Ob B2B oder B2C: Ein Treueprogramm kann eins der wirkungsvollsten Instrumente im Marketingmix sein. Doch die vielen Möglichkeiten, wen man wie mit welchen Belohnungen erreicht, können manchmal den Blick auf die eigentlichen Ziele verstellen: nämlich die Kundenbindung zu stärken und den Lifetime Customer Value zu erhöhen. Lesen Sie im Folgenden, welche 6 Fehler dabei häufig gemacht werden und wie Sie sie vermeiden können.
Fehler #1: Die Zielgruppe überfordern
Sie und Ihr Team werden vermutlich viel Spaß daran finden, in Brainstormings Treue-Levels, Punktewährungen, Belohnungen, Gutscheinmodelle oder Promotions zu entwerfen. Vergessen Sie aber nie: Selbst bei regelmäßigen Besuchern Ihrer Website können zu viele Optionen dazu führen, dass sie das Browserfenster oder die App schließen.
Und wie geht es besser? Beginnen Sie übersichtlich und einfach. Es ist deutlich effizienter, bestimmten Unterzielgruppen speziell zugeschnittene Belohnungen anzubieten. Von dort ausgehend können Sie das Engagement schrittweise ausbauen.
Fehler #2: Die Registrierung unnötig verkomplizieren
Versuchen Sie nicht, schon bei der ersten Interaktion viele Daten abzufragen. Versetzen Sie sich in die Lage des Users: Bisher besteht noch kein Vertrauensverhältnis. Deshalb können übermäßig viele Abfragen – noch bevor der User genau weiß, was er davon hat – ein echter Rausschmeißer sein.
Und wie geht es besser? Machen Sie die Registrierung so einfach wie möglich und versuchen Sie nicht, schon beim Sign-up möglichst viele Daten zu bekommen. Wenn sich die Beziehung mit der Zeit vertieft, können Sie den Kunden dort, wo es Sinn macht, um weitere Informationen bitten – und gleichzeitig sicherstellen, dass er einen Vorteil davon hat, indem sie ihm ein personalisiertes Erlebnis bieten. Versprechen Sie ihm zum Beispiel, dass er eine Belohnung erhält, wenn er sein Profil zu einem späteren Zeitpunkt vervollständigt.
Fehler #3: Zu hohe Hürden setzen
Als Konsumenten kennen wir das aus eigener Erfahrung: Ein Treueprogramm scheint zunächst einmal ganz großartig zu sein – solange, bis wir feststellen, dass es schwierig bis unmöglich ist, die Belohnungen tatsächlich zu bekommen.
Und wie geht es besser? Gestalten Sie Ihr Programm immer aus Sicht der User. Was motiviert sie? Arbeiten Sie präzise heraus, welche Belohnungen erreicht werden können und wie der Weg dorthin ist. Beschäftigen Sie sich mit den Methoden, die andere Unternehmen erfolgreich anwenden.
Fehler #4: Treueprogramme in Silos packen
Viele Unternehmen haben im Lauf der Zeit mehrere parallele Treueprogramme aufgebaut, die auf unterschiedlichen Systemen basieren. Der so entstehende Siloeffekt kann nicht nur Usability-Probleme verursachen, weil die Teilnehmer mit verschiedenen Interfaces konfrontiert sind. Sondern er kann zudem zu IT-Problemen und Datenkonflikten führen und die Erfolgskontrolle erschweren.
Und wie geht es besser? Integrieren Sie mehrere Loyalty-Lösungen in eine einzige Plattform – Ihre "Single Source of Truth". Dadurch schaffen Sie ein besseres, konsistenteres Markenerlebnis für Ihre Kunden. Und Sie selbst haben die Möglichkeit, Loyalty genauer zu vermessen und über alle Kundeninteraktionen hinweg zu stärken.
Fehler #5: Einzig auf Transaktionen fokussieren
Jahrzehntelang drehten sich Bonusprogramme hauptsächlich um Transaktionen: Kaufe Produkt X oder Service Y und Du erhältst Belohnung Z. Dieses Prinzip kann durchaus die Basis Ihrer Strategie bilden. Fokussieren Sie aber ausschließlich darauf, dann beschränkt das Ihre Möglichkeiten, mit bestehenden Mitgliedern zu interagieren und neue zu gewinnen.
