Dans le monde d'aujourd'hui, les aéroports sont confrontés à d'immenses défis pour offrir des expériences personnalisées et transparentes à des millions de voyageurs. Avec les progrès rapides de la technologie, la possibilité de débloquer et d'activer les données a changé la donne pour le secteur. L'exploitation de ces données, associée à l'IA, permet aux aéroports de saisir d'importantes opportunités et de transformer l'expérience des voyageurs. Voici comment Salesforce ouvre la voie en permettant aux aéroports de combiner CRM, IA et données au sein d'une plate-forme unifiée.
Élaborer le voyage idéal : L'expérience du voyageur connecté
Le voyageur connecté représente l'objectif ultime des aéroports, où les passagers sont guidés sans effort depuis la réservation jusqu’à l'embarquement grâce à des interactions personnalisées en temps réel. Imaginez, par exemple, que vous receviez une notification avant votre voyage : "Pierre, avez-vous réfléchi aux options de stationnement qui s'offrent à vous ? Préférez-vous le service de voiturier ?" Ces messages personnalisés permettent non seulement de gagner du temps, mais aussi d'améliorer l'expérience du passager en anticipant et en répondant à ses besoins.
Au fur et à mesure que les voyageurs se déplacent dans l'aéroport, des mises à jour en temps réel garantissent un voyage sans encombre : "Pierre, voici l'itinéraire le plus rapide vers la sécurité" ou "Nouveau restaurant italien au terminal 3 - nous avons pensé que vous aimeriez y déjeuner". En offrant ce type d'informations utiles et contextuelles, les aéroports peuvent minimiser les points de friction classiques, tels que la navigation dans les terminaux ou les longues files d'attente. La technologie qui sous-tend ces interactions permet également de résoudre les problèmes avant même qu'ils ne surviennent, garantissant ainsi une expérience sans stress en traitant les problèmes en temps réel et en tenant les passagers informés.
Au-delà du voyage lui-même, les aéroports peuvent stimuler l'engagement grâce à des fonctionnalités telles que des invitations personnalisées au salon : "Le salon VIP exclusif ouvrira bientôt ses portes. Soyez notre premier invité ! " ou des rappels après le voyage qui encouragent les visites ultérieures. Optimisées par Salesforce et intégrées par OSF Digital, ces solutions permettent aux aéroports d'offrir des expériences transparentes et mémorables qui améliorent à la fois la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. En anticipant les besoins, en résolvant les problèmes et en offrant des services personnalisés, le voyageur connecté établit la norme pour l'avenir du transport aérien.
Alors, comment atteindre ce niveau de personnalisation ? Découvrez comment Salesforce permet aux aéroports d'ouvrir la voie de la transformation numérique grâce à des solutions intégrées de CRM, d'IA et de données au sein d'une seule et même plateforme unifiée.
Débloquer les données : Construire le profil unifié du voyageur
L'un des éléments clés de la révolution du service à la clientèle est le déblocage des données pour créer le profil unifié du voyageur. Alors que pratiquement tout le monde est habitué à avoir un dossier de contact - un simple email ou un numéro de téléphone - le profil unifié du voyageur va plus loin. Il intègre les données transactionnelles, comportementales et démographiques en un seul dossier, ce qui permet aux aéroports d'offrir des expériences hautement personnalisées.
Imaginez que vous ne sachiez pas seulement quand un voyageur prend l'avion, mais que vous connaissiez aussi ses préférences, ses achats antérieurs et ses comportements. Les aéroports peuvent désormais savoir s'ils accueillent un voyageur d'affaires ou une famille, et grâce à ces profils, ils peuvent personnaliser leurs services en conséquence. Par exemple, un aéroport pourrait analyser les données de voyages antérieurs pour identifier la préférence d'un voyageur régulier pour les sièges côté hublot ou pour des options de restauration spécifiques. Cela permet à l'aéroport de mettre les données en action et de suggérer de manière proactive des réservations de repas ou des services spéciaux, améliorant ainsi l'expérience globale du voyageur. Une telle personnalisation est possible grâce à l'intégration des données dans une plateforme unique.
Activer les données : Personnalisation des communications et des parcours
Une fois les données débloquées, l'étape suivante consiste à les activer. Il s'agit d'utiliser les données pour offrir des communications et des voyages hautement personnalisés aux voyageurs. Les voyageurs d'aujourd'hui interagissent sur plusieurs canaux, qu'il s'agisse de la voix, du numérique ou de la vidéo. Pour les aéroports, il est essentiel de pouvoir servir les voyageurs sur le canal qu'ils préfèrent. La plate-forme unifiée de Salesforce permet aux aéroports d'engager les voyageurs sur plusieurs canaux (e-mail, SMS, WhatsApp et médias sociaux) et d'interagir en temps réel en fonction de leurs préférences et de leur comportement. Cet engagement en temps réel permet aux aéroports d'augmenter leurs revenus tout en améliorant le parcours des voyageurs.
