Das Team von OSF Digital Strategy hat Mitte September den Grocery Omnichannel Retail Index 2022 ("Index") veröffentlicht, um den Bedarf der Lebensmittelhändler an Benchmark-Statistiken und Best Practices zu decken. Unsere Berater*innen haben die Einkaufserlebnisse von 50 Lebensmitteleinzelhändlern unter die Lupe genommen und die Funktionen von Webseiten, mobilen Endgeräten, Geschäften und kanalübergreifenden Angeboten getestet, um herauszufinden, was den Geschmack der Kund*innen trifft und was einen bitteren Nachgeschmack hinterlässt.
Durch die Pandemie wurde es für die Verbraucher*innen immer wichtiger, Lebensmittel sicher und effizient zu bekommen, und der Lebensmitteleinzelhandel hat darauf reagiert. Die Lebensmittelhändler haben schnell gehandelt und die Messlatte für die Lieferung nach Hause, den Online-Kauf und die Abholung im Geschäft (BOPIS) sowie die Abholung am Straßenrand hochgelegt. Einzelhändler aus allen Branchen haben sich an den Lebensmittelhändlern orientiert, um Best Practices und Standards zu entwickeln. Die Vielfalt der Angebote ist groß, aber das Einkaufserlebnis ist oft unübersichtlich.
Insgesamt zeigt der Index, dass 98% der untersuchten Einzelhändler eine Lieferung und 90% eine Abholung anbieten, was einer Steigerung von 9% gegenüber 2019 entspricht. Auf der Webseite eines Lebensmittelhändlers werden Kund*innen zu Beginn des Einkaufs gefragt, wie sie einkaufen möchten - ein unkomplizierter Einstieg. Andere Lebensmittelhändler bieten den Kund*innen die Möglichkeit, an der Kasse zwischen Lieferung und Abholung zu wechseln (69% Gesamtannahmequote).
Der Index zeigt, dass 55% der Lebensmittelhändler einen Drittanbieter nutzen und die Kund*innen zum Online-Einkauf auf eine separate Webseite schicken. Darüber hinaus nutzen 67% der untersuchten Lebensmittelhändler einen Drittanbieter für den Heimlieferservice. Immer mehr Lebensmitteleinzelhändler expandieren in den Bereich Ship-to-Home, was es den Lebensmittelhändlern ermöglicht, ein größeres geografisches Gebiet mit ihrem Produktsortiment zu erschließen. Dies kann eine weitere Ebene der Komplexität hinzufügen, da diese Funktion von konventionellen Versendern übernommen wird.
Es mag einfach anfangen, aber es kann chaotisch werden. Die Lebensmitteleinzelhändler im Index haben oft mehrere verschiedene Lösungen zusammengebastelt, um die Nachfrage nach Inhalten, BOPIS/Abholung am Straßenrand und Lieferung zu erfüllen. Der Kunde oder die Kundin muss nicht nur die Webseite wechseln, um einzukaufen oder die Option den Einkauf nach Hause geliefert zu bekommen, sondern es kommt auch vor, dass der Lebensmittelhändler eine markengeschützte Webseite hat, die nur auf Inhalten basiert. So kann es vorkommen, dass Kund*innen sich ein Rezept ansehen, die Zutaten in den Warenkorb legen wollen und dann feststellen, dass die Artikel nur in eine Liste eingetragen werden können, weil der Inhalt nicht einkaufbar ist. Die Kund*innen müssen zu einer anderen Webseite wechseln, um die Lebensmittel in den Warenkorb zu legen, ohne zu wissen, ob die vorherige Liste zugänglich sein wird.
Dieser Lebensmittelhändler hilft dabei, Listen zur Abholung am Straßenrand zu bringen.
Die Vermischung von Inhalten, Einkauf, Lieferung und Ship-to-Home-Lösungen, die die Kund*innen dazu zwingt, sich durch mehrere Online-Reisen zu bewegen, kann frustrierend sein und zu Kaufabbrüchen führen. Der Lebensmitteleinzelhandel hat die Chance, ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, bei dem die Kundenpräferenzen vom Einkauf bis zum Eintreffen der Lebensmittel zu Hause berücksichtigt werden. Erlebnisse, die das Einkaufen erleichtern, den Umsatz steigern und die Loyalität erhöhen, sind die wichtigsten Ziele für alle Online-Händler. Weitere hilfreiche Informationen erhältst du im Grocery Omnichannel Retail Index 2022, der Mitte September veröffentlicht wurde. Kontaktiere uns, wenn du jetzt Hilfe brauchst.
