado del Pasajero. Aunque la mayoría está familiarizada con la idea de un registro de contacto—un simple email o número de teléfono—, el Perfil Unificado del Pasajero va más allá. Integra datos transaccionales, de comportamiento y demográficos en un único registro, lo que permite a los aeropuertos ofrecer experiencias altamente personalizadas.
Imagina no sólo saber cuándo vuela un pasajero, sino también conocer sus preferencias, compras anteriores y comportamientos. Ahora los aeropuertos pueden reconocer si atienden a un pasajero de negocios o a una familia y, gracias a estos perfiles, pueden personalizar sus servicios en consecuencia. Con estos datos, los aeropuertos pueden ofrecer experiencias a medida, desde comunicaciones personalizadas hasta servicios puntuales. Por ejemplo, un aeropuerto podría analizar los datos de viajes anteriores para identificar la preferencia de un viajero frecuente por los asientos de ventanilla o por determinadas opciones de restauración. Esto permite al aeropuerto poner los datos en acción y sugerir proactivamente reservas para cenar o servicios especiales, mejorando la experiencia general del viaje. Esta personalización es posible gracias a la integración de datos en una plataforma única.
Activando los datos: Personalización de las comunicaciones y los viajes
Una vez desbloqueados los datos, el siguiente paso crucial es activarlos. Esto significa utilizar los datos para ofrecer al pasajero comunicaciones y viajes altamente personalizados. Los pasajeros de hoy en día interactúan a través de múltiples canales, ya sean de voz, digitales o de vídeo. Para los aeropuertos, la capacidad de atender a los pasajeros en su canal preferido es crucial. La plataforma unificada de Salesforce permite a los aeropuertos interactuar con los pasajeros a través de varios canales—email, SMS, WhatsApp y redes sociales—lo que les permite interactuar en tiempo real en función de sus preferencias y comportamiento. Esta interacción en tiempo real permite a los aeropuertos obtener más ingresos a la vez que mejoran la experiencia del pasajero.
La activación de datos también mejora las oportunidades del retailer dentro del aeropuerto. Conocer las pautas de viaje de los pasajeros que llegan puede ayudarles a optimizar sus estrategias. Saber que un vuelo procedente de Japón llega con 350 pasajeros permite a las tiendas preparar promociones específicas basadas en las preferencias de los viajeros. Esto no sólo maximiza los ingresos de la tienda, sino que también mejora la experiencia del cliente ofreciéndole ofertas relevantes.
Además, los datos de sensores IoT, telemetría y datos móviles proporcionan información en tiempo real sobre las operaciones aeroportuarias, que puede monetizarse ofreciendo esta información a retailers, aerolíneas y proveedores. Tanto si se trata de optimizar las estrategias de venta al por menor como de mejorar los servicios mediante mensajes específicos, aquí es donde la activación de datos brilla de verdad.
Aprovechando la IA: Maximización de los ingresos con información predictiva y servicios personalizados
La fase más transformadora es aprovechar la IA para sacar partido de los datos. Los aeropuertos pueden utilizar la IA para precios dinámicos, promociones específicas e incluso comercio conversacional. Mediante el análisis de los datos de los viajeros, la IA puede ofrecer ofertas personalizadas en tiempo real, impulsando las conversiones. El aeropuerto de Gatwick, por ejemplo, ha empleado la IA para optimizar los ingresos del aparcamiento mediante promociones dinámicas basadas en el comportamiento de los clientes.
La IA también puede impulsar el comercio conversacional, guiando a los pasajeros a través de experiencias de compra personalizadas, desde compras en tiendas tax free hasta pedidos anticipados de artículos para recoger. Aeropuertos como Heathrow utilizan la IA para permitir a los viajeros de negocios comprar por adelantado regalos u otros artículos, agilizando todo el proceso y aumentando los ingresos digitales.
Monetizando los datos: Conversión de datos aeroportuarios en ingresos
Los aeropuertos pueden aprovechar los datos no sólo para sus operaciones, sino también para proporcionar información valiosa a terceros, como minoristas, aerolíneas y otros proveedores de servicios. Por ejemplo, al identificar los vuelos entrantes con perfiles específicos de pasajeros, los aeropuertos pueden ayudar a los retailers a optimizar las existencias y preparar ofertas pertinentes, lo que se traduce en mayores ingresos.
Expansión a programas de fidelización
Los programas de fidelización desempeñan un papel fundamental a la hora de mejorar la experiencia del pasajero e impulsar la fidelización. Por ejemplo, el aeropuerto de Niza ofrece servicios rápidos y descuentos a cambio de datos, en lugar de centrarse únicamente en los descuentos tradicionales. Se incentiva a los pasajeros para que compartan su información personal, que el aeropuerto puede utilizar para ofrecer ofertas aún más personalizadas y vender estos datos a retailers y proveedores de servicios.
Los programas de fidelización también pueden evolucionar más allá de los descuentos tradicionales. EasyJet ofrece una tarjeta de fidelización de pago que otorga beneficios adicionales, mientras que el aeropuerto de Niza ofrece ventajas como vales de compra para que los viajeros frecuentes los gasten en cualquier servicio aeroportuario.
Potenciando a los empleados con la automatización basada en datos
Además de mejorar la experiencia de los pasajeros, la IA y los datos también pueden empoderar a los empleados de los aeropuertos. Salesforce también mejora la experiencia de los empleados, garantizando que los equipos internos dispongan de los datos adecuados al alcance de la mano. La información automatizada permite a los equipos anticiparse a las necesidades de los pasajeros y abordar los problemas antes de que se agraven. Esto no solo acelera la resolución de casos, sino que también garantiza que los aeropuertos ofrezcan un servicio coherente y de alta calidad.
Creando una comunidad aeroportuaria: Envolver a los empleados y socios
Los aeropuertos son ecosistemas complejos, con miles de empleados que trabajan en diversos sectores, desde retailers hasta personal de tierra. La autoridad aeroportuaria suele emplear a un pequeño porcentaje de la plantilla total, mientras que el resto procede de organizaciones asociadas. Aquí, los aeropuertos tienen la oportunidad de crear y fomentar un sentimiento de comunidad entre los empleados organizando eventos, ofreciendo descuentos y prestando servicios personalizados. Por ejemplo, los aeropuertos pueden ofrecer descuentos en comida y bebida al personal que trabaja en terminales específicas o realizar campañas especiales dirigidas a los empleados.
Hoy en día, los aeropuertos tienen una oportunidad sin precedentes de mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción de los pasajeros desbloqueando, activando y aprovechando los datos con IA. Salesforce proporciona las herramientas necesarias para convertir esta visión en realidad. Desde perfiles de pasajero unificados y comunicaciones personalizadas hasta estrategias de ingresos y programas de fidelización basados en IA, los aeropuertos pueden captar nuevas oportunidades de ingresos a la vez que ofrecen experiencias conectadas y fluidas.
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