De la panique liée à la pandémie aux montagnes russes de la reprise, les perturbations ont frappé les détaillants de manière significative au cours des dernières années. Les nouvelles habitudes d'achat des consommateurs, qui ont vu le jour avant le Covid-19, comme la tendance à acheter en ligne, se sont intensifiées. Les attentes des clients ont également été affectées, car de nombreux acheteurs recherchent un traitement personnalisé et une communication instantanée. Les chaînes d'approvisionnement étant en pleine mutation, les rayons des magasins souvent vides ou surstockés.
Il est indéniable que les événements de ces dernières années, associés aux nouvelles technologies, ont déclenché des ajustements à presque tous les niveaux. Une réflexion sur le passé, ainsi qu'un aperçu des événements actuels, permettent d'entrevoir l'avenir. Que réserve 2023 aux détaillants ? Y aura-t-il de nouvelles marées de faillites ? Quelles entreprises seront prêtes à faire face aux réalités d'aujourd'hui et de demain ?
Voici un aperçu de cinq tendances qui se profilent à l'horizon.
Tendance n° 1 : les organisations en retard sur le plan digital se font remarquer
L'ampleur des changements qui remodèlent l'industrie des biens de consommation a déjà démantelé certains détaillants. Pour ceux qui n'ont pas déposé le bilan, les budgets et les prévisions tendus restent au premier plan. Au cours des cinq dernières années, les marges de l'ensemble du segment ont, en moyenne, diminué de deux à trois points de pourcentage par an (ou plus), selon une étude de McKinsey.
Les détaillants qui ne sont pas en mesure de subir et de maintenir une transformation tech seront à la traîne des acteurs numériquement avancés. Entre 2016 et 2020, les détaillants dotés d'une technologie robuste ont généré 3,3 fois plus de bénéfices pour leurs actionnaires que ceux qui n'avaient pas procédé à des implémentations numériques avancées, selon l'enquête Digital Quotient Survey de McKinsey. L'écart va s'accroître à mesure que les consommateurs se penchent sur le commerce électronique et attendent une expérience omnicanale transparente.
La transformation pour le monde digital, cependant, exige bien plus que la mise en place d'un site web et la numérisation des processus. Pour tirer parti de la technologie et d'éviter les déficits, il faut d'abord prendre du recul et examiner l'organisation. Il s'agit de réfléchir à des questions telles que :
- Comment fonctionnent les processus actuellement en place ?
- Quels types d'objectifs à court et à long terme sont en place ?
- Quels sont les changements à mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs ?
Après une exploration approfondie de l'objectif, une vision peut être définie ou réexaminée. La technologie qui soutient l'état d'esprit établi peut alors être mise en œuvre. Dans ce cas, les détaillants réduisent leurs chances d’obsolescence.
Tendance n° 2 : Nouvelles approches du parcours client
La relation entre un client et un détaillant est de la plus haute importance - et lorsqu'elle faiblit, les acheteurs se déplacent. Selon le rapport 2022 State of Digital Customer Experience de Verint, 64 % des consommateurs révèlent être passés à un concurrent en raison d'une mauvaise expérience. Cependant, la même enquête indique que 78 % d'entre eux déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'être un client fidèle s'ils bénéficient d'une expérience client digitale de haute qualité. Les acheteurs fondent leur satisfaction sur des facteurs tels que le temps de réponse rapide et la facilité de communication également.
Les détaillants qui souhaitent établir des relations positives avec de nouveaux clients, puis les fidéliser, prêteront la plus grande attention à ces attentes. Mieux encore, à l'horizon 2023, les dirigeants d'entreprise qui souhaitent rester en phase avec les consommateurs se mettront dans la peau de leurs clients. Cela signifie qu'ils se promèneront dans un magasin de détail et le regarderont avec les yeux d'un acheteur. Qu'est-ce qui est facilement disponible ? Que manque-t-il ? Où peut-on trouver de l'aide ? Existe-t-il des possibilités de discussions vidéo avec les employés du magasin, ou d'autres dispositifs interactifs ? Il en va de même pour les expériences en ligne : Que voient les acheteurs en ligne sur un site Web ? Comment peut-on répondre à leurs questions ? Comment trouveront-ils ce qu'ils recherchent ?
