Desde el pánico que generó la pandemia hasta la montaña rusa de la recuperación, las alteraciones y los problemas en el mercado han afectado de forma significativa a los retailers durante los últimos años. Antes del Covid-19 empezaron a surgir nuevos patrones de compra en los consumidores, por ejemplo: el auge de las compras online; pero junto con esta corriente también han surgido nuevas exigencias por parte de los clientes, ahora muchos buscan un trato personalizado durante su proceso de compra y una comunicación directa con las marcas. Y, por si todo esto fuera poco, los desafíos en las cadenas de suministro (supply chain) están creando situaciones confusas en las tiendas físicas: con estantes vacíos unos días, y exceso de stock otros.
Es innegable que los acontecimientos de los últimos años, unidos a las nuevas tecnologías, han provocado ajustes a casi todos los niveles. Pero si reflexionamos sobre el pasado, a la vez que revisamos la actualidad, podremos comprender lo que está por venir en el futuro. ¿Qué tiene pensado exactamente 2023 para retail? ¿Habrá más insolvencias o quiebras? ¿Qué empresas están preparadas para afrontar la realidad de hoy y del mañana?
Te presentamos un viaje hacia las 5 tendencias que se avecinan.
Tendencia nº1: Un viaje para las empresas que se han quedado atrás en la transformación digital
El cambio que está remodelando el sector de los bienes de consumo ya ha desarmado a algunos retailers; y los que siguen al pie del cañón tienen sus prioridades muy claras: hay que ajustar los presupuestos y las previsiones. Si te preguntas ‘por qué’, tenemos la respuesta: durante los últimos cinco años, los márgenes de todo el sector se han reducido de media entre un 2-3% al año (o más), según McKinsey.
Por ello, los retailers que no sean capaces de emprender y mantener una transformación tecnológica en su empresa, se quedarán rezagados con respecto a aquellos que van por delante en el contexto digital. Para que te hagas una idea, entre 2016 y 2020 los retailers que contaban con una tecnología más robusta generaron 3,3 veces más beneficios para los accionistas de sus grupos, que aquellos que no actualizaron las implementaciones digitales, según la Digital Quotient Survey de McKinsey. Una brecha que aumentará a medida que los consumidores opten más a menudo por el ecommerce y busquen una experiencia de compra sin barreras, sin fisuras.
Sin embargo, lejos de lo que algunos puedan pensar, la transformación digital requiere mucho más que crear una web y digitalizar algunos procesos. Antes de aprovechar la tecnología para acabar con los márgenes de beneficios negativos tendrás que dar un paso atrás y estudiar algunos aspectos:
- ¿Cómo funcionan los procesos en la actualidad?
- ¿Qué tipo de objetivos a corto y largo plazo debo abordar?
- ¿Qué cambios debo aplicar para alcanzar estos objetivos?
Tras una exploración exhaustiva de los objetivos, la visión de la empresa se puede reestablecer o examinar; y, a continuación, ya podrás implementar la tecnología que apoye la nueva meta. Cuando esto se lleva a cabo correctamente, los retailers reducen las posibilidades de caerse del carro de las tendencias digitales.
Tendencia nº2: Nuevos enfoques para el proceso de compra de los clientes
La relación entre un cliente y un retailer es de suma importancia; cuando esta relación se tambalea los usuarios buscan alternativas en la competencia. El 64% de los consumidores explica que se ha cambiado a la competencia por ‘una mala experiencia’, según el informe 2022 State of Digital Customer Experience Report de Verint. Sin embargo, la misma encuesta desvela que el 78% dice que es más probable que repita como cliente si la experiencia de compra es de calidad. Es decir, la satisfacción es importante, y los usuarios la miden según: la rapidez de respuesta y la facilidad de comunicación con la marca.
Los retailers que quieran establecer relaciones positivas con los nuevos clientes, así como retenerlos, tienen que prestar mucha atención a las expectativas de los usuarios. De hecho, a medida que avanzamos en el calendario hacia 2023, los comerciales que busquen sintonía con los consumidores, tendrán que ponerse en su piel; ¿cómo lo harán? Fácil, paseando por las tiendas físicas y hacer uso de ellas desde los ojos de un usuario para hacerse las siguientes preguntas: ¿qué hay disponible? ¿Qué falta? ¿Dónde puedo encontrar ayuda? ¿Existen oportunidades para hablar por videollamada con los empleados u otros dispositivos interactivos? Lo mismo ocurrirá con las experiencias online: ¿Qué ven los clientes en la web? ¿Cómo responden a mis preguntas? ¿Cómo encuentro aquello que busco?
