¡Buenas noticias! El equipo de OSF Digital ha publicado el Índice de Retail Omnicanal de alimentación 2022. Este informe se lleva actualizando desde 2019 (antes de la pandemia) y el número de retailers de alimentos estudiados en él ha aumentado a 50. Nuestros consultores han probado las características y funcionalidades de las webs, apps y páginas móviles, de las tiendas físicas así como de los canales cruzados para deducir cuáles son las best practices y referencias para los retailers de este sector.
Con la inflación cada euro cuenta, tanto para los clientes como para los vendedores de productos de alimentación. Facilitar al cliente la realización de cambios en el carrito de la compra y en la página de pago es importante, puesto que puede ayudarte a incrementar el valor del pedido. En este sector las experiencias del carrito y del pago suelen ser más complejas, pero el informe comparativo de este año identifica oportunidades para el carrito de la compra y para el pago que reducirán las barreras e impulsarán tus ingresos.
El 100% de los retailers de alimentación del Índice permiten a los clientes editar la cantidad de productos una vez en el carrito de la compra; y el 98% guardan los pedidos no finalizados en el carrito de la compra, de modo que si el comprador se va, los artículos seguirán estando ahí cuando vuelva a la web. Ambas funcionalidades contribuyen a una experiencia más fluida y ayudan a reducir los abandonos de los pedidos. Pero nos sorprende que sólo el 20% de los negocios estudiados ofrece la posibilidad de mover los artículos de la bolsa de la compra a "guardar para más tarde"; puesto que en otros sectores la tasa de implementación de esta opción es del 40%. Incluir el botón de "guardar para más tarde" permite al cliente encontrar un producto que había pensado comprar, y es mucho más sencillo añadirlo al carrito desde ahí en lugar de tener que dedicar tiempo a buscarlo de nuevo.
Ejemplo de una edición del carrito de la compra con un incremento del valor del pedido.
El 58% de los retailers de alimentos recomienden productos adicionales en el carrito de la compra antes de pagar, frente al 35% en 2019, un incremento impresionante. Sugerir productos complementarios que la gente suele comprar juntos es eficaz y sirve para aumentar el valor medio de los pedidos; además, conseguirás que la experiencia de compra sea más útil para el cliente.
Otra oportunidad para aumentar el valor de los pedidos es utilizar los mensajes al margen de la página. Durante el estudio hemos descubierto que sólo el 32% de los supermercados evaluados utilizan esta mensajería para animar a los clientes a gastar más para obtener algún tipo de promoción; por ejemplo, si explicas al usuario que gastando 12 € más puede conseguir el envío gratuito, es probable que decida añadir más artículos a la cesta, y obtendrás más beneficios.
Durante el proceso de compra, los vendedores de alimentación ofrecen comodidad y flexibilidad. Cabe destacar que el 90% de los retailers del sector que hemos evaluado permiten a los clientes cambiar la forma de envío del pedido; el 76% permiten a los clientes añadir artículos adicionales al pedido después de pagar, eso sí, deben hacerlo antes de la recogida o la entrega.
Un error durante el proceso de compra es no ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Solamente el 16% de los supermecados del Índice ofrecen opciones de chat en vivo, un número de teléfono al que llamar o alguna alternativa similar, lo que supone una pérdida constante de oportunidades de conectar con el usuario en un punto del proceso de compra decisivo.
Hacer que la experiencia del carrito de la compra y de ventana de pago sea fluida y disponer de comodidades como el cambio de horario para la entrega o añadir productos al pedido después de haber pagado, es muy importante para los consumidores omnicanal de hoy en día. Descubre más consejos jugosos del Índice de Retail Omnicanal de alimentación 2022 y, si necesita ayuda, contacta con nosotros.