Aussi, il y a les opportunités d'après-vente. Les détaillants à la pointe du secteur seront prompts à prêter l'oreille aux clients. Les enquêtes vidéo pour interroger les acheteurs réguliers sur leurs expériences, les interactions pour voir ce qu'ils pourraient avoir envie d'acheter et les possibilités de découvrir en avant-première les nouveaux produits sont aussi des moyens d'entretenir ces relations de plus en plus précieuses.
Tendance n° 3 : une prise de conscience croissante de l'expérience client mobile
C'est l'appareil que les consommateurs ont sur eux (presque) tout le temps. C'est le premier objet que beaucoup saisissent au réveil et le dernier qu'ils déposent avant la fin de la journée. Bienvenue dans le monde du mobile. Dans cette réalité, les consommateurs socialisent, travaillent, planifient, se divertissent et font des achats - tout cela à partir de leur téléphone.
Étant donné son omniprésence, les détaillants qui veulent accroître leur rentabilité auront à cœur de comprendre l'importance de ce petit appareil puissant. Dans les mois à venir, les produits que l'on peut facilement découvrir sur un cellulaire gagneront des avantages sur ceux qui sont difficiles à voir. Il est également essentiel de penser au transfert vers d'autres appareils. Les clients peuvent regarder un produit sur leur téléphone pendant qu'ils prennent les transports en commun pour se rendre au travail un matin de semaine. Ils le mettent dans un panier et décident de l'acheter le soir même depuis leur ordinateur portable, chez eux. Le fait de pouvoir afficher le même produit sur un autre écran ou de le visualiser dans le même panier sur un autre appareil peut conduire à une vente transparente.
Tendance n° 4 : une évolution vers les interactions vidéo
En 2019, plus de 60 % de l'activité internet était liée à la vidéo, selon le Global Internet Phenomena Report 2019. CISCO a estimé que la consommation de vidéos représenterait 82 % du trafic internet en 2022. De toute évidence, les consommateurs sont de plus en plus habitués à aller en ligne - et à regarder des histoires se dérouler sur leurs écrans.
Il s'agit d'une opportunité majeure pour les détaillants qui sont prêts à se lancer. Les employés des magasins n'ont pas besoin d'être postés à un endroit précis dans un magasin ; ils doivent simplement être disponibles pour un chat vidéo afin de répondre aux questions des clients. Trouver la bonne paire de chaussures, choisir une couleur spécifique, se renseigner sur les mesures d'un article - tout cela peut être clarifié par une rapide rencontre en ligne entre un client et un représentant commercial.
Les influenceurs jouent également un rôle dans ce domaine. Les acheteurs regardent ce que leurs amis achètent et recommandent en ligne. Ils prêtent également attention aux influenceurs sur les médias sociaux. Presque tous les consommateurs (98 %) ont prévu d'effectuer un achat par le biais du shopping social ou du commerce d'influence en 2022, selon les données de Sprout Social. De plus, ces interactions et transactions sociales ne vont pas ralentir, selon les données. Les détaillants qui n'ont pas de présence sur les médias sociaux vont probablement chercher à en développer une, dès que possible.
Tendance n° 5 : des marchés de niche ciblés
Les achats digitaux signifient que les anciennes frontières physiques ont été abolies, ce qui ouvre de nouvelles perspectives aux détaillants qui vendent des produits spécifiques. Les articles ne sont plus limités aux étagères des magasins et peuvent être envoyés à peu près partout dans le monde. Cela signifie que les détaillants qui vendent des articles de niche ont accès à de nouveaux marchés.
La clé du succès réside dans la mise en relation des produits avec ceux qui s'y intéressent. Les bons mots-clés et expressions, ainsi qu'une vitrine digitale attrayante, peuvent rendre cela possible. Il est également essentiel d'éviter les barrières culturelles et d'utiliser un langage facile à comprendre pour que les produits de niche se vendent bien.
Si de nombreuses prévisions restent incertaines, un facteur est clair : ceux qui sont agiles, flexibles et prêts à s'adapter auront de meilleures chances de survie. Les entreprises dotées de talents créatifs et du bon état d'esprit seront prêtes à faire face à ces tendances et à traverser l'année à venir de manière proactive.
