Burton Snowboardsは、男性、女性、若者向けのスノーボードギア、アパレル、関連製品を製造、販売しており、主にスノーボード、ブーツ、ビィンディング、ツール、アクセサリーなどをて販売しています。また、バックパック、ショルダーバッグ、トラベルバッグ、ラゲッジ、スノーボードギアバッグ、特殊バッグなども販売しています。同社は株式非公開で、バーモント州バーリントンに本社があります。Burtonは北米、日本、ヨーロッパで直営店、パートナー の店、オンラインディーラー、自社のオンラインショップを通じて製品を販 売しています。
Burtonのビジネスは、ほぼ卸売りのみから、卸売りとDTCが60%：40%の割合で混在するようになりましたが、システムは進化していませんでした。Burton社の経営陣は、このライフサイクルの段階で、あまり発展していないDTCの側面を大きな成長機会として捉えており、同社は、消費者中心のデジタルファーストな未来の小売企業になるために、デジタルトランスフォーメーション（DX）を開始しました。同社は、eコマースの刷新、効率的なサービスプロセスの設定、Salesforce Commerce、Service、Marketing Cloudsなどのシステムで顧客を360°見渡せるようにするカスタマー360の実現を目指していました。
“私たちは、消費者を中心としたデジタルファーストの未来の小売業者を目指して成長しています。そのためには、デジタルスペースにおいて、より充実した消費者とブランドによる体験を提供する必要がありました。私たちはOSFに完全なデジタルトランスフォーメーション（DX ）を支援するよう依頼しました。OSFのマルチクラウドインテグレーションのおかげで、私たちはコマース、サービス、マーケティングにわたり、消費者を360度見渡すことができるようになりました。また、お客様を第一に考え、よりパーソナライズされたコミュニケーションでお客様と関わり、より洗練されたクロスチャネルと顧客主導のサービスエクスペリエンスを提供しています。”
OSF Digitalは、Salesforceのサービス、エクスペリエンス、マーケティングクラウドを導入し、Burtonがカスタマー360、マルチクラウドアプローチの利益を得られるようにしました。Burtonのカスタマーサービスエクスペリエンスを向上させるために、サービス、コマース、マーケティング、エクスペリエンスの各クラウドを統合しました。また、新しいケースマネジメントチャネルを追加し、お客様がセルフサービスできるナレッジセンターを構築しました。
また、BurtonのチケットシステムをZendeskからSalesforce Service Cloudにリプラットフォームし、顧客関係管理のコアプラットフォームとしました。同社の電話システムはFive9 CTIに移行し、Service Cloudと統合しました。顧客サービス能力を強化するために、他のサードパーティーの技術の中でNewstore POSシステムを統合しました。ソーシャルスタジオは、複数のソーシャルチャネルでのソーシャルパブリッシングとエンゲージメントのために設定されました。
Salesforce Customer 360とマルチクラウドの統合により、Burtonはすべてのシステムで顧客に関する360°ビューを獲得し、以下のことを可能にしました。
顧客を第一に考え、データを活用してBurtonと顧客の関係を深める
クロスセリング、アップセリングの機会拡大
顧客プロファイルを一箇所で提供することにより、サービスチームの生産性を向上
よりパーソナライズされたクロスチャネル、顧客主導のサービス体験の提供
プロセスを最適化し、グローバルにサービスプロセスを連携
サービスチームがアクセスできる場所を1つにすることで、使用するシステムの数を削減
当社のカスタマー360、マルチクラウドアプローチにより、Burtonのビジネスニーズはすべて満たされ、お客様はあらゆる段階で優れたカスタマージャーニーを体験することができるのです。現在では、企業の長期的なニーズや目標に合わせてカスタマイズ可能な、モダンで拡張性の高いソリューションが提供されています。