L'activation des données améliore également les possibilités de vente au détail dans l'aéroport. Comprendre les habitudes de voyage des passagers à l'arrivée peut aider les détaillants à optimiser leurs stratégies. Savoir qu'un vol en provenance du Japon arrive avec 350 passagers permet aux magasins de préparer des promotions ciblées en fonction des préférences des passagers. Cela permet non seulement de maximiser les revenus des magasins, mais aussi d'améliorer l'expérience des voyageurs en leur proposant des offres pertinentes.
En outre, les données des capteurs IoT, la télémétrie et les données mobiles fournissent des informations en temps réel sur les opérations aéroportuaires, qui peuvent être monétisées en offrant ces informations aux détaillants, aux compagnies aériennes et aux fournisseurs. Qu'il s'agisse d'optimiser les stratégies de vente au détail ou d'améliorer les services grâce à des messages ciblés, c'est là que l'activation des données brille vraiment.
Tirer parti de l'IA : maximiser les revenus grâce à des informations prédictives et des services personnalisés
L'étape la plus transformatrice consiste à tirer parti de l'IA pour capitaliser sur les données. Les aéroports peuvent utiliser l'IA pour la tarification dynamique, les promotions ciblées et même le commerce conversationnel. En analysant les données des voyageurs, l'IA peut proposer des offres personnalisées en temps réel, ce qui stimule les conversions. L'aéroport de Gatwick, par exemple, a utilisé l'IA pour optimiser les revenus des parkings grâce à des promotions dynamiques basées sur le comportement des clients.
L'IA peut également favoriser le commerce conversationnel, en guidant les passagers dans des expériences d'achat personnalisées, qu'il s'agisse d'achats hors taxes ou de précommandes d'articles à récupérer. Des aéroports comme Heathrow utilisent l'IA pour permettre aux voyageurs d'affaires d'acheter à l'avance des cadeaux ou d'autres articles, rationalisant ainsi l'ensemble du processus et augmentant les revenus numériques.
Monétiser les données : Transformer les données aéroportuaires en revenus
Les aéroports peuvent exploiter les données non seulement pour leurs opérations, mais aussi pour fournir des informations précieuses à des tiers, tels que les détaillants, les compagnies aériennes et d'autres prestataires de services. Par exemple, en identifiant les vols entrants avec des profils de passagers spécifiques, les aéroports peuvent aider les détaillants à optimiser leurs stocks et à préparer des offres pertinentes, ce qui se traduit par une augmentation des revenus.
Développer les programmes de fidélisation
Les programmes de fidélisation jouent un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience des voyageurs et dans la fidélisation des clients. Par exemple, l'aéroport de Nice offre des services et des réductions accélérés en échange de données, au lieu de se concentrer sur les réductions traditionnelles. Les voyageurs sont incités à partager leurs informations personnelles, que l'aéroport peut ensuite utiliser pour proposer des offres encore plus personnalisées et vendre ces données à des détaillants et à des prestataires de services.
Les programmes de fidélisation peuvent également aller au-delà des remises traditionnelles. EasyJet propose une carte de fidélité payante qui donne droit à des avantages supplémentaires, tandis que l'aéroport de Nice offre des avantages tels que des bons d'achat que les voyageurs fréquents peuvent dépenser dans n'importe quel service de l'aéroport.
Responsabiliser les collaborateurs grâce à l'automatisation basée sur les données
En plus d'améliorer l'expérience des voyageurs, l'IA et les données peuvent également donner plus de pouvoir aux employés des aéroports. Salesforce améliore également l'expérience des employés, en veillant à ce que les équipes internes aient les bonnes données à portée de main. Les informations automatisées permettent aux équipes d'anticiper les besoins des voyageurs et de traiter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Cela permet non seulement d'accélérer la résolution des cas, mais aussi de s'assurer que les aéroports fournissent un service cohérent et de haute qualité.
Créer une communauté aéroportuaire : Engager les employés et les partenaires
Les aéroports sont des écosystèmes complexes, avec des milliers d'employés travaillant dans différents secteurs, des détaillants au personnel au sol. L'autorité aéroportuaire n'emploie généralement qu'un faible pourcentage de la main-d'œuvre totale, le reste provenant d'organisations partenaires. Dans ce contexte, les aéroports ont la possibilité de créer et d'entretenir un sentiment de communauté parmi les employés en orchestrant des événements, en offrant des réductions et en fournissant des services personnalisés. Par exemple, les aéroports peuvent offrir des réductions sur la nourriture et les boissons au personnel travaillant dans des terminaux spécifiques ou organiser des campagnes spéciales ciblant les employés.
Les aéroports disposent aujourd'hui d'une opportunité sans précédent d'améliorer à la fois l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des voyageurs en déverrouillant, activant et exploitant les données grâce à l'IA. Salesforce fournit les outils nécessaires pour concrétiser cette vision. Qu'il s'agisse de profils de voyageurs unifiés, de communications personnalisées, de stratégies de revenus et de programmes de fidélisation basés sur l'IA, les aéroports peuvent saisir de nouvelles opportunités de revenus tout en offrant des expériences transparentes et connectées.
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