Und wie geht es besser? Denken Sie um: weg vom transaktionalen Ansatz hin zu einem kundenzentrierten. Bieten Sie neue Möglichkeiten an, mit Ihrer Marke zu interagieren. Incentivieren Sie zum Beispiel die Teilnahme an Umfragen oder das Schreiben von Produktbewertungen. Belohnungen könnten statt herkömmlicher Sammelpunkte etwa besonders früher Zugriff auf neue Produkte sein oder Zugang zu exklusiven Erlebnissen.
Fehler #6: Keine Experimente wagen
Wenn Sie viel Zeit und Ressourcen in die Ideenfindung für Ihr Treueprogramm investiert haben, ist es verlockend, die dabei entwickelten Belohnungen und Promotionen immer weiter fortzuführen – selbst, wenn diese nicht so einschlagen, wie Sie sich das erhofft hatten.
Und wie geht es besser? Auch die am sorgfältigsten geplanten Loyalty-Lösungen funktionieren nicht ab Tag 1 perfekt. A/B-Testing ist eine einfache, wirkungsvolle Methode für Pre-Launch-Assessments. Validieren Sie Ihre neuen Ideen und Ihre Verbesserungsvorschläge für bestehende Lösungen – die Erfolge sind beachtlich.
E-Commerce-Loyalty-Programme: Evolution statt Anfängerfehler
Und was haben alle genannten Fehler gemeinsam? Dass Sie sie komplett vermeiden können. In vielen Fällen entstehen die Fehler aus ursprünglich positiver Ursache – etwa dem Enthusiasmus und der Innovationsfreude Ihres Teams. Denken Sie immer langfristig. Beobachten Sie, was funktioniert und was nicht. Wenn Sie Ihr System immer weiter evolvieren, werden Sie die Kundenbindungsrate erhöhen.
Ganz gleich, in welcher Branche: Der Aufbau von Engagement und Vertrauen ist für alle B2B und B2C Unternehmen von höchster Bedeutung. Obwohl Treueprogramme wirkungsvoll den Customer Lifetime Value steigern und das Wachstum beschleunigen, sind viele Unternehmen heute noch von veralteten Technologien und fragmentierten Systemen abhängig, die eine nahtlose Einkaufserfahrung verhindern. Sie können Branchentrends nicht mitvollziehen – etwa den Shift weg vom traditionellen Punktesammeln hin zu exklusiven Erlebnissen und Produkten. Ressourcen für ein Loyalitäts-Programm bereitzustellen, das kaum Mehrwert bietet und das das Vertrauen der Kunden eher mindert als es zu fördern, ist kontraproduktiv.
Um den steigendenden Bedarf effizient zu erfüllen und relevante Loyalty-Erlebnisse zu ermöglichen, hat Salesforce, Weltmarktführer für CRM-Lösungen, das neue Produkt Salesforce Loyalty Management entwickelt. Es richtet sich an Retailer, Konsumgüteranbieter, Industrie, Reise- und Beherbergungsgewerbe. Aufbauend auf der Plattform Salesforce Customer 360, ermöglicht Salesforce Loyalty Management es Unternehmen, intelligente Treueprogramme sowohl für B2B als auch für B2C Kunden anzubieten – mit einer flexiblen, frei konfigurierbaren und schnell implementierbaren Lösung, die selbst sehr spezifische Anforderungen auf den Punkt erfüllt.
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OSF Digital ist ein preisgekrönter, zertifizierter Lösungs- und Support-Partner für führende Enterprise-, E-Commerce-, CRM-, OMS- und CMS-Technologien. In vielen Jahren haben wir auf diesem Gebiet langfristige Beziehungen und tiefgehende Expertise aufgebaut. Auf dieser Basis liefern wir den globalen Kunden, für die wir heute tätig sind, Best-in-Class-Digitalstrategien und -Businesslösungen.
Unsere strategische Partnerschaft mit Salesforce begann 2010. Als einer der Salesforce 'Best System Integrators' verfügen wir über mehr als 400 Salesforce Zertifizierungen und mehr als 40 zertifizierte Cartridges. So unterstützen wir Unternehmen beim Wachstum und begleiten sie durch ihre digitale Transformation – auf allen Märkten und in der ganzen Welt.
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