Y la historia sigue con las oportunidades post-venta. Los retailers que lideran el sector no dejan de prestar atención al cliente. Las encuestas a través de vídeo para preguntar a los clientes habituales sobre su experiencia, las interacciones para llegar a entender qué les interesa comprar y las oportunidades para dar a conocer los nuevos productos, son formas de retroalimentar las relaciones que según avanzan en el tiempo se vuelven más y más valiosas.
Tendencia nº3: Creciente interés sobre la experiencia de los usuarios a través del móvil
Es el dispositivo que los consumidores (casi) siempre llevan encima; también es el primer objeto que muchos miran nada más levantarse de dormir, así como lo último que revisan antes de acostarse. Por eso tenemos que dar la bienvenida a la era del móvil; porque ya es una realidad, los consumidores socializan, trabajan, planifican, juegan y compran desde estos gadgets.
Dada su omnipresencia, los retailers que quieran aumentar su rentabilidad tendrán que esforzarse para entender la importancia de este pequeño y potente dispositivo. En los próximos meses, los productos de fácil acceso y bien posicionados para smartphones, ganarán ventaja sobre los que sea complicados de encontrar. Los clientes pueden mirar un producto a través de esta pantalla mientras van en el transporte público al trabajo, por la mañana y entre semana; y es muy fácil meterlos en la cesta de la compra para decidir más tarde (esa misma tarde, tranquilamente desde casa y con el portatil) si realizarán la compra. El hecho de poder consultar el mismo producto en una pantalla diferente, o verlo en la cesta de la compra desde un dispositivo distinto facilita las ventas.
Tendencia nº4: Un cambio hacia la interacción a través de los vídeos
En 2019 más del 60% de la actividad en Internet estaba relacionada con el vídeo, según el Informe Global de Fenómenos de Internet de ese año. Además, CISCO estimó que el consumo de vídeo representaría el 82% del tráfico de Internet en 2022; y ahora está claro que los consumidores están cada vez más acostumbrados a conectarse e interactuar con las historias que se desarrollan en las pantallas.
Por eso, desde aquí surge una oportunidad clave para los retailers que estén preparados para asumir este reto del mercado. Los empleados no tienen porque estar en un lugar determinado del local físico, simplemente tienen que estar disponibles para un videochat para responder preguntas a los clientes; tienen que facilitar la búsqueda de los zapatos adecuados, el color específico, las medidas de un artículo... Básicamente asistir a las necesidades de las compras tanto en el local como en el ecommerce.
Los influencers también juegan un papel importante en este presente/futuro que estamos dibujando: los compradores se fijan en lo que compran y recomiendan sus amigos a través de las RRSS, así como a las personas más influyentes de este canal. Casi todos los consumidores (98%) tienen planeado realizar alguna compras inspiradas en las redes sociales o en los influencers en 2022, según los datos de Sprout Social, unas interacciones y transacciones sociales no van a disminuir según los datos. Por eso, los retailers que no tengan presencia en las RRSS probablemente intentarán abrir una lo antes posible.
Tendencia nº5: Los nichos de mercado
La compra digital significa que las barreras que tenían las tiendas físicas se han derribado; junto a ello ha aparecido un nuevo mercado potencial para los retailers que venden productos muy específicos: negocios nicho. Los productos ya no están limitados al espacio de las estanterías en las tiendas, ni a los límites de distancia, ahora pueden enviarse a todo el mundo. Esto quiere decir que los retailers que venden artículos especializados tienen acceso a nuevos mercados (mucho más amplios).
La clave del éxito radica en conectar los productos con quienes están interesados en ellos; pero para ello hay que encontrar las palabras adecuadas, tener un escaparate atractivo y estar en aquellos canales donde se encuentre su público. Lo esencial para lograr estos requisitos es evitar las barreras culturales y utilizar un lenguaje fácil de entender.
Aunque muchas de estas previsiones siguen siendo inciertas a día de hoy, hay un factor que sí está claro: los que sean más ágiles, flexibles y estén preparados para adaptarse a los cambios, tendrán más posibilidades de sobrevivir. Las empresas con talento creativo y una mentalidad adecuada, estarán preparadas para enfrentarse a estas tendencias y avanzar de forma proactiva durante el próximo año.
