El Índice de Retail Omnicanal elaborado por el equipo de estrategia de OSF Digital –anteriormente conocido como FitForCommerce- recoge el análisis del estado del comercio digital y del retailer omnicanal. Lanzado en 2015 con la NRF (Federación Nacional de Retailers), cada año el índice muestra cómo los principales retailers y marcas de EE.UU. están respetando la promesa de la omnicanalidad, además de destacar las tendencias del sector y las mejores prácticas que pueden ayudarte a elaborar tu hoja de ruta omnicanal y a tomar decisiones de inversión más informadas e inteligentes.
Aunque los últimos años han acelerado la adopción de capacidades digitales y omnicanal fundamentales, la mayoría de los retailers y las marcas aún tienen mucho que hacer para satisfacer la creciente demanda de los clientes de experiencias de compra fluidas, cómodas y significativas en todos los puntos de contacto con el cliente.
Cuando el Índice de Retail Omnicanal se lanzó por primera vez en 2015, la adopción de las mejores prácticas digitales y omnicanal era del 54%. En la actualidad, la adopción general de las mejores prácticas es del 61%, frente al 62% de 2021. Aunque un mayor número de retailers y marcas han dado pasos de gigante con tasas de adopción de entre el 72% y el 85%, la mayoría está por debajo de la media, lo que deja mucho margen de mejora. El sector, en su conjunto, debe mejorar para mantenerse al día con las demandas de los clientes.
El Índice de Retail Omnicanal se lanzó en 2015 en colaboración con la Federación Nacional de Retail y FitForCommerce, ahora el grupo de estrategia de OSF Digital. Desde 2015, cada año examinamos cómo 100-125 de los principales retailers y marcas adoptan y ofrecen capacidades digitales y omnicanales.
En enero de 2022, OSF Digital, proveedor líder de servicios de transformación digital para empresas de todo el mundo, con una amplia experiencia en el sector retail, concluyó la adquisición de FitForCommerce, expertos muy reconocidos en comercio digital y retailer omnicanal. FitForCommerce opera ahora como la rama de consultoría de estrategia digital de OSF Digital.
Con esta adquisición, OSF Digital consolida su experiencia en el área de retail, proporcionando a las empresas que buscan iniciar o acelerar su viaje de transformación digital, servicios estratégicos más amplios y recursos para ser líderes de opinión, incluyendo el Índice de Retail Omnicanal.
Cada año, a través del mistery shopping, nuestros consultores comparan el comportamiento de los principales retailers y marcas con más de 250 capacidades web, móviles, de tienda y multicanal. El marco del estudio sigue siendo el mismo, pero a medida que el sector evoluciona, los criterios con los que establecemos la referencia se evalúan constantemente y se actualizan según sea necesario. A lo largo de los años, hemos lanzado ediciones especiales centradas en regiones o sectores como el de la alimentación y los centros comerciales.
A través de un detallado y extenso mystery-shopping por parte de los consultores de Estrategia de OSF Digital, el Índice de Retail Omnicanal examina el comportamiento de 115 retailers (22 de los cuales son sólo online) frente a más de 250 criterios en la web, el móvil y la tienda. Los criterios de evaluación comparativa, en constante evolución, se basan en nuestra amplia experiencia digital y omnicanal y en el conocimiento de las mejores prácticas actuales en todo el recorrido del cliente. Evaluamos los datos recopilados y determinamos las puntuaciones y clasificaciones que sirven de base para este informe.
Para obtener más información sobre los criterios del Índice de Retail Omnicanal y saber cómo se clasifica tu empresa, contacta con nosotros.
Aunque el Índice de Retail Omnicanal mide la adopción de características y funciones, no arroja luz sobre la implementación o el resultado de una característica específica. Por ejemplo, si el retailer A y el retailer B incluyen recomendaciones de productos en la página de detalles del producto, obtienen la misma puntuación. La puntuación no tiene en cuenta si las recomendaciones de productos del retailer A están altamente personalizadas para el comprador individual, mientras que el retailer B utiliza un widget básico de recomendación de productos. También es importante tener en cuenta que una mejor práctica para un vertical puede no ser aplicable a otro. Por ejemplo, la capacidad de autoenvío/reposición puede ser una práctica recomendada para los artículos para mascotas o los artículos de oficina, pero no se aplicaría a las joyas.
La adopción de los criterios de mejores prácticas no garantiza el éxito del retailer; otros factores, como el surtido y la combinación de mercancías, la disponibilidad de inventario, el marketing, la deuda de adquisición y las pandemias mundiales, influyen en el comportamiento del retailer. Sin embargo, los criterios y las conclusiones revelan cómo los retailers y las marcas satisfacen las demandas de los clientes, y pueden utilizar estos conocimientos para evaluar las capacidades actuales y priorizar su hoja de ruta relativa a la experiencia de cliente.
Cada año, el estudio del Índice de Retail Omnicanal incluye entre 100 y 125 retailers y marcas líderes en Norteamérica. La mayoría vende a través de múltiples canales, pero el Índice incluye algunos retailers sólo online para obtener información sobre el comportamiento de ambos segmentos. El Índice 2022 incluye 115 empresas de 14 verticales diferentes que abarcan ropa, mobiliario doméstico, calzado y electrónica, entre otros.
Aunque la mayoría de las empresas han formado parte del Índice desde 2015, la volatilidad del sector afecta ligeramente a la lista de empresas que se incluyen cada año.
