Ofrecer una experiencia online personalizada puede parecer un reto, pero ojo, es posible y cada vez más necesaria, especialmente en las fiestas de final del año. Los clientes esperan realizar compras significativas y relevantes durante esta temporada tan familiar y cercana, por eso todos los retailers entrarán en esta competición por la personalización.
La inflación -palpable por el aumento vertiginoso de los costes de los retailers y, por ende, de precios al consumidor- desempeñará un papel clave en la temporada de compras festivas de 2022. Según el Índice de Compras de Salesforce, el cuál analiza los datos a nivel global de más de mil millones de consumidores, las ventas online bajarán este año; por ello, diferenciar tu negocio con la personalización puede marcar la diferencia y se convertirá en una necesidad para los retailers. Según los sectores del retail y los distribuidores luchan por gestionar el aumento de los costes en las operaciones, los consumidores también reciben este impacto con un aumento de los precios; por ello es prudente dar un paso atrás ahora mismo y asegurarte de estar proporcionando a tus clientes aquello que quieren.
Sabías que:
- El 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas
- El 76% se siente frustrado cuando las empresas carecen de personalización
Tendrás más posibilidades de captar la atención de tu cliente, de atraerlo y de persuadirlo para que compre si la experiencia es contextualmente relevante según las expectativas y necesidades que demande. Y esto no termina una vez realizada la compra, aquello que ocurre después es igualmente importante, puesto que garantiza que la experiencia siga estando a la altura con la entrega del producto, el seguimiento y el servicio de atención al cliente.
Personalización = crecimiento
Estamos en un punto en el que la personalización es más importante que nunca, los canales digitales ha elevado el listón. Tres cuartas partes de los consumidores han cambiado de tienda, producto o método de compra durante la pandemia para encontrar aquello que necesitaban; por ello la personalización te ayudará a impulsar el rendimiento y los resultados óptimos de las ventas (captarás más usuarios). De hecho, según explica McKinsey & Co, las empresas que están creciendo rápidamente obtienen un 40% más de ingresos que la competencia (que crece lentamente) gracias a la personalización.
Los clientes que comparten voluntariamente información personal esperan a cambio que su experiencia mejora, que sea más sencilla, relevante y personal. Ya sea en un ecommerce o en una tienda física, en un correo electrónico o a través de las redes sociales, el comprador espera que los mensajes de marketing estén dirigidos a ellos, que sean personalizados y que les propocionen contenido útil, así como que incluyan ofertas interesantes según sus necesidades y preferencias. ¿Cuáles son aquellos servicios que un retailer puede personalizar? Facilitar la navegación guiada en tiendas físicas u online, ofrecer recomendaciones de producto/servicios relevantes y adaptar los mensajes a las necesidades del consumidor.
Personalización = éxito omnicanal
La personalización consiste en crear y transmitir la misma sensación que se consigue en un restaurante, en una tienda física o en cada una de las fases que hay hasta llegar a la realización de la compra: esa relación 1:1 (individualizada). Cuando se hace bien, la personalización tiene un efecto positivo sobre los resultados del negocio omnicanal; llegando a proporcionarle: fidelidad, conversión, retención y aumento del tamaño medio de los pedidos por persona. Ten en cuenta que, los negocios digitales recopìlan orgánicamente los datos de los clientes a través de la navegación por la web y de la compra.
Sin embargo, más allá de la información básica sobre el perfil del cliente, la personalización requiere una visión completa del mismo a lo largo del proceso de compra en los distintos canales; incluyendo el conocimiento sobre sus preferencias, hábitos, intereses... ¿Cómo se empieza? Por la recopilación de datos completos del cliente, este es el primer paso. En este primer punto, el momento más crítico y desafiante es conseguir que estos datos sean procesables; de este modo serán aprovechables para personalizar las interacciones con el cliente a través de las acciones de marketing, el contenido, la entrega y el servicio de atención al cliente.
Experiencias personalizadas a escala
El tema de la personalización se encuentra hoy en día en el centro del escenario muy a menudo; tanto en las marcas omnicanal con estrategias de crecimiento, en el marketing digital más efectivo, también en la selección de plataformas de ecommerce o en la selección de proveedores de emails, e incluso en el diseño organizacional, todos se preguntan: “¿Qué puedo hacer para personalizar la experiencia del cliente?”
No hay fórmula mágica que responda a esa pregunta, no hay una única solución para todos. Ofrecer experiencias de compra personalizadas a gran escala –a miles o cientos de clientes potenciales- requiere utilizar sofisticados bloques de datos, procesos y tecnologías varias. ¡Es abrumador!
La personalización es un tema amplio y complejo, pero la evaluación de estas tres principales áreas te ayudará a impulsar tus ventas:
1. Personaliza para captar su atención: utiliza tácticas de personalización como ofrecer promociones específicas vinculadas a tu web o a una campaña móvil ptenciada por las RRSS, así te asegurarás de captar y mantener su interés. Asegúrate de utilizar la información personal para ofrecer descuentos exclusivos, resolver los posibles problemas rápidamente y ofrecer recomendaciones personalizadas de productos.
2. Cierra la venta: Una vez hayas ofrecido contenido personalizado según sus intereses y hayas seguido las best practices para sugerir otros productos que añadir al carrito de la compra, puedes utilizar la información sobre las decisiones basadas en datos de otros clientes para hacer cross y upselling (y aumentar el valor medio del cliente).
3. Complace a tus clientes: ¿Qué ocurre después de realizar un pedido? Asegúrate de gestionar la entrega del producto y el servicio de atención continuo al cliente para consolidar aún más vuestra relación.
Recuerda: las empresas que empiecen siendo pequeñas y amplíen sus esfuerzos en personalizar el proceso de compra, obtendrán los resultados más exitosos.
Evalúa el rendimiento de tu personalización omnicanal
El Índice de Retail Omnicanal 2022 de OSF Digital tiene como objetivo simplificar el proceso de la personalización de los negocios omnicanal actuales. ¿Cómo? Desglosándolo y proporcionando una visión sobre cómo las marcas abordan la personalización omnicanal a través de las ‘best practices’. A lo largo del informe de este año compartimos consejos y perspectivas basadas en nuestra experiencia trabajando con marcas, retailers, proveedores de tecnología y consumidores.
Si dedicas tiempo, recursos y presupuestos con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente lo máximo posible, tienes que hacerte las siguientes preguntas: ¿cumples realmente las expectativas de los usuarios? ¿cuál es tu situación respecto a la competencia? Comprueba tu rendimiento comparando tu negocio con el Índice de Retail Omnicanal para priorizar la roadmap digital y realizar inversiones más inteligentes.
