Bonne nouvelle ! Le grocery Omnichanel Retail Index 2022 sera publié mi-septembre par OSF Digital. Cet indice a été mis à jour par rapport à 2019 (pré-pandémie) et le nombre de détaillants alimentaires a doublé pour atteindre 50. Nos consultants ont testé les caractéristiques et les fonctions des sites Web, des mobiles, des magasins et du cross-canal afin de trouver les dernières meilleures pratiques et références pour les détaillants alimentaires.
Avec l'inflation actuelle, chaque euros compte pour les clients tout comme pour les détaillants alimentaires. Il est important de permettre au client d'effectuer facilement des changements dans son panier et au paiement pour économiser quelques euros. Dans le secteur de l'épicerie, le panier et le paiement sont souvent plus complexes en raison des options d'exécution, des substitutions et des mises à jour de la commande après le passage en caisse. L'étude comparative de cette année a identifié des opportunités dans le panier et le process de paiement qui peuvent réduire les frictions et augmenter les revenus.
100 % des détaillants alimentaires de l'indice permettent aux clients de modifier la quantité dans le panier et 98 % sauvegardent les produits dans le panier de sorte que si un acheteur quitte le site, les articles seront toujours dans le panier lorsqu'il y reviendra. Ces deux fonctionnalités contribuent à une expérience de panier transparente et aident à réduire les abandons. Mais il est surprenant de constater que seuls 20 % d'entre eux offrent la possibilité de déplacer des articles du panier vers un statut "enregistrer pour plus tard", alors que dans d'autres secteurs verticaux, le taux d'adoption est de 40 %. L'option "Enregistrer pour plus tard" permet au client de trouver un produit précédemment selectionné et de l'ajouter simplement au panier au lieu de passer du temps à le chercher.
Exemple d'édition dans le panier qui peut augmenter la taille du panier
58 % des détaillants alimentaires recommandent des produits supplémentaires dans le panier avant le passage à la caisse, contre 35 % en 2019. Suggérer des produits complémentaires ou des articles populaires achetés ensemble est un outil d’upselling efficace pour augmenter la taille du panier et rendre l'expérience d'achat plus utile pour le client.
Une autre possibilité d'augmenter la taille du panier est d'utiliser des messages de seuil. L'indice a révélé que seulement 32 % des épiciers évalués avaient des messages sur le fait de dépenser plus pour obtenir un type de promotion. Par exemple, si l'on dit à un client qu'il peut bénéficier de la livraison gratuite s'il dépense 12 $ de plus, , il est probable que le message incitera le client à ajouter des articles à son panier.
Pendant le processus de paiement, les détaillants alimentaires offrent commodité et flexibilité. Il est intéressant de noter que 90 % des distributeurs alimentaires étudiés permettent aux clients de modifier la fenêtre de livraison et que 76 % d'entre eux permettent aux clients d'ajouter des articles supplémentaires à la commande après le passage en caisse mais avant l'enlèvement ou la livraison.
L'une des déceptions lors du passage en caisse est l'absence de possibilité de contacter le service clientèle . Seuls 16 % des professionnels étudiés proposent aux clients des options de chat en direct, de numéro de téléphone ou de clic pour appeler, une occasion manquée de se connecter à un point de décision dans le parcours d'achat.
Rendre l'expérience du panier et du paiement transparente et offrir des services pratiques comme la modification des délais de livraison ou l'ajout de produits à la commande après le processus de paiement sont des atouts considérables pour les clients omnicanaux d'aujourd'hui. Découvrez d'autres conseils pertinents issus du Grocery Omnichannel Retail Index de mi-septembre et si vous souhaitez recevoir des conseils, contactez-nous !
