Offrir une expérience en ligne personnalisée peut être un défi, mais elle est nécessaire, surtout à l'approche de la période des fêtes. Les clients s’attendent à une expérience d'achat personnalisée, significative et pertinente, mais tous les retailers seront en concurrence sur l'expérience client.
L'inflation - sous la forme de la montée en flèche des coûts des retailers et de l'augmentation des prix à la consommation - jouera un rôle clé durant les derniers mois de 2022. Selon le Salesforce Shopping Index, qui analyse les données mondiales de plus d'un milliard de consommateurs, les ventes en ligne resteront stables pour les fêtes de fin d'année, et il est donc indispensable de se différencier par la personnalisation. Alors que les secteurs du retail et de l'approvisionnement luttent pour absorber les coûts d'exploitation, ce qui entraîne une hausse des prix à la consommation, il est judicieux de prendre du recul pour s'assurer que vous donnez à vos clients ce qu'ils veulent.
Le saviez-vous ?
- 71 % des consommateurs s’attendent à des interactions personnalisées.
- 76 % sont frustrés lorsque les entreprises manquent de personnalisation.
Vous aurez plus de chances d'attirer l'attention de votre client, de l'intéresser et de le persuader d'acheter si l'expérience est contextuellement pertinente par rapport à ses désirs et à ses besoins. Et cela ne s'arrête pas à la transaction. Ce qui se passe après l'achat est tout aussi important, car il s'agit de s'assurer que l'expérience continue de les ravir par la livraison du produit et le service à la clientèle.
Personnalisation = croissance
La personnalisation est plus importante que jamais, et la montée en puissance des comportements numériques lors de la pandémie a placé la barre plus haut. Les trois quarts des consommateurs ont changé de commerce, de produit ou de méthode d'achat pendant la pandémie. La personnalisation stimule les performances et améliore les résultats pour les clients. Selon McKinsey & Co, les entreprises qui connaissent une croissance rapide tirent 40 % de revenus supplémentaires de la personnalisation par rapport à leurs homologues qui connaissent une croissance plus lente.
Les clients qui partagent volontiers des informations sur eux-mêmes s'attendent à ce que leur expérience d'achat soit facile, pertinente et personnelle. Que ce soit sur un site de e-commerce, dans un magasin brick and mortar, dans un mail ou sur les réseaux sociaux, les clients s'attendent à ce que les messages marketing les touchent, en leur fournissant un contenu utile et des produits ou des offres répondant à leurs besoins. Quels sont les principaux moyens de personnalisation dont disposent les retailers ? En facilitant la navigation en magasin ou en ligne, en proposant des recommandations de produits et de services pertinents et en adaptant les messages aux besoins des consommateurs.
Personnalisation = succès omnicanal
La personnalisation consiste à créer ce même sentiment que vous ressentez au restaurant ou en magasin à chaque étape du parcours d'achat - cette relation personnelle 1:1. Lorsqu'elle est bien faite, la personnalisation a un effet positif direct sur la recette du succès omnicanal : la fidélité, la conversion, la rétention et la taille moyenne des commandes. Dans le commerce digital, les marques collectent organiquement des données sur les clients par le biais de la navigation et de l'achat.
Cependant, au-delà des informations de base sur le profil du client, la personnalisation nécessite une vue complète du client tout au long de son parcours d'achat et sur tous les canaux, y compris ses préférences, ses habitudes, ses intérêts, etc. La collecte de données riches sur les clients est la première étape. Les étapes les plus critiques et les plus difficiles consistent à rendre les données exploitables et à les utiliser pour personnaliser les interactions avec les clients par le biais du marketing, du contenu, de la livraison et du service clientèle.
Offrir des expériences personnalisées à grande échelle
Aujourd'hui, le sujet de la personnalisation occupe le devant de la scène avec une fréquence beaucoup plus élevée. Les marques omnicanales ayant des stratégies de croissance, une efficacité de marketing digital, des sélections de plateformes de e-commerce, des sélections de fournisseurs d'email, et même une conception organisationnelle se demandent "Que puis-je faire pour personnaliser l'expérience client ?"
Il n'y a pas de réponse facile à cette question. Il n'y a pas de solution unique. Pour offrir des expériences d'achat personnalisées à grande échelle - à des milliers ou des centaines de milliers de prospects et de clients actuels - il faut exploiter des ensembles de données, des processus et des technologies sophistiqués. C'est une tâche écrasante !
La personnalisation est un sujet vaste et complexe, mais l'évaluation de ces trois principaux domaines peut stimuler vos ventes.
1. Personnalisez pour attirer leur attention : Utilisez des tactiques de personnalisation telles que l'offre de promotions ciblées liées à votre site web ou une campagne mobile enrichie par les réseaux sociaux pour vous assurer de capter et de retenir leur intérêt. Veillez à utiliser les informations personnelles pour proposer des remises exclusives, résoudre rapidement les problèmes et offrir des recommandations de produits personnalisées.
2. Concluez la vente : Une fois que vous avez proposé un contenu personnalisé et utilisé les best practices en matière de vente selective, vous pouvez utiliser les décisions fondées sur les données pour effectuer des ventes croisées ou incitatives.
3. Faites plaisir à vos clients : Que se passe-t-il après qu'une commande ait été passée ? Assurez-vous de gérer la livraison des produits et le service à la clientèle en continu pour cimenter davantage votre relation avec un client.
N'oubliez pas : les entreprises qui commencent petit à petit et étendent leurs efforts de personnalisation obtiennent les meilleurs résultats.
Évaluez votre performance omnicanale
L'étude Omnichannel Retail Index 2022 vise à simplifier l'état actuel de l’omnichannel en le décomposant et en fournissant un aperçu de la manière dont les marques abordent la personnalisation omnichannel en utilisant les best parctices. Dans le rapport de cette année , nous partagerons des conseils et des idées basés sur notre travail diversifié et approfondi avec des marques, des retailers et des fournisseurs de technologie .
Vous consacrez du temps, des ressources et un budget à offrir la meilleure expérience client possible. Mais répondez-vous vraiment aux attentes des clients ? Comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ? Découvrez vos performances par rapport à l'Omnichannel Retail Index pour vous aider à hiérarchiser votre feuille de route numérique et à prendre des décisions d'investissement plus judicieuses.
